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商超顾客反馈处理流程规定

商超顾客反馈处理流程规定

一、目的

本规定旨在建立一套完善、规范且高效的顾客反馈处理流程，确保商超能够及时、准确地收集顾客的意见和建议，积极有效地处理各类反馈问题，最大程度提升顾客满意度，维护商超的良好形象和声誉，促进商超业务的持续健康发展。

二、适用范围

本规定适用于本商超内所有部门、员工以及与顾客反馈处理相关的各项活动。包括但不限于实体店铺、线上购物平台、客服中心等渠道所接收的顾客反馈。

三、顾客反馈的分类与渠道

（一）反馈分类

1.商品问题反馈：涵盖商品质量问题（如食品变质、商品损坏等）、商品价格异议（价格过高或与市场同类产品价格差异较大）、商品缺货或断货情况、商品种类及陈列合理性反馈等。

2.服务问题反馈：涉及员工服务态度（如冷漠、不耐烦、不专业等）、服务效率（排队等待时间过长、结账速度慢等）、服务项目缺失或不完善（如缺少儿童游乐区、休息设施不足等）。

3.环境问题反馈：包括商场内部卫生状况不佳（地面脏污、卫生间异味等）、温度与通风不适、购物环境嘈杂、停车难等问题。

4.促销活动反馈：关于促销活动规则不清晰、优惠力度不够、赠品质量或数量问题等方面的反馈。

5.其他反馈：除上述类别外的其他各类反馈，如顾客对商超未来发展的建议、对合作商户的意见等。

（二）反馈渠道

1.现场反馈：顾客直接向商超内的销售人员、客服人员、管理人员等表达意见和建议，可通过口头或填写纸质反馈表格的方式进行。

2.客服热线反馈：顾客拨打商超设立的专门客服热线，向客服人员详细描述反馈问题。客服热线应确保在商超营业时间内保持畅通，安排专人接听。

3.线上平台反馈：通过商超官方网站、手机APP、微信公众号、第三方电商平台等线上渠道设置的反馈入口，顾客可以以文字、图片、视频等形式提交反馈信息。

4.信件反馈：顾客通过邮寄信件的方式将反馈内容送达商超指定地址，信件内容应清晰写明反馈问题、顾客联系方式等关键信息。

四、反馈收集与记录

（一）现场反馈收集

1.商超工作人员在接到顾客现场反馈时，无论手头工作如何，都应立即停下，以热情、诚恳的态度面对顾客，耐心倾听顾客的诉求，并使用文明用语与顾客交流。

2.工作人员应详细记录顾客反馈的内容，包括反馈时间、反馈人基本信息（姓名、联系方式）、反馈问题具体描述、涉及的商品或服务等信息。记录过程中要确保信息准确、完整，对于顾客表述不清的地方，要礼貌地询问清楚。

3.如果顾客反馈的问题较为复杂或紧急，工作人员应立即引导顾客前往客服中心或相关责任部门，由专业人员进一步处理，并做好交接工作，确保顾客反馈得到无缝衔接。

（二）客服热线反馈收集

1.客服人员在接听热线时，应在铃响三声内接听电话，使用规范的问候语，如“您好，这里是[商超名称]客服中心，很高兴为您服务！”。

2.认真倾听顾客反馈，不得随意打断顾客，同时通过电脑系统实时记录反馈信息，记录要素与现场反馈记录要求一致。对于顾客情绪激动的情况，客服人员要保持冷静，先安抚顾客情绪，承诺会尽力解决问题，再详细了解反馈内容。

3.接听结束时，客服人员应向顾客明确告知反馈处理的大致流程和预计时间，并感谢顾客的反馈。

（三）线上平台反馈收集

1.安排专人负责定期查看线上平台的反馈信息，查看频率不得低于每小时一次，确保及时发现新的反馈。

2.对于线上反馈信息，要及时下载并整理，将反馈内容按照统一格式录入专门的顾客反馈管理系统，同时对反馈信息进行初步分类，以便后续快速流转处理。

3.如果线上反馈附带图片、视频等资料，要确保资料完整保存，并在录入系统时进行标注说明，以便处理人员更直观地了解问题。

（四）信件反馈收集

1.商超收发室工作人员在收到顾客信件后，应及时登记信件信息，包括信件来源、收件日期等，并将信件转交给客服中心。

2.客服中心工作人员对信件进行拆阅，将反馈内容整理并录入顾客反馈管理系统，与其他渠道反馈信息进行统一管理。

（五）反馈记录要求

1.所有反馈记录应使用规范的语言和格式，避免使用模糊、歧义的词汇。记录内容应客观、真实，不得擅自修改或隐瞒顾客反馈信息。

2.反馈记录应及时录入顾客反馈管理系统，确保信息的可追溯性和共享性。同时，要定期对反馈记录进行备份，防止数据丢失。

3.在反馈记录中，要对反馈问题的紧急程度进行初步评估，分为一般、较急、紧急三个等级。紧急程度的评估主要依据问题对顾客购物体验的影响程度、问题涉及的范围以及是否可能引发严重后果等因素确定。例如，食品质量安全问题应判定为紧急；商品缺货但不影响顾客正常购物的可判定为一般。

五、反馈流转与分配

（一）反馈流转原则

1.顾客反馈信息应按照“谁负责、谁处理”的原则进行流转，确保问题能够准确分配到相关责任部门。对于涉及多个部