商超顾客服务礼仪规定.doc

商超顾客服务礼仪规定

商超顾客服务礼仪规定

一、总则

1.目的：为提升本商超的服务品质，塑造良好的企业形象，规范员工在服务顾客过程中的礼仪行为，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于商超内所有直接或间接与顾客接触的员工，包括但不限于收银员、导购员、客服人员、安保人员等。

3.基本原则：以顾客为中心，秉持热情、友好、专业、耐心的服务态度，遵循尊重、礼貌、得体的礼仪准则，为顾客提供优质、高效的服务体验。

二、员工仪表仪态规范

（一）着装要求

1.统一着装：员工应按规定统一穿着商超发放的工作服，工作服要保持干净、整洁、无破损、无污渍。工作服的纽扣要扣好，拉链要拉上，不得擅自更改工作服样式。

2.工牌佩戴：员工必须正确佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸上方显眼位置，工牌上的信息要清晰可见。工牌如有损坏或丢失，应及时向行政部门申请更换或补办。

3.鞋子搭配：员工应穿着与工作服相搭配的鞋子，以黑色或深色系为主，保持干净整洁。禁止穿拖鞋、高跟鞋（鞋跟超过5厘米）、奇装异服鞋上岗。收银员、导购员等需要长时间站立工作的员工，应选择舒适、便于行走的鞋子，以确保工作效率和服务质量。

（二）仪容规范

1.发型：员工的发型应简洁、大方，符合岗位形象。男性员工头发不宜过长，前不遮眉、侧不掩耳、后不及领；女性员工长发应束起或盘起，避免散发影响工作，且不得染过于夸张的发色。

2.面部：员工应保持面部清洁，容光焕发。男性员工要每日剃须，保持面部清爽；女性员工应化淡妆，突出自然美，避免浓妆艳抹。眼部无分泌物，鼻毛不外露。

3.手部：员工要保持手部清洁，勤洗手，指甲不宜过长，应经常修剪，指甲长度不超过指尖。禁止涂抹颜色过于鲜艳或怪异的指甲油。从事食品销售、餐饮服务等岗位的员工，工作期间不得佩戴戒指、手链等饰品，以防影响食品卫生或操作安全。其他岗位员工佩戴饰品应简洁得体，不得过于夸张。

（三）仪态规范

1.站姿：站立时应抬头挺胸，收腹提臀，双肩放松，自然下垂，双手可交叉放在身前或背后，双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，脚跟并拢，脚尖分开约60度。不得弯腰驼背、东倒西歪，不得将双手抱在胸前、叉腰或插入口袋，不得依靠货架、墙壁等物体。

2.坐姿：坐姿要端正，入座时要轻稳，坐在椅子的三分之二处，背部挺直，不要瘫坐在椅子上。双腿并拢或自然分开，不要跷二郎腿、抖腿。在与顾客交谈时，应保持良好的坐姿，身体微微前倾，以示关注和尊重。

3.走姿：行走时步伐要轻盈、稳健，步幅适中，速度不宜过快或过慢。身体重心稍向前倾，抬头挺胸，目视前方，手臂自然摆动，幅度不宜过大。多人并行时，不得勾肩搭背、嬉笑打闹。在狭窄通道或电梯内行走时，要主动为顾客让路，不得与顾客抢行。

4.蹲姿：当需要下蹲为顾客提供服务或整理货架时，应采用正确的蹲姿。一脚在前，一脚在后，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面；后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身保持挺直。不要弯腰撅臀或双腿敞开下蹲，避免不雅观的姿势。

三、接待顾客礼仪规范

（一）迎接顾客

1.主动招呼：当顾客进入商超时，员工应主动向顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”“早上好/下午好/晚上好，欢迎您来到我们的商超！”等。招呼顾客时要面带微笑，目光真诚地与顾客交流，展现出热情友好的态度。

2.引导顾客：对于初次进入商超或明显在寻找特定商品区域的顾客，员工应主动上前询问是否需要帮助，并给予正确的引导。引导时要走在顾客前方一侧，距离顾客约1.5米左右，用手指引方向，同时说“请这边走”“这边请”等礼貌用语。在转弯或上下楼梯时，要提醒顾客注意安全。

3.关注特殊顾客：对老弱病残孕等特殊顾客群体，要给予更多的关注和照顾。主动为他们提供便利，如帮助推购物车、引导至无障碍通道、提供特殊座位等。如果特殊顾客需要特殊服务，应及时通知相关部门或上级领导，确保顾客得到妥善的安排。

（二）服务顾客

1.耐心倾听：当顾客咨询问题或反馈意见时，员工要耐心倾听，不要打断顾客说话。保持专注的眼神，不时点头表示理解，让顾客感受到被尊重和重视。对于顾客提出的问题，要认真解答，确保顾客清楚明白。如果对顾客的问题不太确定，应及时向同事或上级请教，不要随意敷衍顾客。

2.专业解答：员工要熟悉商超内的商品信息、促销活动、服务项目等内容，以便能够准确、专业地回答顾客的问题。在介绍商品时，要突出商品的特点、优势和使用方法，根据顾客的需求和喜好提供合理的建议。避免使用过于专业或生僻的术语，要用通俗易懂的语言与顾客沟通。

3.热情协助：如果顾客需要帮助挑选商品，员工应热情地给予协助。根据顾客的需求和实际情况，为顾客推荐合适的商品，并提供详细的产品信息。不得强行推销商品，要尊重顾客的自主选择权。当顾客试穿、试用商品时，要提供必要的帮助和