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电话客服简历

个人信息

姓名：张晓梅

性别：女

年龄：28岁

联系电话

电子邮箱：xiaomei.zhang@

现居住地：北京市朝阳区

求职意向

职位：电话客服专员

期望薪资：800010000元/月

工作地点：北京市

到岗时间：一周内

教育背景

2015年9月2019年6月

北京理工大学

本科

专业：市场营销

工作经历

2021年3月2023年9月

北京某电子商务有限公司

电话客服主管

工作职责与业绩：

1.团队管理与培训：

负责管理一支15人的电话客服团队，制定并执行团队工作计划，确保各项客服指标达成。

定期组织客服人员进行业务培训，提升团队整体服务水平和专业知识，培训内容包括产品知识、沟通技巧、客户投诉处理等。

通过定期的绩效评估，识别团队成员的优势和不足，制定个性化的提升计划，帮助团队成员不断进步。

2.客户服务与投诉处理：

直接参与高难度客户投诉的处理，通过耐心沟通和有效解决方案，成功化解多起潜在危机，客户满意度显著提升。

建立并完善客户投诉处理流程，缩短投诉处理时间，提升客户满意度，投诉处理满意度从85%提升至95%。

定期分析客户投诉原因，提出改进建议，推动相关部门优化产品和服务，减少投诉发生。

3.数据分析与

负责收集和分析客服数据，包括通话时长、客户满意度、投诉率等，定期撰写客服工作报告，为管理层决策提供数据支持。

通过数据分析，发现客服工作中的瓶颈和问题，提出改进措施，提升客服工作效率，客服平均响应时间缩短了20%。

4.系统优化与流程改进：

参与客服系统的升级和优化工作，提出多项改进建议，提升系统的稳定性和用户体验。

优化客服工作流程，简化冗余步骤，提高工作效率，客服人员日均处理工单量提升15%。

5.跨部门协作：

与产品、技术、市场等部门保持密切沟通，协调解决客户反馈的问题，确保客户需求得到及时响应。

参与公司重大项目的客服支持工作，提供专业的客服建议，确保项目顺利推进。

工作成果：

在职期间，团队整体客户满意度提升至98%，投诉处理满意度达到95%。

通过流程优化和系统升级，客服工作效率提升20%，日均处理工单量增加15%。

培养了一批优秀的客服人员，团队凝聚力和服务水平显著提升。

2019年7月2021年2月

北京某金融服务有限公司

电话客服专员

工作职责与业绩：

1.客户咨询与解答：

通过电话、在线客服等方式，为客户提供专业的金融产品咨询服务，解答客户疑问，确保客户满意。

熟练掌握公司各类金融产品的特点和优势，能够根据客户需求推荐合适的产品，提升客户购买意愿。

2.客户关系维护：

定期回访老客户，了解客户需求和反馈，提供个性化的服务，增强客户粘性。

建立客户档案，记录客户信息和沟通情况，便于后续跟进和维护。

3.投诉处理与危机化解：

负责处理客户投诉，通过耐心沟通和有效解决方案，化解客户不满，维护公司形象。

总结投诉处理经验，提出改进建议，减少同类投诉的发生。

4.数据统计与分析：

负责统计客服数据，包括通话时长、客户满意度、投诉率等，定期向上级汇报工作情况。

通过数据分析，发现客服工作中的问题，提出改进措施，提升服务质量。

5.团队协作与支持：

与销售、市场等部门保持密切沟通，协同解决客户问题，提升客户满意度。

参与公司各类营销活动的客服支持工作，确保活动顺利进行。

工作成果：

在职期间，个人客户满意度保持在95%以上，投诉处理满意度达到90%。

通过有效的客户关系维护，老客户复购率提升20%。

提出的多项改进建议被采纳，有效提升了客服工作效率和服务质量。

项目经验

2022年5月2022年8月

北京某电子商务有限公司

“618大促”客服支持项目

项目描述：

公司年度最大的促销活动，活动期间客户咨询量激增，客服团队需要提供全方位的支持，确保活动顺利进行。

职责与贡献：

1.项目前期准备：

参与制定客服支持方案，明确客服团队的职责和工作流程。

组织客服人员进行专项培训，提升应对大促期间高咨询量的能力。

2.活动期间客服支持：

负责协调和管理客服团队，确保各项客服工作有序进行。

直接参与高难度客户咨询和投诉的处理，确保客户问题得到及时解决。

3.数据分析与反馈：

实时监控客服数据，包括咨询量、响应时间、客户满意度等，及时发现并解决问题。

每日撰写客服工作日报，向上级汇报工作