顾客服务的专业风采CustomerServicePresentation-销售服务市场营销管理.ppt

顧客服務的;卓越的服務品質是:;何謂

『顧客服務的

專業風采』?;*盡“自己所能〞去滿足顧客“合理的〞

需求;*能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方,並能給予滿足

有時候我們不一定能完全幫得上忙,同時,要委婉地告訴顧客我們的能力/權限範圍,但是只要我們付出真心的關懷,顧客一定會記住我們想盡力幫忙的那份体貼的心

;*對每一位顧客及他的需求都能另眼看待

;理想的顧客服務人員特質有...

親切及甜美的聲音

積極、樂觀的性格

良好的溝通技巧與貼心的說話藝術

有耐心、責任心

有服務熱忱

能將心比心(有同理心);有效的電話溝通;電話溝通應對的根本原則;1.Smile

透過電話傳遞微笑的訊息是

初步溝通的最正确利器

伸手不打笑臉人

利用“鏡子〞來幫助我們做得更好

中國人造字的奧妙 ;2.傾聽顧客的需求

-學習利用3種方式來了解其真正的需求;傾聽技巧;傾聽技巧的關鍵;你會怎麼聽？;3.運用同理心;同理的反應技巧;4.善用說話的技巧

學習善用此一技巧來傳遞訊息

;範例一:假设想告知顧客我們星期六的上班時間到

12:30PM,妳會怎麼說?

參考:我們星期六中午12:30以前都能為您服務!

範例二:快下班了,今天是沒法回電給顧客了!

妳會怎麼說?

參考:明天一早我上班的第一件事就是給您回電話!;5.適時的說明與表達

在對方充份表達他的意思後,再將自己想要表達的訊息,委婉地告知對方並確定對方清楚知道妳的意思;如何有效處理顧客抱怨;為何顧客要向妳抱怨?;不抱怨的顧客=好顧客??;會抱怨的顧客

經過妥善的處理並解決問題後...;為何要處理並重視顧客的抱怨?

A.根據調查顯示,每一次負面事件,平均

要能得到12次正面的事件才能挽回既

成的不良印象

B.一位不滿的顧客平均會把肚子裡怨氣

向8-10位外人傾吐;C.顧客抱怨處理顧客忠誠度;;;顧客抱怨的

處理技巧;;保持冷靜

-永遠不要以為顧客是衝著妳個人來的,

他想要抱怨的對象是產品、服務或公司

-顧客只是遇到了問題,迫切需要妳幫忙解決

;耐心傾聽;-善用『話術小秘方』

*『是的,好的』

*『嗯...』

*『我知道』

*『我想我了解』

*『原來是這樣的情況』

*『我了解您的感受』;-在傾聽的過程中,一定要適時予以回應,

否則…

對方以為他在和空氣說話;瞭解原委;防止爭辯;-跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨,

就像是和對方宣戰:

『來吧!來和我好好大吵一架吧!』

結果:

爭贏了----失去了顧客

爭輸了----丟了面子也失了顧客

;你覺得你和任何一人的相遇都是?

一次挑戰 or

一種緣份

但無論如何….唯有『和氣待人』才是最正确的對待之道;;安撫情緒

-運用『同理心』及『話術小秘方』來

安撫顧客的情緒

;-『這樣的確對您造成很大的困擾』

-『相信換成是我,我也會生氣的』

-『我來幫您想想看如何解決』

-『請您先不要生氣,我一定會盡我

所能來幫您解決』

;協助處理

根據調查,假设能把握時機解決顧客的抱怨,

並能使之滿意,則有70%的顧客會再光臨

-假设能立即解決,則有高達95%的顧客會再光臨;-根據美國聯邦政府消費者事務署的調查,

包括奇異、通用汽車、寶萊及美國運通

等知名大企業,當他們正視並解決顧客

的抱怨,且教導員工如何面對憤怒的顧

客,則其績效大大提昇了15%-400%

-真正不講理的顧客則10%;;禮貌結語

-利用『話術小秘方』來為此通電話劃下完美的句點

『真的很謝謝您給予我們公司改善的機會』

『希望這樣的處理方式,您會滿意』

『不曉得還有沒有什麼地方,我能為您效勞的嗎』

『很感謝您撥空來電,讓我們受益良多』

『我們一定會將您寶貴的意見轉告給主管,以利作

業的改善』

『非常抱歉佔用您這麼久的時間,也謝謝您給我們機