中医医院患者中医满意度调查管理制度​.doc

中医医院患者中医满意度调查管理制度?

一、目的

为全面、客观、准确地了解患者对医院中医医疗服务的满意度，发现中医医疗服务过程中存在的问题，不断改进中医医疗服务质量，提升医院的整体服务水平和患者就医体验，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于在我院接受中医医疗服务的所有患者及其家属。

三、调查原则

1.科学性原则：调查方案设计、调查方法选择、调查指标设定等均应遵循科学原理，确保调查结果真实、可靠、有效。

2.客观性原则：调查过程应保持客观公正，不受任何主观因素干扰，如实记录患者的反馈意见。

3.全面性原则：调查内容应涵盖中医医疗服务的各个环节，包括中医诊疗技术、中医护理服务、中医特色康复、医患沟通、就医环境等方面。

4.保密性原则：严格保护患者的个人隐私，对患者提供的信息和反馈意见进行保密，不得泄露给无关人员。

四、调查内容

1.中医诊疗服务

-对中医师的中医诊断准确性、辨证论治合理性、中药处方用药安全性和有效性的评价。

-对中医特色诊疗技术（如针灸、推拿、拔罐、艾灸等）的操作规范性、治疗效果和舒适度的感受。

2.中医护理服务

-对中医护理人员的服务态度、责任心、专业技能的满意度。

-对中医护理技术（如中医情志护理、饮食护理、康复护理等）的实施效果和接受程度。

3.中医特色康复

-对康复科室的中医康复设备、设施的配备和使用情况的评价。

-对中医康复治疗方案的合理性、针对性以及康复效果的满意度。

4.医患沟通

-中医师及其他医务人员与患者沟通的及时性、有效性和充分性，是否耐心倾听患者诉求、解答疑问。

-患者对疾病中医诊疗方案的知晓程度和理解程度。

5.就医环境

-对医院整体环境整洁、舒适程度的评价，包括候诊区、诊室、病房等区域。

-对医院中医文化氛围营造的感受，如中医文化宣传展示、中医元素融入等方面。

6.其他方面：患者对医院挂号、缴费、取药等流程的便捷性评价，以及对医院投诉处理机制的满意度等。

五、调查方法

1.问卷调查

-设计标准化的中医满意度调查问卷，分为住院患者问卷和门诊患者问卷，内容涵盖上述调查内容的各个方面，采用选择题、量表题等多种题型。

-在患者出院或门诊就诊结束时，由专人将问卷发放给患者或其家属，指导其填写。问卷填写完成后当场收回。

-定期对问卷进行整理和分析，统计各项指标的满意度得分。

2.现场访谈

-由经过培训的调查人员在医院候诊区、病房等区域，随机抽取患者进行现场访谈。

-访谈内容围绕调查内容展开，以开放式问题为主，鼓励患者详细讲述自己的就医体验和意见建议。

-访谈过程中认真记录患者的反馈信息，访谈结束后及时进行整理和总结。

3.电话随访

-对于出院患者，在出院后[具体天数]内进行电话随访，了解患者出院后的康复情况以及对住院期间中医医疗服务的满意度。

-随访人员按照预先设计的电话随访提纲进行询问，并做好记录。对于患者提出的问题和意见及时反馈给相关部门。

六、调查频率

1.门诊患者满意度调查每周开展[X]次，每次抽取[X]名门诊患者进行调查。

2.住院患者满意度调查在每个病房每月开展[X]次，每次抽取该病房住院患者总数的[X]%进行调查。

3.对于出院患者，每月按照一定比例进行电话随访，确保每个科室每月至少随访[X]名出院患者。

七、调查人员管理

1.成立专门的满意度调查小组，成员包括行政管理人员、医护人员代表等，负责调查工作的组织、实施和协调。

2.对调查人员进行统一培训，使其熟悉调查目的、内容、方法和技巧，掌握沟通方式和记录要求，确保调查工作的质量和一致性。

3.定期对调查人员的工作进行检查和评估，对表现优秀的调查人员给予适当奖励，对存在问题的调查人员及时进行指导和纠正。

八、数据分析与报告

1.调查结束后，由专人对收集到的数据和信息进行整理和分析。运用统计学方法计算各项满意度指标的得分、均值、标准差等，并进行趋势分析和对比分析。

2.针对调查中发现的问题和不足之处，进行深入剖析，找出问题的根源和影响因素。

3.每月撰写中医患者满意度调查报告，报告内容包括调查基本情况、满意度总体得分、各项指标得分情况、存在的主要问题、改进建议等。报告以书面形式提交给医院管理层，并向各科室进行通报。

九、结果应用

1.将患者中医满意度调查结果作为科室和个人绩效考核的重要指标之一，与科室的绩效奖金分配、评先评优以及个人的职称晋升、岗位聘任等挂钩。

2.根据调查结果，针对存在的问题制定切实可行的整改措施，明确责任科室、责任人以及整改期限。相关科室应认真落实整改措施，并定期向医院汇