物业矩阵化制度.doc

物业矩阵化制度

物业矩阵化制度

一、总则

1.目的：为适应本高端小区住户不断增加的管理需求，优化物业公司内部管理结构，提高工作效率和服务质量，明确各部门及人员职责，特制定本物业矩阵化管理制度。

2.适用范围：本制度适用于本物业公司全体员工，包括管理层、各职能部门人员以及一线服务人员。

3.原则：遵循职责明确、协同高效、服务至上、公平公正的原则，构建科学合理的矩阵式管理架构，确保各项工作有序开展。

二、矩阵式组织架构

1.职能部门设置

-行政人事部：负责公司人力资源管理、行政事务处理、员工培训与发展等工作。

-财务部：承担公司财务管理、预算编制、费用核算与控制等职责。

-客户服务部：主要负责与业主沟通，处理业主投诉、建议，协调各类服务需求等。

-工程维修部：负责小区内各类设施设备的维护、保养、维修工作。

-安全管理部：保障小区的安全秩序，包括门禁管理、巡逻安保、消防安全等。

-环境维护部：负责小区的环境卫生清扫、绿化养护等工作。

2.项目团队设置

根据小区不同区域或特定服务项目，设立多个项目团队。每个项目团队由项目经理负责，成员包括客户服务专员、工程维修人员、安全管理员、环境维护人员等，以满足特定区域或项目的综合服务需求。

3.矩阵式管理模式

职能部门为员工提供专业指导和资源支持，项目团队负责具体项目的执行。员工同时接受职能部门和项目团队的双重领导，在完成项目任务的过程中，充分发挥专业技能，确保项目目标的实现。

三、职能部门职责

1.行政人事部

-人力资源规划：根据公司发展战略和业务需求，制定人力资源规划，明确人员招聘、培训、调配等计划。

-员工招聘与配置：负责公司各类岗位的招聘工作，通过多种渠道筛选合适人才，并合理调配到各部门和项目团队。

-培训与开发：建立完善的员工培训体系，定期组织内部培训和外部培训，提升员工专业技能和综合素质。

-绩效管理：制定科学合理的绩效考核制度，定期对员工进行绩效评估，反馈评估结果，为员工晋升、调薪等提供依据。

-薪酬福利管理：设计合理的薪酬福利体系，确保员工薪酬具有竞争力，按时发放工资、福利，办理社会保险等相关手续。

-行政管理：负责公司办公环境管理、办公用品采购与管理、文件档案管理、会议组织等行政事务。

2.财务部

-财务制度建设：建立健全公司财务管理制度，规范财务核算流程和审批程序。

-预算编制与执行：每年初制定公司年度预算，分解预算指标到各部门和项目，定期监控预算执行情况，及时调整偏差。

-财务核算与报表编制：准确进行财务核算，及时编制财务报表，如实反映公司财务状况和经营成果。

-资金管理：合理安排公司资金，确保资金安全，提高资金使用效率，做好资金的筹集和调配工作。

-成本控制：加强成本费用管理，对各项费用进行审核和控制，降低公司运营成本。

-财务分析：定期进行财务分析，为公司管理层提供决策支持，提出合理化建议。

3.客户服务部

-客户关系维护：建立良好的客户沟通机制，定期回访业主，了解业主需求和满意度，及时处理业主反馈的问题。

-投诉处理：制定投诉处理流程和标准，及时受理业主投诉，协调相关部门解决问题，跟踪处理进度，确保投诉得到妥善解决。

-服务需求协调：收集业主的各类服务需求，进行分类整理，协调相关部门安排人员提供服务，并对服务质量进行监督和反馈。

-社区文化建设：策划和组织各类社区文化活动，增强业主之间的交流和归属感，提升小区的文化氛围。

-信息管理：建立业主信息档案，对业主基本信息、服务记录等进行管理和维护，确保信息准确、完整。

4.工程维修部

-设施设备管理：建立小区内各类设施设备台账，制定设施设备维护保养计划，定期进行巡检、保养和维修。

-维修服务：及时响应业主的维修需求，安排专业维修人员上门维修，确保维修质量和时效性。

-技术支持：为其他部门提供技术支持，协助解决涉及设施设备的问题，参与小区改造、装修等项目的技术指导。

-应急处理：制定设施设备应急预案，在突发故障或紧急情况时，迅速组织人员进行抢修，保障小区正常生活秩序。

-节能管理：开展节能降耗工作，对小区内的设施设备进行节能改造和优化，降低能源消耗。

5.安全管理部

-安全制度制定与执行：制定小区安全管理制度、应急预案，组织员工进行安全培训和演练，确保制度有效执行。

-门禁与巡逻管理：严格执行小区门禁制度，对进出人员和车辆进行登记和检查，安排专人进行巡逻，保障小区安全。

-消防安全管理：