酒店礼貌礼仪培训.pptVIP

成功;服务礼仪;第一篇课程目的;第二篇什么是礼仪;第三篇学习效劳礼仪重要性;第四篇微笑;第五篇礼仪含概内容;1、服装

▲衣服保持干净，平整

▲左胸佩戴工牌

▲工号牌与衬衫的第三粒扣平行

2、皮带

▲要系黑色压光皮带

3、鞋袜

▲男士穿黑色皮鞋、无饰物、要光亮，穿黑色棉袜

▲女士穿黑色船鞋、穿黑色丝袜、袜子不要穿孔;仪态;?坐姿：

1〕首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下，

切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。

2〕坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌

微收。

3〕双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌

心向下

4〕两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放；双脚平落地上，

可并拢，也可交叠。

5〕应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。效劳员在谈话时如果

需要侧转身体，腿与身体的步调应一致。

6〕起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛;?站姿：

1〕收腹、挺胸、抬头；

2〕站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周

3〕双臂自然下垂或在体前交叉，双手假设是交叉，右手放在左手上，保持随时为客人提供效劳的姿态。

4〕站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。

5〕女性效劳员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性效劳员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。

6〕站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。;?蹲姿：

姿势：右脚后撤或是左脚向前迈一小步，然后保持上身挺直下蹲，双手置于双腿上，目光前视

禁忌：不要突然下蹲，不要突然在路中间下蹲，要靠边，夏天穿裙，腿要扣紧

;?鞠躬：

姿势：以髋关节为轴，不要以腰关节为轴，腰、颈、背形成一条直线，微向前鞠躬30度，目光平视，完毕后注视客人，面带微笑。

禁忌：后背不弯，显得卑躬屈膝；眼睛不要在鞠躬时一直看客人，显得不诚恳。;?指引手势：

〔1〕这边请：

手臂向身体右???伸出，大臂与身体呈45度角，小臂与地面保持平行，手掌微向里倾斜；身体向手所指方向微转，目光看向手所指方向；五指并拢；同时说：“这边请！”。切记：目光不许乱看，手臂伸出时只能自身体前方或侧面自然划直线，不可在身前划圈，不可甩手。;〔2〕请看：

手臂向上伸出，小臂微向外倾，大臂与地面保持水平，目光看向手所指方向，五指并拢。{同时说：“请看！”}

〔3〕请坐：

手臂微抬于身前，掌心向内微斜，五指并拢，指向身前的座椅，身体稍稍前倾，目光看向手所指的方向，{同时说：“请坐！”}

〔4〕里边请：

手臂向前伸，大臂与身体保持45度角，小臂与地面保持水平，掌心向内微倾，目光看向手所指方向，{同时说：“里边请！”};?表情：

效劳员脸上亲切和蔼的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切温暖的感觉。平静温和，彬彬有礼；面露笑容，和蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。

具体要注意以下几点：

1〕接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚。

2〕倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。

3〕要微笑常在，和颜悦色，给客人以亲切感。;?语言艺术——效劳“五声”、“十一字”

?五声：

1〕宾客来时有迎声……………“您好欢送光临”;

2〕遇到宾客有称呼声…………“你好，先生/小姐”；

3〕受到帮助有致谢声…………“谢谢”；

4〕工作失误有致歉声………“对不起，非常抱歉，”等；

5〕宾客走时有送声…………“欢送下次光临，欢送再次光临”。

?十一字：

您、您好、请、谢谢、对不起、再见;礼貌定义:;礼貌修养:;礼貌修养的养成:;礼貌效劳根本要求:;第六篇总结