售后框架小目.pdfVIP

具体流程

配件组主要负责新件的管理与发货（上海）

三包组主要负责旧件的管理与三包服务（常州）

客服组主要负责与用户沟通，及时解决用户提出的问题（常州）

财务组主要负责上海与常州两边货品进出数量及财务方面的统计（上海，常州）

售后服务部门职能

1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

5.向相关部门反馈客户意见及建议；

6.受理办事处的产品退货、换货。

售后服务部门的主要工作说明

1.搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的

建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发

回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的

回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及

服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主

动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后

服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务

需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事

处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4.及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、

跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投

诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中

寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升

公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业

极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，

也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，等各种方法，及时、高

效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客

户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

退换货流程：

1.确定退换货原因：运输过程中包材破损

质量原因退货

因抽检可见异物不合格导致退货

其他原因退货

2.审批流程：运输过程中包材破损、质量原因及因抽检可见异物不合格导致退货，

办事处提出申请，销售部签字，质量部审批。

其他原因退货，办事处提出申请，销售经理审批。

换货申请，根据换货原因按上述程序分别办理。需先办理退货后再发

货。

3.财务负责对销售部同意减帐的破损的产品的帐务处理及定期将市场退货（不能再

次销售的）报损减帐

4.库房负责配合质量部、销售对退货进行清点验收并做好产品退货的退货记录和退

货库的管理