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矛盾调解技巧培训PPT大纲

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目录

01

矛盾调解基础认知

02

有效沟通技术

03

调解流程标准化

04

情绪管理技巧

05

典型场景应对策略

06

调解能力持续提升

01

矛盾调解基础认知

矛盾类型与特征分析

人际关系矛盾、经济纠纷矛盾、价值观矛盾、资源争夺矛盾等。

矛盾类型

矛盾有对抗性、普遍性、可调和性、潜在性等特征。

矛盾特征

了解矛盾双方的需求、利益、立场和情感，分析矛盾产生的根源和关键因素。

矛盾分析方法

调解核心原则与伦理

调解核心原则

公正、中立、尊重、沟通、协商、共赢。

01

调解伦理

保护当事人权益、尊重当事人意愿、不泄露当事人隐私、不利用调解谋取私利。

02

调解价值观

促进社会和谐、维护社会稳定、增强社会信任。

03

调解员角色定位

调解员素质

具备良好的沟通能力、心理素质、法律素养和调解技巧，能够保持中立、客观、公正的态度。

03

了解矛盾双方的情况和需求，协助双方沟通协商，提出解决方案，监督执行情况。

02

调解员职责

调解员角色

中立第三方、信息传递者、情绪管理者、问题解决者。

01

02

有效沟通技术

主动倾听与共情表达

倾听是沟通的基础，能够准确理解对方观点和情感。

倾听的重要性

倾听技巧

共情表达

全神贯注，不打断对方，以点头、微笑等方式表达关注。

通过反馈和复述，确认对方情感，展现理解和关心。

不使用侮辱、指责或命令的语气，降低对方防御心理。

避免攻击性语言

用事实和数据说话，避免主观臆断和情绪化表达。

客观描述事实

用“我”代替“你”，减少指责，增进理解。

表达自身感受和需求

非暴力语言应用策略

提问引导与信息澄清

开放式提问

提出开放式问题，引导对方思考和表达，获取更多信息。

01

封闭式提问

用于确认信息，获取明确答复，避免模糊和误解。

02

信息澄清

在对方表达后，及时梳理和复述关键信息，确保理解准确。

03

03

调解流程标准化

调解前准备与风险评估

明确调解目标与双方立场

制定调解计划与策略

收集相关信息与证据

风险评估与应对

了解纠纷的核心问题和双方底线，为调解打下坚实基础。

全面搜集与纠纷相关的背景资料、证据等，以便在调解过程中做出准确判断。

根据纠纷性质和双方特点，制定有针对性的调解方案和策略。

预测调解过程中可能出现的风险点，并制定相应的应对措施。

现场调解五阶段模型

开场阶段

陈述阶段

疏导阶段

协商阶段

结束阶段

营造良好氛围，让双方能够坦诚交流，介绍调解规则和程序。

让双方分别陈述自己的观点和诉求，倾听对方意见，寻找共同点。

针对双方分歧进行深入剖析，引导双方换位思考，寻求解决方案。

根据双方意愿，提出可行的解决方案，并进行协商调整。

确认协议内容，签订书面调解协议，明确履行方式和期限。

协议达成与执行保障

协议内容要明确具体

调解协议应明确双方的权利与义务，具有可操作性和可执行性。

02

04

03

01

跟踪协议执行情况

定期对协议执行情况进行跟踪和评估，确保协议得到有效履行。

双方签字确认

确保双方在完全理解协议内容后签字确认，避免后续争议。

后续支持与服务

为双方提供必要的支持和服务，帮助双方更好地履行协议。

04

情绪管理技巧

冲突双方情绪识别

观察冲突双方的身体姿势、面部表情和动作，识别情绪变化。

观察肢体语言

注意冲突双方的语气和语速，判断他们的情绪状态。

倾听语气和语速

识别冲突双方是愤怒、恐惧、失望还是其他情绪，有助于采取合适的应对措施。

识别情绪类型

情绪降温干预方法

倾听与理解

耐心倾听冲突双方的诉求和感受，让他们感受到被理解和被关注。

03

让冲突双方暂时离开现场，避免情绪进一步升级。

02

暂时离开冲突现场

深呼吸与放松技巧

教会冲突双方深呼吸和放松技巧，帮助他们缓解紧张情绪。

01

心理安全空间构建

尊重与信任

建立尊重与信任的氛围，让冲突双方感受到彼此是平等的。

01

鼓励表达与倾听

鼓励冲突双方充分表达自己的观点和感受，同时倾听对方的诉求。

02

创造共同目标

帮助冲突双方找到共同的目标和利益，让他们意识到合作的重要性。

03

05

典型场景应对策略

深入了解矛盾根源

通过倾听、观察和沟通，了解矛盾双方的诉求和矛盾产生的根本原因。

公正中立

在调解过程中保持中立，不偏袒任何一方，避免矛盾升级。

尊重与理解

尊重矛盾双方的感受和意见，尝试站在双方角度理解问题。

有效沟通

引导矛盾双方表达自己的想法和情绪，寻求共识和解决方案。

家庭矛盾调解要点

职场纠纷处理规范

冷静处理

公正调查

沟通协调

遵循规范

在职场纠纷中保持冷静，不带有个人情绪，避免矛盾激化。

对纠纷进行全面、公正的调查，了解事实真相。

积极与双方沟通，听取各自意见，并寻求妥善解决方案。

按照公司规定和程序处理纠纷，维护职场秩序。

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