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顺丰快递业务过程中难免会遭遇车辆故障、恶劣天气、意外事故、人员不足等异常情况
的发生，当事员工都是一层一层向上报备，存在多人与当事员工沟通核实信息，跟进人员再
根据经验告知当事员工如何进行处理，沟通效率低，指引不明确，管理层人员无法实时了解
异常情况。
2018年上半年AESP系统上线了，有了AESP系统，这些通通不是问题。AESP系统又
称异常处理系统，系统主要从上报、处理、总结三方面，打通异常事件线上化流程，集合了
异常信息集成、引导异常处理、即时传递信息、结果深入分析四大主要功能，处理各种异常
情况游刃有余。
这四大主要功能怎么发挥效果呢？
如果员工在运送快递的所有环节中，发生异常情况，例如交通事故、快递丢失、恶劣
天气等，可以通过司机APP、丰声、HHTAPP进行异常事件详细信息报备，信息会流传
至AESP系统，AESP系统会根据信息植入现场处理指引，引导当事员工进行现场处置，做
到异常发生人员即时报备，即时处理。
各类异常信息会通过AESP系统流转至该区域安全接口人，接口人联系当事员工，
核实现场情况。做到调度人员异常情况全面核实，清晰明了。
根据不同的影响，AESP系统会将处理的任务以工单的形式分配至处理人员，并以邮件
和丰声进行提醒，明确做什么；处理人员通过植入的处理指引，明确怎么做；AESP系统会
限时提醒处理角色，明确何时做；对于处理人员无法单独完成的工作，增加在线沟通的功能，
需要其他职能部门协助的时候可以随时线上沟通或转办。做到了异常处理人员处理指引明
确，沟通方便，处理异常情况效率高。
异常关注人员，也就是相关职能和管理人员更能即时收到异常事件信息，无需层层转发，
还能实时监控整个事件的处理情况，必要时管理层可以通过丰声进行在线指导，随时跟进。
做到了异常关注人员实时监控，全程把控。
你觉得这样就完成异常事件的处理了吗？不，AESP系统还会采集异常关键信息，生成
总结模板，所有结果数据整合汇总，便于后续异常结果的多维度分析。
是不是觉得AESP系统很强大，后续还会拓展更多的应用功能，一键呼救、关联客户、
助力成本等等更多强大的功能，2019年还会完成全部异常事件线上化流转，进一步提升系
统功能，是不是很期待呢？让我们拭目以待吧！
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