商户培训与指导制度.doc

商户培训与指导制度

商户培训与指导制度

一、总则

1.目的

为提升农贸市场商户的经营能力、服务水平和市场整体形象，保障市场的稳定运营和持续发展，特制定本商户培训与指导制度，通过系统、全面的培训与指导工作，使商户更好地适应市场环境，遵守市场规则，提高经营效益，为消费者提供优质的商品和服务。

2.适用范围

本制度适用于本农贸市场内所有商户，包括固定摊位商户、店铺商户以及临时入驻商户。

3.职责分工

-物业公司行政部门：负责培训与指导工作的整体规划、组织协调、资源整合以及制度的监督执行。制定年度培训计划，确定培训课程、师资安排、场地准备等工作。

-市场运营部门：根据市场实际需求和商户特点，提供培训与指导的内容建议，协助行政部门开展培训活动。在日常工作中对商户进行现场指导，及时反馈商户经营过程中存在的问题。

-专业讲师团队：包括内部培训师和外聘专家，负责按照培训计划进行授课，传授专业知识和技能，解答商户疑问，确保培训效果。

-商户：有义务积极参加各类培训与指导活动，认真学习相关知识和技能，按照培训要求改进经营行为，不断提升自身经营水平。

二、培训需求分析

1.定期调研

-物业公司行政部门每季度组织一次针对商户的培训需求调研。通过问卷调查、现场访谈、座谈会等形式，了解商户在经营管理、商品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训需求和期望。

-调研问卷设计应涵盖多个维度，包括商户基本信息、经营现状、面临的问题、希望获得的培训内容等。问卷应简洁明了，易于填写，确保商户能够准确表达自身需求。

2.经营数据分析

-市场运营部门每月对市场整体经营数据以及各商户的经营数据进行分析，包括销售额、客流量、商品销售结构、顾客投诉率等。通过数据分析发现商户经营过程中存在的共性问题和潜在需求，为培训内容的设计提供依据。

-例如，如果发现某类商品的销售额持续下降，可能需要针对该类商品的市场趋势、销售策略等方面开展培训；如果顾客投诉率较高，可围绕服务质量提升、沟通技巧等方面进行培训。

3.现场观察

-市场管理人员在日常巡查过程中，对商户的经营行为进行现场观察。观察内容包括摊位布置、商品陈列、员工服务态度、交易流程等。及时记录发现的问题，并与商户进行沟通，了解其在实际操作中遇到的困难，以此确定培训重点。

-比如，发现部分商户摊位商品陈列杂乱无章，影响顾客选购，可安排商品陈列技巧方面的培训课程。

三、培训计划制定

1.年度培训计划

-物业公司行政部门根据培训需求分析结果，结合市场发展目标和商户实际情况，每年12月底前制定下一年度的商户培训计划。培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等具体内容。

-培训目标应具体、可衡量，例如提高商户商品销售技巧，使销售额在培训后三个月内提升10%；提升商户服务质量，将顾客投诉率降低30%等。

-培训内容应涵盖多个方面，包括市场规章制度、商品知识、销售技巧、客户服务、食品安全、消防安全等。不同类型的商户可根据其经营特点和需求，设置有针对性的培训课程。

-培训方式可多样化，包括集中授课、现场实操、线上学习、参观交流等。培训时间应合理安排，避免影响商户正常经营，尽量选择在市场非营业时间段或分批次进行培训。

-培训师资应具备相应的专业知识和实践经验，内部培训师可由物业公司管理人员、业务骨干担任，外聘专家可邀请行业资深人士、专业培训机构讲师等。

2.月度培训安排

-根据年度培训计划，物业公司行政部门每月初制定详细的月度培训安排表。明确本月培训课程的具体内容、培训时间、培训地点、培训讲师以及参与培训的商户范围等信息。

-培训安排表应提前在市场公告栏、商户微信群等渠道进行公布，确保商户能够提前知晓并做好准备。对于重要的培训课程，应提前向商户发送书面通知，提醒其按时参加。

四、培训内容

1.市场规章制度培训

-市场准入与退出制度：详细讲解商户入驻市场的条件、流程以及所需提交的资料，包括营业执照办理、租赁合同签订等相关事宜。同时明确商户退出市场的情形、程序以及相关责任。

-经营秩序管理：规范商户的营业时间，确保市场整体经营秩序。禁止商户在非营业时间擅自营业或提前收摊。强调摊位使用规范，严禁商户擅自扩大经营范围、占用公共通道或随意调整摊位位置。

-价格管理：教导商户遵守价格法律法规，要求明码标价，不得哄抬物价、恶意低价竞争。讲解价格投诉处理流程，引导商户积极配合市场管理部门处理价格纠纷。

-卫生管理：向商户普及市场卫生管理制度，包括摊位内外环境卫生要求、垃圾清理责任、公共区域卫生维护等。培训商户