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护理服务礼仪规范

仪表仪态规范

-着装：护士工作时需统一着装，款式应简洁大方、美观合体。选择质地柔软、透气吸汗的面料，颜色以柔和淡雅为主，如白色、淡蓝色等。衣服要保持干净整洁，无污渍、无破损，定期清洗和熨烫。护士帽要戴端正，燕帽前沿距发际4-5厘米，用白色发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面。

-配饰：护士可佩戴一块款式简洁的手表，方便查看时间。工作中不宜佩戴过多首饰，如手链、脚链、夸张的耳环等，戒指尽量不戴，若佩戴应选择素圈款式，且不能戴多个戒指，以免影响操作和藏污纳垢。颈部可佩戴身份牌，要保持干净、字迹清晰，正面朝外。

-发型：头发应保持清洁、整齐。女性护士头发过肩要盘起或束起，发饰以素色为主；男性护士头发不宜过长，以露出耳朵、不遮衣领为宜，不得留胡须。

-面部修饰：女性护士宜化淡妆，展现精神饱满、亲切的形象。口红颜色要选择自然柔和的色系，眼影、腮红也不宜过于浓重。保持面部皮肤清洁，无明显瑕疵。男性护士要保持面部清爽，无胡茬。

-站姿：头正颈直，双眼平视前方，下颌微收，表情自然。双肩放松，自然下垂，手臂自然伸直，手指并拢自然微屈，放于身体两侧。挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，脚跟相靠，脚尖呈“V”字形分开约45°。站立时要保持身体的平衡和稳定，避免左右摇晃或倚靠他物。

-坐姿：入座时要轻稳，走到座位前，转身后轻轻坐下，坐椅面的2/3为宜。上身挺直，双肩平正放松，头正目平，下颌微收。双手自然放在双腿上或桌面上，若坐在办公桌前，肘部可放在桌上，但不宜过于前趴。双膝并拢，小腿垂直于地面，双脚平落地面。

-行姿：行走时，头正颈直，目光平视，双肩平稳，两臂自然摆动，摆幅以30°-35°为宜。步幅适中，一般为一脚之长，约40-50厘米。步伐轻盈、稳健，节奏均匀，速度适中，不宜过快或过慢。在病房内行走要注意避免发出过大的脚步声，以免影响患者休息。

-蹲姿：在拾取低处物品时，应采用蹲姿。一脚在前，一脚在后，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女士要注意两腿靠紧，男士两腿可适当分开。蹲下和起身时要缓慢，避免动作过于急促。

语言沟通规范

-礼貌用语：在与患者及家属交流时，要使用礼貌用语。如见面时说“您好”，询问需求时说“请问”，得到帮助或患者配合操作时说“谢谢”，打扰患者时说“对不起”，送别时说“再见”“祝您早日康复”等。

-语气语调：语气要温和、亲切、诚恳，语调要适中，不宜过高或过低。说话速度要适中，不要过快让患者听不清楚，也不要过慢导致交流效率低下。根据不同的场合和内容，适当调整语调的高低起伏，以增强语言的感染力。

-语言表达：语言要简洁明了、通俗易懂，避免使用过于专业、生僻的医学术语。如果必须使用，要向患者解释清楚其含义。表达内容要准确、客观，避免含糊不清或产生歧义。在与患者沟通时，要注意用词恰当，避免使用刺激性或伤害性的语言。

-倾听技巧：认真倾听患者及家属的讲话，保持专注的眼神和适当的身体姿态，如微微前倾、点头等，给予对方关注和回应。不要随意打断对方的讲话，等对方讲完后再发表自己的意见。在倾听过程中，要理解对方的意图和情感，给予适当的反馈，如表示理解、同情等。

-沟通态度：对待患者及家属要热情、耐心、细心，尊重他们的感受和权利。无论患者的病情轻重、态度好坏，都要一视同仁，给予平等的关注和照顾。对于患者及家属提出的问题和要求，要认真解答和处理，不推诿、不敷衍。

接待服务规范

-门诊接待：在门诊大厅，护士要主动迎接患者，微笑着说“您好，请问有什么可以帮您？”引导患者挂号、就诊，协助患者填写相关表格。对于行动不便的患者，要提供必要的帮助，如搀扶、轮椅推送等。在候诊区，要维护好秩序，关注患者的候诊情况，及时安排患者就诊。

-入院接待：患者入院时，护士要热情迎接，引导患者到病房。向患者及家属介绍病房的环境、设施、规章制度等，如卫生间的位置、呼叫铃的使用方法、探视时间等。协助患者办理入院手续，安排好床位，帮助患者整理物品。为患者测量生命体征，了解患者的基本情况和病情，向患者及家属介绍主管医生和责任护士。

-出院接待：提前为患者做好出院准备，如结算费用、整理病历等。向患者及家属详细交代出院后的注意事项，包括饮食、休息、用药、复诊时间等。对于需要康复指导的患者，要给予正确的康复训练方法指导。送别患者时，要表达祝福，如“祝您回家后早日康复，欢迎您以后随时回来复诊”。

操作服务规范

-操作前沟通：在进行护理操作前，护士要向患者及家属解释操作的目的、方法、注意事项等，以取得患者的理解和配合。例如，在为患者输液时，要说“您好，现在要为您输液了，这是为了补充您身体所需的液体和药物，可能会有一点疼，请您不要紧张，尽量保持安静”。

-操作中关怀：在操作过程中，要关注患者的感