金融服务营销 教学实施方案.doc

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西南财经大学《金融服务营销》教学实施方案

一、课程基本信息

课程名称：金融服务营销（FinancialServiceMarketing）

课程代码：MKT401

课程性质：专业必修课

学分：4

学时：3学时/课，共54学时。

二、任课教师、助教、教室等情况

（一）任课教师：周晓明，工商学院市场营销系教授

办公室：通博楼A329

答疑辅导时间：周四下午15.00-17:00

电子邮件：chenx@

（二）助教：市场营销硕士研究生

答疑辅导时间：周四下午15:00-17:00

答疑辅导地点：通博楼A329

电子邮件：

（三）课程资源：教务处课程中心6/

（四）教室：F102

（五）上课时间：周五上午1-3

（六）纪律：1、无特殊情况，不允许无故缺课。

2、每次作业须在规定时间内提交。

三、阅读材料

（一）教材：周晓明著，《金融服务营销（第2版）》，机械工业出版社，2019。

（二）参考教材：

1、安贺新、张宏彦著，《金融服务营销》，清华大学出版社，2017。

2、吉莉恩·道兹·法夸尔、亚瑟·梅单等著，王桂琴译，《金融服务营销（第二版）》，中国金融出版社，2014。

3、艾沃琳·艾尔林奇，杜克·范纳利等著，王国胜等译，《金融服务营销手册》，广东经济出版社，2009。

4、王永贵编著，《服务营销》，清华大学出版社，2019。

（三）进一步阅读

1、中国知网(http://)相关文献。

2、中国人民银行()、中国银行保险监督管理委员会()、中国证券监督管理委员会()网站相关内容。

3、课堂指定参考文献、案例资料等

四、课程内容概要

（一）课程目标

1、充分掌握金融服务营销的基本理论体系，认识在实践中从事金融服务营销与管理的核心问题及流程，并加以理解运用。

2、了解并掌握金融作为特殊服务行业的特点，把握金融服务的内在规律、所面临的环境变化及技术革新等，学会从市场的角度和服务的视野去理解和看待金融，建立利用专业知识和良好沟通技巧去满足金融服务消费者不断增长的需求，将服务和营销的观念真正融合于金融的操作之中。

3、运用服务营销管理的基本理论分析、判断中国金融企业服务管理的问题，并从课程角度可以提出相应的营销解决方案。

4、通过全学期对金融服务的了解与掌握，依托课堂讨论、展示、专家讲座以及实地调查等不同方式增强师生交流和沟通、同学合作，养成认真、严谨的学习态度；锻炼友爱、包容、相互尊重的个人品质，并充分理解课程主旨思想，培养节约和优化社会资源的社会责任感。

（二）教学内容

序号

题目

知识点

学时

（课堂讲授）

1

金融服务营销导论

(1)了解本课程的基本要求与框架

(2)了解金融服务营销的意义

(3)了解我国金融服务的发展历程

(4)服务营销的基本概念与理论发展

6

2

金融服务的特点

(1)了解金融行业的特点

(2)了解金融服务的特点

3

3

金融服务的环境

(1)了解金融服务的社会、法律、科技等环境

(2)掌握金融服务的营销环境分析方法

3

4

金融服务的客户

(1)了解影响金融服务的社会及经济因素

(2)金融服务购买者行为分析

(3)金融消费决策分析

(4)了解金融服务行为模型

3

5

金融服务产品的开发与管理

(1)了解金融服务产品的概念

(2)影响金融服务产品策略的因素

(3)了解金融服务产品的开发

(4)金融服务产品的管理（淘汰策略）

6

6

金融服务质量的感知

(1)了解顾客感知质量的相关理论

(2)了解金融服务顾客感知质量

(3)金融企业服务质量管理

(4)金融企业顾客满意度和忠诚度管理

3

7

金融服务关系营销

(1)了解关系营销的基本概念和运作

(2)金融企业客户关系营销

(3)金融企业外部关系营销

(4)金融企业内部关系营销

6

8

金融服务中的冲突与补救

(1)了解容忍阀与真实瞬间理论

(2)了解零缺陷与服务补救的基本理论

(3)金融服务中的冲突与失误

(4)金融服务中的失误管理

3

9

金融服务文化与服务品牌建立

(1)了解服务文化的内涵

(2)了解金融企业服务文化的建立及管理

(3)掌握创建金融企业服务品牌

3

10

金融服务沟通与推广

(1)金融服务沟通的过程

(2)金融服务沟通的目的

(3)金融服务的促销和推广

3

11

信息技术对金融服务营销的渗透

(1)信息技术对金融服务营销理念的冲击

(2)营销手段的改变

(3)大数据与金融服务营销

3

12

传统金融企业服务营销方式的改变

(1)网上银行与自助银行

(2)电话银行和金融服务呼叫中心

(3)移动客户端金融

3

13

互联网金融与金融服务营销创新

(1)什么是互联网金融

(2)互联网金融的优势及劣势

(3)人工智能与互联网金融创新

6

14

业界专家讲座

保险行业的经营