木垒农商银行集中取款应急演练脚本.docx

木垒农商银行集中取款应急演练脚本

场景一：事件触发

时间：工作日上午9:30

地点：木垒农商银行某支行营业大厅

人物：

1.客户代表：张大爷、李大妈等多位中老年客户，以及部分年轻客户。

2.大堂经理：小王

3.柜员：小李、小张

4.支行行长：赵行长

事件经过：

营业大厅内，像往常一样有一些客户在办理业务。这时，张大爷急匆匆地走进大厅，脸上带着焦虑的神情，径直走向大堂经理小王。

张大爷（着急地）：“小王啊，我听说咱们银行资金出问题了，我得赶紧把我的钱取出来。”

小王（微笑着安抚）：“张大爷，您别着急，这肯定是谣言，咱们银行资金充足着呢。”

就在这时，李大妈也带着一群中老年客户涌进大厅，纷纷要求取款。

李大妈（情绪激动）：“我们都听说了，赶紧给我们取钱，不然钱没了咋办。”

年轻客户们听到动静，也受到影响，开始围拢过来，要求提取自己的存款。一时间，营业大厅内人声鼎沸，秩序开始混乱。

柜员小李（慌张地）：“小张，这么多人取款，咱们库存现金不够啊。”

小张（也有些着急）：“是啊，赶紧跟行长汇报。”

小王（立刻跑到赵行长办公室）：“行长，大厅里突然来了好多客户集中取款，说是听到银行资金有问题的谣言，库存现金可能不够了。”

赵行长（严肃地）：“立刻启动集中取款应急预案，通知各部门负责人到会议室开会。”

场景二：应急响应

时间：上午9:45

地点：支行会议室

人物：

1.支行行长：赵行长

2.各部门负责人：运营部负责人、安保部负责人、客服部负责人等

事件经过：

各部门负责人迅速赶到会议室，赵行长主持会议。

赵行长（神情凝重）：“现在大厅出现了客户集中取款的情况，这是由于谣言引起的。我们要按照应急预案，各部门协同合作，稳定局面。运营部，你们要尽快统计库存现金和可调动资金情况。”

运营部负责人（点头）：“好的，行长。我马上安排人统计，同时联系上级行申请资金调配。”

赵行长（转向安保部负责人）：“安保部，要加强大厅的安保力量，维持好秩序，防止出现混乱和意外情况。”

安保部负责人（坚定地）：“没问题，行长。我这就增派安保人员到大厅。”

赵行长（又看向客服部负责人）：“客服部，要积极与客户沟通，做好解释和安抚工作，消除客户的顾虑。”

客服部负责人（认真地）：“我们会安排专人与客户交流，向他们说明银行的实际情况。”

会议结束后，各部门负责人迅速回到各自岗位，开始执行应急措施。

场景三：维持秩序

时间：上午10:00

地点：支行营业大厅

人物：

1.客户代表：张大爷、李大妈等多位客户

2.大堂经理：小王

3.柜员：小李、小张

4.安保人员：小赵、小钱等

5.客服人员：小孙

事件经过：

安保人员小赵和小钱迅速赶到营业大厅，在大厅内站定，维持现场秩序。

小赵（大声但温和地）：“请大家排好队，不要拥挤，我们会按照顺序为大家办理业务。”

客户们虽然情绪依然有些激动，但在安保人员的指挥下，开始慢慢排队。

大堂经理小王在队伍中穿梭，继续安抚客户。

小王（耐心地）：“大家放心，咱们银行是正规金融机构，资金安全有保障，这个谣言不可信。”

客服人员小孙拿着宣传资料，走到客户中间。

小孙（微笑着递上资料）：“各位客户，这是我们银行的财务报告和相关资质证明，大家可以看看，银行的运营非常稳健。”

张大爷（半信半疑地接过资料）：“真的没问题吗？我这可是养老钱啊。”

小孙（诚恳地）：“张大爷，您放心，我们银行有严格的监管和充足的资金储备，您的钱不会有任何问题。”

然而，仍有部分客户坚持要求马上取款，柜员小李和小张在紧张地为客户办理业务，额头都冒出了汗珠。

小李（对排队的客户）：“请大家稍等一下，我们正在加快办理速度。”

场景四：资金调配

时间：上午10:30

地点：支行运营部办公室

人物：

1.运营部负责人：老陈

2.运营部员工：小周

事件经过：

运营部负责人老陈和员工小周在办公室里紧张地统计库存现金和可调动资金情况。

小周（快速地敲击键盘）：“陈经理，目前库存现金还剩50万元，远远不够客户的取款需求。”

老陈（皱着眉头）：“马上联系上级行，申请资金调配。”

小周（拿起电话）：“您好，这里是木垒农商银行某支行，我们这里出现客户集中取款情况，库存现金不足，需要申请资金调配。”

电话那头（上级行工作人员）：“好的，我们会尽快安排，预计在2小时内将200万元资金调配到你们支行。”

老陈（对小周）：“同时，我们也要合理安排资金使用，优先满足客户的基本取款需求。”

小周（点头）：“明白，陈经理。我会根据客户取款金额和排队顺序，做好资金分配计划。”

场景五：谣言澄清

时间：上午11:00

地点：支行营业大厅及社交媒体平台

人物：

1.支行行长：赵行长

2.客服部负责人：刘经理

3.客户代表：张大