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华为云呼叫中心演进方案

1 云呼叫中心方案介绍

云计算是一种利用大规模低本钱运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统，以供给各种运算和存储等效劳。呼叫中心云计算就是降低原来烟囱状的呼叫中心建设模式，通过虚拟化、并行化、负载均衡、效劳计量等技术使得企业能够获得“大容量、低本钱”的计算〔呼叫中心效劳〕和存储的效劳。

传统呼叫中心云化是呼叫中心领域的必定趋势，主要有如下方面的需求：

传统的呼叫中心是人工和终端计算机密集的场所，随着呼叫中心规模的进展，给终端和座席的治理带来了挑战，呼叫中心从建设阶段渐渐向精细化治理过渡。我们从单纯关注建设本钱，转向更关注运营本钱、维护本钱组成的全过程总体拥有本钱。

同时，企业也更关心员工的人性化治理方法，以及节能减排的社会责任。对治理者提出了更简单的要求。

更人性化治理、降低场地运营本钱、快捷部署等方面的期望，提出了居家办公的需求，即为“居家座席”。出于降低总体拥有本钱〔TCO〕的期望，提出降低维护本钱和运行本钱、节能环保、削减噪音等方面的需求，即为“绿色座席”。

如何把多套独立的呼叫中心进展整合，实现多呼叫中心的智能化资源调度和安排，降低呼叫中心运营维护本钱，削减呼叫中心消灭冗余的概率〔节假日〕。

外包呼叫中心的产业链整合和开放性需求,外包呼叫中心效劳于不同的企业客户。不同的行业，有着不同的需求。因此，如何在蓝海的行业市场进展细化，如何拓展外包长尾市场是运营商需要考虑的问题。而一样的行业具有肯定的共性，同行业的不同工程有肯定的定制需求，不同的客户可能选择不同的ISV进展集成开发。外包呼叫中心平台需要具备行业共性需求的业务模板，供不同的ISV直接使用，ISV也可以把自己的产品放在这里进展展现，同时便利最终企业的业务使用和加载。

云呼叫中心与传统呼叫中心的区分

多租户

传统的呼叫中心一般承受单独建设、单独使用的方式，对于云呼叫中心，要求能够

为数量较多的企业/租户效劳，其架构必需满足多租户方式的使用要求。

高性能、大容量

由于云呼叫中心需要担当较多的客户的呼叫中心业务处理，所以需要承受高性能、大容量的系统，包括承受虚拟化、负载均衡等多种技术，来满足大量的客户同时并发使用的要求。

资源/数据隔离

对于云呼叫中心系统，在承载数量较多的企业/租户的同时，也要能够做到企业租户之间资源/数据的隔离，资源包括接入、IVR、TTS、ASR、存储等各种资源，数据包括用户的配置数据，用于的呼叫数据、录音数据、业务数据等各种数据，云呼叫中心系统要求做到在不同的企业/租户之间，相关的数据能够做到完全的隔离，防止用户资源被占用或数据泄漏。

低本钱，快速上线和按需付费

对于企业/租户而言，云呼叫中心承受在线的方式供给业务，无需企业进展呼叫中心招标、选型、建设、维护等工作，而使用云呼叫中心供给商供给的在线呼叫中心业务，从而可以集中精力建设主营业务，在短时间内快速上线，同时可以依据自身对呼叫中心业务的需求，进展扩容、削减、调整使用呼叫中心的资源和业务。

安全性好，牢靠性高

云呼叫中心系统由专业的云呼叫中心运营企业建设，能够充分投资并格外重视系统的安全性、牢靠性等系统力量，包括双中心、灾备，数据实时备份等各种安全和牢靠的方案，保证能够为云呼叫中心使用企业/租户供给不连续的实时效劳。

能够使用最最好的技术和效劳

云呼叫中心由于承受在线的方式供给业务，这种在云呼叫中心系统升级/技术更时，全部的企业/租户都能够马上享受最的技术，而云呼叫中心运营商作为专业的运营者，为了保持竞争力，也格外情愿给客户供给最好的技术和效劳。

云呼叫中心的优势

云呼叫中心在以下几个方面具有优势：

削减现场维护，降低维护本钱

PC机松散的机械构造、简单脆弱的桌面操作系统，使得维护人员陷入频繁的现场维护工作，在硬件故障、软件配置丧失、操作系统补丁升级、病毒去除、杀毒软件更等等事务中疲于奔命。一个中等规模的呼叫中心，往往需要配备3～4名维护人员，周期性投入昂贵的病毒防护措施，及占用大量维护本钱。

节能减排，降低运营本钱

客服中心座席的应用通常明确且单一，不需要每座席独占一台PC主机的计算和存储资源。PC主机功率高达200～300W，铺张了大量配置和能耗。承受绿色座席，每台终端主机可低至6.6W，不仅节约运行电费，更能节约昂贵的通信电源的配套投资。低功耗同时能大幅削减碳排放，进一步节约昂贵的机房空调等配套投资。

降噪去污，低本钱制造人性化办公环境

一台PC机内有CPU风扇、机箱风扇、电源风扇以及硬盘多个噪音源，每个风扇的噪音通常不低于30DB，一个500台PC的话务机房，是由上千个高频噪声源叠加而成的高污染环境。

高噪音水平会严峻降低业务代表的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、分散留意力，并导致疲乏、错误发生，降低效劳