客户服务与顾客满意.ppt

客户效劳与顾客满意;CS导图;CS导图;一、概论;定义;定义;定义;原因;一个满意的顾客

l???广告

l??带来新顾客

l??低本钱

l??忠诚???

l?好主意;客户效劳的重要性;客户效劳的重要性;金牌客户效劳;宗旨;客户效劳目标举例;客服循环图;CS导图;沟通技巧;说;沟通感官模式;礼仪;礼仪;;21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应

22、姿势/肢体动作决定情绪

23、不可省略公司全称

24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止

25、从深呼吸开始

26、长途，询问是否需要回拨

27、公司内说法标准统一

28、处理抱怨、投诉恳切倾听

29、咨询结束，谢谢

30、或访客同时到来，接待访客

31、对方不小心切断，主动打过去

32、重要事情商谈，事先约好时间;33、随时随地携带本

34、在外面与上司联系，力求简洁

35、延误拜访，应该先抱歉

36、工作不宜食用口头禅

37、未能及时回，说明原因

38、不能及时转达，取得对方了解

40、家庭应该响10声才挂

41、拿起话筒不要先讲话

42、转接，确认对方身份

43、晚上打，征求对方意见

44、利用应酬来拉近关系

45、不要影响他人打;46、专注当前的

47、适时中止，适可而止

48、当对方无法了解的事情，换一种讲法

49、公众场合，防止大声

50、出差时，告诉对方可以先找谁办理

51、问好的时候要贴切

52、请人代接，谢谢对方

54、即使不是自己，也要认真对待

55、考虑别人立场

56、提前告诉用时

57、第一声音非常重要

58、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移

59、问对方是否舒适;60、通过生声音判断对方的各项资料

61、顾客效劳意识

62、标准、高精度用词

63、越不容易的越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。

不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁

64、防止在公司打私人

65、约人见面，适宜地点

66、上司的私人，加上尊称/敬称

67、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方

68、专门的记录表格记录，

69、保护，清洁

70、每人每天20通以上

71、随时充好电

72、不要在他人桌上使用;;;现场礼仪;CS导图;投诉处理程序;投诉处理根本原那么;投诉处理;投诉处理;CS导图;理赔;8D;CS导图;顾客满意示意图;Kano模型;顾客满意指标;满意度测评;满意度指数;CS导图;信息记录系统;周总结;月度总结;CS导图;事故调查;处理;CS导图;客户对效劳的观点;效劳质量特点;优质顾客效劳的两个要素;类型;A、优质顾客效劳七个程序面标准领域…;B、优质顾客效劳个人层面的七个标准领域;效劳质量分解举例;CS导图;结语1;结语2;谢谢大家