专业药店店员接待顾客技巧.pptxVIP

1皮宝制药做中国最好的皮肤药药店店员顾客接待技巧主办单位：绍兴华通医药连锁有限公司协办单位：广东皮宝制药有限公司

自我介绍2皮宝制药做中国最好的皮肤药

主要内容3皮宝制药做中国最好的皮肤药正确接待顾客把握顾客类型，采取有效措施。容易引起顾客不满的几种行为。

了解二十一世纪的顾客4皮宝制药做中国最好的皮肤药更高的教育程度更为富裕信息更灵选择更多要求更好

如何正确接待顾客？5皮宝制药做中国最好的皮肤药善待顾客了解顾客开发顾客影响顾客迎合顾客

A欢迎光临B您好C你好D有什么可以帮你吗?如何与顾客打招呼？

一、善待顾客7皮宝制药做中国最好的皮肤药顾客是药店的衣食父母，没有顾客就药店无法生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客不是“唯人是亲”，而是“普渡众生”。善待顾客应该自然、发之内心。

二、了解顾客8皮宝制药做中国最好的皮肤药了解顾客的购买行为了解顾客的购买动机了解顾客的购买习惯了解顾客对药店的意见

三、开发顾客9皮宝制药做中国最好的皮肤药01使顾客对药店产生强烈的认同感现实的顾客成为固定的顾客开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击潜在的顾客成为现实的顾客02

四、影响顾客10皮宝制药做中国最好的皮肤药影响顾客主要在于营造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。用氛围影响顾客

用顾客影响顾客当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。01一对富有的夫妻来买美容药品。想一想，谁有决定权？02一群孩子陪着一个意外受伤的同学。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。

用行为影响顾客优秀店员应牢记：一定要手不离药品。一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。

五、迎合顾客13皮宝制药做中国最好的皮肤药方法一：2方法二：1多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要他。满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。

把握顾客类型

采取有效措施按顾客目的分类按顾客性格分类各种不同类型顾客的接待方法

15根据顾客目的不同分类探价的顾客替人跑腿的顾客杀价型的顾客退、换货的顾客结伴同行的顾客带孩子的顾客根据顾客性格不同分类见多识广的顾客慕名而来的顾客性格未定的顾客亲昵型的顾客犹豫不决型的顾客商量型的顾客沉默型的顾客

探价的顾客16定义：摆出要买的架式，却无心购买的顾客。例一：一位妇女走进药店，在皮肤药柜台留连好久，店员走到跟前打招呼，顾客也不答话，离开了皮肤药柜又在保健品柜台前停步，翻看促销宣传品，当店员招呼她时，她却丢下一句“随便看看”，就快步走出药店了。处理建议：“给顾客自由，给自己自由”。1、打完招呼后让顾客随意浏览；2、当顾客对某一药品产生兴趣时再与顾客接触；3、适当提供专业咨询，并注意礼貌用语；4、不要过度的纠缠或不断的解说。

探价的顾客17皮宝制药做中国最好的皮肤药例二：顾客说：我想买支外用药膏。店员赶紧拿了一支“铍宝”，你看这支怎么样？中药成份，效果好。顾客答到：中药的起效慢吗？店员马上说：要么这种，西药成份的，起效快。顾客说：这种我没听说过，我还是再看看吧。接着就走了。分析：顾客出疑问时没有给予洽当的解答，只是一味的推荐药品，使得顾客无所适从，致使交易失败。

探价的顾客18皮宝制药做中国最好的皮肤药解决建议：一定要耐心的解答顾客提出的疑问。如顾客提到“铍宝”起效慢时，可这样回答。并不是中药成份的药品就起效慢的，皮宝引进了国际上先进的超微粉碎技术，吸收非常迅速，起效也快。而且有些中药因为配方合理，起效也非常快，比如“霍香正气水”也是一个中药的药品，您说起效快不快？

探价的顾客19小结：给顾客自由，给自己自由。耐心解答探价顾客的疑问。探价的顾客都是潜在的购买者，应该礼貌相待。探价的顾客并不是坏事，说明药店是顾客所关注的。首因效应：第一印象所产生的作用称之为首因效应。链接：

替人跑腿的顾客20例一：一个母亲责怪孩子：你这孩子，让你买点药用这么长时间？孩子委屈的说到：我在那家药店说了几次铍宝，可卖药的姐姐不理我，别的大人后到，姐姐确先卖给他们。母亲生气的说：那好，以后咱们再也不去那家药店了！

替人跑腿的顾客21皮宝制药做中国最好的皮肤药处理建议：孩子是父母的掌上明珠，欺负或不重视小孩，会丧失小孩全家人的信任。孩子是完全没有民事行为能力的特殊群体，对于小孩买药店员应慎重对待，一定要问清楚目