服务口碑管理的激励机制试题库及答案.docVIP

服务口碑管理的激励机制试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务口碑管理激励机制的核心目标是？

A.提高员工工资B.提升服务口碑C.增加企业利润D.扩大企业规模

答案：B

2.哪种激励方式更能长期提升员工服务积极性？

A.短期奖金B.荣誉称号C.职业发展机会D.物质奖励

答案：C

3.激励机制要考虑的首要因素是？

A.企业成本B.员工需求C.领导偏好D.市场竞争

答案：B

4.服务口碑数据主要来源于？

A.员工汇报B.领导评价C.客户反馈D.同行评价

答案：C

5.以下哪项不属于激励的基本原则？

A.公平性B.随意性C.及时性D.针对性

答案：B

6.对服务口碑提升贡献最大的是？

A.高层决策B.中层管理C.一线员工D.后勤人员

答案：C

7.激励机制实施的第一步是？

A.制定方案B.评估效果C.宣传沟通D.收集反馈

答案：A

8.若员工服务失误，合适的激励做法是？

A.严厉批评B.忽视不管C.引导改进D.降低工资

答案：C

9.哪种奖励形式对团队服务口碑提升最有效？

A.个人奖金B.团队旅游C.单独表扬D.晋升机会

答案：B

10.服务口碑管理激励机制的基础是？

A.明确标准B.丰厚奖励C.严格惩罚D.员工培训

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务口碑管理激励机制包含哪些方面？

A.物质激励B.精神激励C.培训激励D.晋升激励

答案：ABCD

2.影响服务口碑的员工因素有？

A.服务态度B.专业技能C.沟通能力D.工作积极性

答案：ABCD

3.有效的激励方案特点有？

A.清晰明确B.公平公正C.灵活多样D.难以达到

答案：ABC

4.激励机制中可设置的奖励类型有？

A.最佳服务奖B.创新服务奖C.客户满意奖D.团队协作奖

答案：ABCD

5.服务口碑数据收集渠道有？

A.在线评价平台B.电话回访C.问卷调查D.现场访谈

答案：ABCD

6.激励机制对企业的好处有？

A.提高员工忠诚度B.提升企业形象C.增加客户满意度D.降低运营成本

答案：ABC

7.精神激励方式包括？

A.公开表扬B.颁发荣誉证书C.给予休假D.提供学习机会

答案：AB

8.设计激励机制需考虑的因素有？

A.企业战略目标B.企业文化C.行业特点D.员工年龄结构

答案：ABC

9.为提升服务口碑，对员工培训内容包括？

A.服务技巧B.客户心理C.产品知识D.沟通礼仪

答案：ABCD

10.激励机制效果评估指标有？

A.服务质量提升B.客户投诉减少C.员工流失率降低D.销售额增长

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.激励机制只要物质奖励到位就能提升服务口碑。（×）

2.服务口碑管理只需要关注客户反馈。（×）

3.激励方案一旦确定不能更改。（×）

4.一线员工对服务口碑影响最大。（√）

5.精神激励对员工来说没有物质激励重要。（×）

6.激励机制应平等对待所有员工。（×）

7.收集服务口碑数据只在特定时间段进行。（×）

8.及时的激励能更好提升员工积极性。（√）

9.服务口碑好就意味着客户投诉为零。（×）

10.激励机制能完全解决服务口碑问题。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务口碑管理激励机制的重要性。

答案：能调动员工积极性，提高服务质量，增强客户满意度和忠诚度，提升企业形象，促进企业长期发展。

2.列举两种常见的物质激励方式。

答案：奖金，根据员工服务表现给予相应奖金；奖品，如优质服务可获电子产品等实物奖励。

3.说明如何确保激励机制公平公正。

答案：制定明确、客观的评价标准，对所有员工一视同仁，评价过程透明，员工有申诉渠道，及时调整不合理之处。

4.怎样利用服务口碑数据优化激励机制？

答案：分析数据找出服务优势与不足，对表现优秀员工加大激励；针对问题环节，调整激励重点，引导员工改进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务口碑管理中，如何平衡物质激励和精神激励？

答案：物质激励满足员工基本需求，精神激励满足心理需求。应结合运用，物质激励为基础，保持合理水平；精神激励营造良好氛围，如表彰大会等。依员工不同阶段需求，灵活调整两者比例。

2.谈谈如何建立有效的服务口