客户服务课件及案例分析(总结版).ppt

重点内容;*;*;*;*;1、请简述客户效劳部门岗位设置的原那么与本卷须知？

原那么：

分工协作的原那么、统一指挥原那么、合理管理幅

度的原那么、责权对等、集权和分权的原那么、执行

职位与监督职位分设、协调有效的原那么

本卷须知：

设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。

岗位分类：职系、职组、职级、职位等;2、请简述创优质效劳策略所包含的内容？

包含三个方面的内容：

1、消除效劳质量差距

2、塑造效劳的共同愿景

3、基准化〔向佼佼者学习，取长补短〕;案例分析;某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩

一直下滑，最近还出现了一宗效劳性投诉，全体人员绩效扣除30%。

您是这一区的客户效劳主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在

某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：

1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅

2、空调坏了，营业人员大汗淋漓

3、营业人员根本无笑容

问题一、假设您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到

的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？

问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善效劳人员的工作热情？;一、从三个方面了解

客户：了解客户的感受

物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况

员工：个人情绪、团队气氛、工作模式等

二、可以通过以下方式提升效劳人员的工作热情

1、归属感

2、加强培训

3、明确效劳目标

4、建立绩效标准

5、及时鼓励及辅导;;;以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：

B：喂!您好。

A：你好，我是XX的一个用户…….

B:我知道，有什么事您请讲！

A：是这样，我的这两天一接就断线……

B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。

A：不是，我在大街上都断线，好屡次了……

B：那是不是你的有问题呀？我们不可能出现这种问题！

A：我的才买三个月，不可能出问题呀。

B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。

A:我的是XX牌的，不可能有质量问题……

B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是的问题！

A：不可能！如果是有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？

B：???吗？那我就不清楚了。

A：那我的问题怎以办呀，我的天天断线，你给我交费呀！

B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！

A：你这叫什么效劳态度呀，我要投诉你！…….

B:挂断……

请根据上述通话，答复以下问题：

1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？

2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？;一、受理顾客投诉的正确步骤：

1、鼓励顾客发泄

2、抱歉及感谢顾客

3、提问，了解问题所在

4、承担责任，提出解决方案

5、让顾客参与意见

6、跟踪效劳

二、建立投诉处理系统：

1、建立受理顾客投诉的渠道，如、邮件等

2、制定顾客各类投诉的处理准那么，如制度、人员等

3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。

4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估

5、通过培训提高效劳人员处理投诉的能力

6、对投诉事件及时通报

7、回访客户

三、预防客户投诉：

1、销售优良的商品

2、提供良好的效劳

3、投诉处理的培训;北京天城酒店制下了以下效劳标准：

顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。

顾客叫饮料事4分钟之内饮料到达。

第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意

情况。

饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜〔如果不上饮料，在就

座后4分钟之内询问。〕

可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。

在顾客点菜后10分钟内上主菜。

盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。

甜点上好后〔如果没有甜点，在盘子收拾后〕4分钟之内出示帐单。

顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，效劳员把它拿走。

如果你是该酒店的管理人员，在制定效劳标准时会按什么步骤制定？在

制定效劳标准时，将遵循什么原那么来制定呢？;一、制定效劳标准按4个步骤进行：

1、分解效劳过程〔该案例可从客户进入酒店到就餐效劳过程至最后的送别客户〕

2、找出每个细节的关键要素〔根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求〕

3、把关键因素转化为效劳标准，表达及时性〔如客户进入酒店位置、时间需有人关注〕

4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改〔不仅包含及时性、礼仪和效劳用语等〕

二、制定效劳标准时，遵循“SMART原那么〞

1、S—明确具体的(Specific)〔防止用模糊、笼统的字眼〕

2、M—可衡量的(Measurable)〔例如用具体的数据〕

3、A—现实可行的(Acceptable)〔〕

4、R—()〔与顾客需求相吻合〕

5、T—有时间限制的(Timetable)〔