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市场专员岗位月度绩效考核表

市场专员岗位月度绩效考核表

考核项目

考核要素

定义

考核指标

分值

评价标准

计算公式

取数的方法

数据来源

优秀（A）10～9

良好（B）8～7

合格（C）6

需改进（D）0

财务指标

20%

营业额

每月完成的营业额

完成率

营业额≥60%时，分值=实际业绩/当期业绩指标*10

，封顶20分。

营业额＜60%

续卡率=续卡量/当月到期数量

财务部

市场部

续卡

老客户到期续卡

数量，续卡率

≥60%

60%~40%

40%~30%

30%

开卡率=开卡量/咨询客户量

财务部统计表

客户关系

20%

现场客户

现场服务客户，与客户的沟通情况反馈

沟通次数，质量，现场客户调查满意度

评定表均分在90分以上

评定表均分在80-90分以

评定表均分在60-80分

评定表均分在60分以下

平均分=（表1+表2得分）

信息收集表

客户满意度调查表

电话客户

通过电话与客户沟通交流的情况与沟通效果

回访数量，质量，调查满意度,应答即时率,生日短信祝福

服务用语规范，态度热情，业务娴熟，主动及营销意识强，三声内接听，考核评定表90分以上

服务用语规范，态度热情，业务娴熟，主动及营销意识较强，三声内接听考核评定表80-90分

态度良好，业务解答基本正确但不够熟练，用语基本规范，主动营销意识强，接通三声以上才接听，考核评定表在60-80分

回访记录表

神秘客户暗访表，短信平台发送情况

内部客户

与同事之间的相处情况

满意度

评价表均分在90分以上

评价表均分在75-90分

评价表均分在60-75分

360度评价表

综合管理部

内部管理

40%

报表

客服中心安排的各类表格，学员统计表，考勤表，回访表，咨询登记表，财表报表，信息收集表等

及时性，准确性，完整性

各类报表上交及时率100%，交办任务完成及时率100%，完成质量好

各类报表上交及时率100%，交办任务完成及时率100%，完成质量较好

各类报表上交及时率≥90%，交办任务完成及时率≥90%，完成质量较好

各类报表上交及时率＜90%，交办任务完成及时率＜90%，完成质量一般

报表提交统计表

综合管理部，市场部

客户档案建立

对客户资料的收集，比如：行业，职业，爱好，薪水等方面的资料

及时性，完整性，准确性

每月信息收集量≥15个，客户档案完整性90%以上

每月信息收集量10个以上，客户档案完整性90%以上

每月信息收集量6个以上，客户档案完整性70%-90%以

每月信息收集量＜6个，客户档案完整性70%以下

本月列入考核

档案汇总表

环境卫生仪容仪表

馆内环境卫生及穿着打扮情况

完成质量

环境及仪容仪表评分表90分以上

环境及仪容仪表评分表80-90分

环境及仪容仪表评分表70-80分

环境及仪容仪表评分表70分以下

卫生及仪容仪表检查表

出勤

上班、培训、会议等出勤情况

上班，培训，会议出勤情况

出满勤

请病假，无事假，迟到一次

请病假，无事假，迟到2次

请事假或迟到2次以上

考勤统计表

行政部

学习成长

20%

业务学习与培训

客服方面知识的技能培训，业务知识的培训

业务熟练度

业务抽测得分90分以上

业务抽测得分80-90分

业务抽测得分60-80分

业务抽测得分60分以下

业务抽测表

主管评价

对下属的评价

上级评价表

反馈结果为“满意”

反馈结果为“较满意”

反馈结果为“基本满意”

反馈结果为“不满意”

附加分值

客户评价

客户有书面表扬一次加2分

客户案例

提交优秀成功案例被采纳一次加2分，包含：学员案例，营销案例，客诉案例等

合理化建议

对公司的优化提出合理化建议被采纳的一次加2分

扣分项

投诉

出现客户有理由投诉1例着情扣3-10分

工作调配

不配合上级部门安排的各项工作及调配一次扣3～5分

现场规范

现场规范执行不到位发现一次扣2分，未穿工作服或未戴工牌一次扣2分,无淡妆上岗一次扣1分

电话规范

电话规范未执行到位发现一次扣2分,电话未接听且未回复发现一次扣3分

包庇行为

包庇同事违规行为的，发现一例扣3~10分

差错单

上级交代任务未完成，一次开一张差错单，根据事情轻重给予1-10分的扣分

弄虚作假行为

出现弄虚作假行为的，发现一例扣3~10分

10.00

10.00

10.00

5.00

5.00

20.00

5.00

10.00

5.00

10.00

10.00