现代家政服务业优质服务品牌评价规范征求意见稿公示.pdf

现代家政服务业优质服务品牌评价规范

（征求意见稿）

1范围

本标准规定了现代家政服务业优质服务品牌评价的基本原则、评价程序、现

代家政服务品牌建设主要内容、评价指标、评价方法。

本标准适用于现代家政服务业行业协会组织和服务企业的服务品牌评价工作和服

务品牌管理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于

本文件。

T/QDSF004-2020现代服务业优质服务品牌评价规范

3术语与定义

3.1企业文化：是企业在自身发展过程中形成的，为企业员工普遍认可和自觉遵循的，以实

践企业价值理念为核心的行为模式，是企业价值理念与行为规范的统一。

3.2品牌：是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销

售者或某群销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。

3.3服务组织：利用设备、工具、场所、知识、技能、信息等为顾客提供服务的组织。

3.4服务项目：服务组织向顾客提供的服务内容，以满足顾客需求。

3.5服务质量：服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。影响服务质量的要素主要包

括可靠性、敏感性、可信性、特色化、有形性。

4评价原则

——服务组织自愿申请；

——政府推动、引导、监督；

——行业协会协调、组织、指导；

——社会第三方规范实施、务实推进；

——评价过程做到公开、公平、公正。

5评价程序

现代家政服务业优质服务品牌评价程序主要包括申报初审（申报表见附录A）、综合评

价和汇总审核三个阶段，具体步骤见图1。

现代家政服务业优质服务品牌评价程序

评价机构确定服务品牌评价申报基本条件

服务企业（组织）自愿申报

材料受理

资格审查和初审

综合评价

专家材料评审评价机构组织顾客意见抽查评价机构组织现场核查

提出推荐名单，征询意见

汇总评价结果提报评价机构审核

提报相关主管部门审核

名单公示

确定优质服务品牌进入数据库管理

图1

6现代家政服务品牌建设主要内容

6.1服务战略

服务战略包括：

——领导；

——战略规划；

——服务理念；

——服务方针和目标。

6.2服务品牌

服务品牌包括：

——企业文化；

——服务品牌的核心理念及内涵；

——品牌的知名度和美誉度。

6.3服务质量要素

服务质量要素包括：

——可靠性；

——敏感性；

——可信性；

——特色化；

——有形性。

6.4服务质量改进

服务质量改进包括：

——服务创新能力；

——顾客调查；

——员工培训和激励。

6.5服务结果

服务结果包括：

——财务成果；

——市场效果；

——社会责任；

——荣誉、媒体及社会公众评价。

7评价指标

现代家政服务业优质服务品牌评价总分值1000分。具体指标及分值详见附录B。

8评价方法

8.1专家材料评审

8.1.1由组织评价机构组织各行业专家对申报材料进行评审。

8.1.2专家认定过程中若出现异议，由组织评价机构再