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全市旅游活动实施方案

辖市、区旅游局〔办〕，各旅游企业：

为贯彻落实国家和江苏省旅游局“关于开展旅游效劳质量提升年〞活动总体要求，迎接上海世博会和省运会的举办，努力创立全国文明城市、江苏省旅游行业文明示范单位，大力提升我市旅游行业的效劳质量〔以下简称“两迎两创一提升〞〕，制定本方案。

一、指导思想

以党的十七届四中全会精神为指导，认真贯彻落实，按照和的要求，优化旅游效劳环境，提高旅游从业人员素质，倡导文明旅游新风，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快开展。

二、总体目标

以“两迎两创一提升〞为指导原那么，通过开展“优质效劳、文明旅游〞活动，进一步提升我市旅游行业的整体效劳水平，营造文明开发、文明经营、文明效劳、文明管理的行业环境；提升全行业的质量意识、标准意识、品牌意识；提升行业监管水平，创造优良的旅游环境和秩序；全面提高游客和市民对旅游行业效劳质量的满意度指标，为把常州打造成为华东一流、国内知名的旅游目的地夯实根底。

三、活动内容

〔一〕提高旅游饭店效劳质量

1、开展优质效劳“四心〞竞赛活动。按照第十七届省运会接待工作要求，全市旅游饭店将开展“四心〞效劳〔即：设施放心、环境舒心、效劳贴心、消费满意〕百日竞赛活动。内容主要从效劳的程序、仪容仪表是否标准；内外环境是否整洁舒适；设施设备运行是否平安可靠；食品客用品是否平安卫生；效劳工程是否明码标价；有无欺瞒消费者的行为发生等。同时市旅游局将和市委宣传部、文明办协调市统计局共同制定，从2月份开始，全年共组织四次宾馆酒店行业社会满意度测评，并将测评情况进行通报。

2、开展“全员培训，岗位练兵〞技能大赛活动。今年全省旅游饭店将举行效劳技能大赛。市旅游局和饭店协会将全力以赴做好大赛的组织工作，全行业近万名员工将全面开展岗位培训、业务练兵和技能比赛，强化饭店员工的微笑、敬语效劳，进一步提高效劳意识和效劳水平，为迎接省运会的接待和文明城市、文明示范单位的创立验收打下坚实的根底。

3、开展“常州美食走进上海、走进世博〞活动。以上海世博会为契机，进一步宣传推介常州旅游，推广常州餐饮特色，市经贸委、旅游局、饭店协会、烹饪协会等将联合在上海开展“常州美食走进上海、走进世博〞活动。拟选择我市局部饭店与上海饭店对接，由常州选派的厨师在上海的饭店制作、销售、展示，推销常州美食，将常州餐饮打造成为常州城市的新名片、常州旅游的新亮点，以吸引世博会参观者和上海市民到常州品美食、游美景，体验龙城文化。

4、开展“六常法〞管理活动。今年，市旅游局和饭店协会将加大对酒店创新的推动力度，营造良好的酒店创新和行业创新的气氛，增强酒店的竞争力。重点开展“六常法〞管理活动，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常标准、常教育。各饭店要根据自身实际情况，对“六常法〞进行有效导入和试行。同时，市旅游局和饭店协会将组织相应的考察学习，10月份将组织论坛交流活动。

〔二〕提升旅游景区〔点〕效劳水平

1、组织全市国家4a级旅游区〔点〕开展“标准效劳，诚信经营〞建议活动，通过媒体向社会广泛宣传。并组织全市a级旅游区〔点〕对照评定标准自查自纠，组织辖市〔区〕旅游局和旅游区〔点〕相关人员进行交叉检查，采用明查暗访的方式对外发布检查结果。

2、全面试行旅游行业文明示范单位考评标准，继续做好省级文明风景旅游区〔点〕创立工作，力争创立江苏省文明风景旅游区〔点〕工作先进单位和江苏省文明风景旅游区〔点〕各2家。

3、加强培训工作，组织一期景区高级管理人员培训班。要求各旅游区〔点〕建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，制订年度培训工作专项方案并组织实施，以提升从业人员队伍整体素质；根据自身人才需求，加快紧缺人才的培养，提高岗位培训的针对性和实用性；建立和完善员工薪酬机制、保障机制、鼓励机制和进出机制，保障员工合法权益，稳定人才队伍；大力加强骨干人才和后备人才的培养。

4、强化效劳质量保证，要求各旅游区〔点〕建立内部质量保证和外部质量保证相结合的质量保证机制。内部要从组织、人员、措施和制度等方面保证良好效劳质量的形成，制定对员工效劳监督和质量评估公布的机制；外部要制定旅游产品承诺制度，明确旅游效劳质量责任制，全面执行政府公布的对游客优惠制度，并将各项优惠制度及游客须知公示上墙，及时妥善处理游客投诉。

〔三〕提升旅行社效劳质量

1、大力提升游客满意度。通过广泛学习培训，大力提升我市旅行社行业从业人员的效劳意识和效劳水平，始终树立以游客为本的意识，把为游客提供更加满意的效劳作为工作职责和考核要求。一是推行。测评卡由市旅游局统一制作、发放、管理。内容主要是星级旅行社介绍；标准化的旅游效劳承诺；游客