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养老机构投诉处理流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.养老机构接到投诉后，首先应该（）

A.调查情况B.安抚投诉人C.记录投诉内容D.汇报上级

答案：C

2.投诉处理小组一般不包括（）

A.护理人员B.财务人员C.后勤人员D.院长

答案：B

3.调查投诉事件时，不应采取的方式是（）

A.询问当事人B.查看监控C.主观臆断D.查阅记录

答案：C

4.投诉处理结果反馈给投诉人，一般不超过（）个工作日

A.3B.5C.7D.10

答案：C

5.处理投诉过程中，以下哪种做法错误（）

A.尊重投诉人B.偏袒被投诉方C.保持中立D.及时沟通

答案：B

6.若投诉人对处理结果不满意，下一步是（）

A.不理会B.再次协商C.上报主管部门D.让投诉人自行解决

答案：B

7.养老机构投诉渠道不包括（）

A.意见箱B.电话C.微信公众号D.电视广告

答案：D

8.处理投诉时，要确保（）知晓投诉处理情况

A.所有老人B.被投诉部门C.全体员工D.家属

答案：B

9.投诉处理结束后，要对（）进行评估

A.投诉人B.处理效果C.被投诉人D.机构环境

答案：B

10.对于重大投诉事件，应（）

A.低调处理B.隐瞒不报C.及时向上级汇报D.自行处理

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.养老机构投诉处理的原则包括（）

A.及时原则B.公正原则C.公开原则D.合法原则

答案：ABD

2.投诉信息记录内容有（）

A.投诉人信息B.投诉时间C.投诉事项D.联系方式

答案：ABCD

3.调查投诉事件可通过（）方式

A.访谈B.查阅文件C.实地查看D.问卷调查

答案：ABCD

4.投诉处理小组人员职责有（）

A.调查情况B.提出处理意见C.反馈处理结果D.制定投诉制度

答案：ABC

5.养老机构可设置的投诉渠道有（）

A.电子邮箱B.当面投诉窗口C.在线客服D.短信平台

答案：ABCD

6.处理投诉过程中需与（）沟通

A.投诉人B.被投诉人C.家属D.相关工作人员

答案：ABCD

7.投诉处理结果可能有（）

A.投诉成立，给予相应处理B.投诉不成立，向投诉人解释

C.部分成立，部分处理D.无法判断，搁置处理

答案：ABC

8.投诉处理后，对机构的作用有（）

A.改进服务B.完善管理C.提高满意度D.增加收入

答案：ABC

9.为预防投诉，养老机构应（）

A.加强员工培训B.优化服务流程C.定期收集意见D.减少与家属沟通

答案：ABC

10.若投诉人持续不满，养老机构可（）

A.邀请第三方介入B.终止服务C.再次深入调查D.寻求法律帮助

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.养老机构接到投诉可以先不记录，等调查清楚再记录。（）

答案：×

2.投诉处理小组必须由院长担任组长。（）

答案：×

3.调查投诉时，只要询问被投诉人就可以。（）

答案：×

4.投诉处理结果无需向其他部门通报。（）

答案：×

5.对于匿名投诉可以不处理。（）

答案：×

6.处理投诉过程中，可以随意承诺投诉人。（）

答案：×

7.养老机构应定期对投诉情况进行分析总结。（）

答案：√

8.投诉处理结束后，不需要对被投诉人进行心理疏导。（）

答案：×

9.提高员工服务意识能减少投诉发生。（）

答案：√

10.投诉处理结果反馈应采用书面形式。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述养老机构投诉处理的一般流程。

答案：接到投诉记录内容，成立处理小组，调查投诉事件，提出处理意见，反馈处理结果，跟踪处理效果并总结经验。

2.处理投诉过程中与投诉人沟通需注意什么？

答案：要保持礼貌、耐心倾听，理解其诉求，及时反馈处理进度，不随意承诺，态度诚恳，避免激化矛盾。

3.调查投诉事件有哪些要点？

答案：全面客观，多渠道收集证据，询问相关人员，查看记录、监控等，不主观片面，确保调查结果真实可靠。

4.如何利用投诉提升养老机构服务质量？

答案：分析投诉原因，找出服务管理漏洞，针对性改进服务流程、加强员工培训，完善制度，预防类似投诉再次发生。

五、