《运营管理》CH7 服务流程-教学课件（非AI生成）.ppt

**在服务组织设计过程中，必须牢记服务的一个重要特征——服务的不可储存性。服务利用率事实上，在服务中工艺即是产品。（当然这样说是基于一般的认识，许多制造业正使用像CE及DFM这样的概念作为设计手段，以实现产品设计与工艺设计的更紧密的结合。）；虽然支持服务的设备和软件受专利和版权保护*律师、脑外科医生、钢琴课*（顾客在任何时间，通过多种联系渠道接触服务提供者的能力）*在服务中获得竞争优势需要将服务营销与服务过程结合起来，从而达到甚至超过顾客的期望。营销部门有义务向顾客表明服务承诺，从而使顾客能够预期服务效果；运营部门则要对执行承诺和管理顾客的服务负责。如果服务效果不令人满意或者没有创造竞争优势，管理层必须改变服务营销策略，或者改变服务系统。委派工人以适应短期的需求变化；检查顾客与雇员之间的交流情况；管理人员随时接待顾客；对未满足顾客要求的服务进行补救；调查顾客满意度*系统的生产效率会随着与顾客接触的增多而降低。面对面的接触提供了更多的销售机会，从而可以卖掉更多的产品，弥补了这一缺点。较少的接触，例如邮件，可以使生产体系更有效，这是因为顾客不能对服务系统施加明显的影响或干扰。然而这种方式很少有机会卖出额外商品。*银行、牙医、餐厅服务-设计**事实上，工艺设计主要告诉我们生产新产品可以利用哪些旧设备，同时还需要哪些新设备。*事实上，工艺设计主要告诉我们生产新产品可以利用哪些旧设备，同时还需要哪些新设备。临时雇员，掌控服务过程，降低成本、提高速度*事实上，工艺设计主要告诉我们生产新产品可以利用哪些旧设备，同时还需要哪些新设备。第7章服务流程*Ritz-CarltonHotel1927年，在波士顿建立，总部美国马里兰州纽约、巴黎、香港、上海、北京、迪拜、巴塞罗那等“全世界的屋顶”国家政要和社会名流下榻的首选思考题：作为一个酒店的服务生，应该如何为顾客提供周到的送餐服务呢？*7.1服务的本质不可触摸性；不可储存性；顾客的高度参与;服务质量评价标准的模糊性；服务包。思考题：服务的上述特征使得服务业在经营上与制造业有什么不同？*7.1.1服务业和内部服务对外服务对内服务：顾客为公司内部的部门基于设施的服务上门服务服务业*7.1.2以顾客为中心的服务管理顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点员工第一顾客服务策略服务系统服务人员*7.2服务的运营分类与顾客高度接触：服务系统难以控制（法式大餐）与顾客低度接触：易于控制(银行的信息处理中心)*表7-1银行中高度接触与低度接触系统的主要差别设计决策高度接触系统（分支机构）低度接触系统（检查中心）设施位置接近客户接近供应、运输、劳动力设施布局满足顾客生理、精神需求、顾客期望着重于作业效率产品设计环境、有形产品决定服务性质影响因素少流程设计顾客具有直接而迅速的影响顾客不参与大部分作业排程必须考虑顾客影响顾客主要关心完成时间*表7-1银行中高度接触与低度接触系统的主要差别设计决策高度接触系统（分支机构）低度接触系统（检查中心）生产计划订单不可存储，不能均衡生产可以库存工人技能交流互动仅仅需要技能质量控制质量标准常常是由顾客掌握具有固定衡量标准时间标准因人而异，标准宽松相对固定工资支付基于时间的工资体制基于产量的工资体制服务能力计划根据高峰时的需求制定服务能力适当储存以使服务能力保持平均需求水平上*7.3服务组织设计?首要目标：确定目标服务能力是多少。四个主要因素：第一，确认目标市场（我们的顾客是谁？）；第二，服务概念（服务的定位、差异化）；第三，服务策略（服务包、竞争优势）；第四，服务传递系统（配套设施、服务流程、人员）。*服务设计及开发与典型制造业产品设计及开发的主要不同点在于：服务流程与产品必须同时开发服务运营过程缺乏法律保护服务包是主要产出，而非产品服务包的许多项目，常常由受过专业训练的人来执行服务内容可以随时改变（理发店、餐馆）*7.3.1服务策略：核心与优势确定那些使得公司在同业竞争中胜出的优势，包括：提供友好、有用的服务；服务的速度和质量；服务的价格；服务的多样性；提供高质量的有形商品；提供具有特殊技能的服务。*关于服务运营核心的不同观点：服务质量或服务的连续性——服务机构经理们的观点服务人员的可接近性——对服务公司行政管理的调查结果*服务公司的运营核心公司