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商超顾客满意度提升规定

商超顾客满意度提升规定

一、总则

1.目的：为全面提升本商超的顾客满意度，打造优质购物环境，增强市场竞争力，特制定本规定。通过规范全体员工行为及各项工作流程，确保顾客在商超购物过程中能获得满意的体验，进而提升商超的品牌形象和经济效益。

2.适用范围：本规定适用于本商超内所有部门、员工以及入驻的商户。

3.基本原则：以顾客为中心，关注顾客需求，追求卓越服务。将顾客满意度作为衡量各项工作成效的重要指标，持续改进服务质量。

二、顾客服务标准

（一）员工服务态度

1.礼貌用语

-员工在与顾客交流过程中，必须使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在接待顾客询问时，语气要热情、温和，不得使用冷漠、生硬或不耐烦的语气。

-对于不同年龄段、不同身份的顾客，要使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”“大爷”“大妈”等，展现出对顾客的尊重。

2.微笑服务

-员工应时刻保持微笑，微笑要真诚、自然，能够传递出友好和热情。通过微笑服务，为顾客营造轻松愉悦的购物氛围。

-商超将定期组织微笑服务培训，教导员工如何展现出最具亲和力的微笑，并将微笑服务纳入员工绩效考核体系，确保员工能够持续保持良好的微笑服务状态。

3.主动服务

-员工要主动关注顾客需求，在顾客进入商超区域时，主动打招呼并询问是否需要帮助。当顾客在货架前徘徊、表现出困惑或有疑问时，应主动上前询问顾客需求，提供专业的建议和指导。

-对于行动不便的顾客，如老年人、残疾人等，员工要主动提供协助，如帮忙推购物车、引导至无障碍设施区域等，确保顾客购物过程的便利性和舒适性。

（二）服务效率

1.快速响应

-顾客提出咨询或服务需求后，员工应在1分钟内做出响应。对于能够立即解决的问题，要当场给予答复和处理；对于较为复杂的问题，要向顾客说明情况，并告知预计解决时间，确保顾客知晓处理进度。

-设立顾客意见反馈渠道，包括线上平台、意见箱、服务台电话等，相关工作人员要在收到反馈后2小时内进行初步回复，并在规定时间内完成问题处理和反馈结果。

2.结账效率

-收银台应合理安排人力，确保在高峰时段顾客排队等候结账的时间不超过10分钟。在非高峰时段，也要保证结账流程的快速、顺畅。

-收银员要熟练掌握收银操作技能，准确快速地扫描商品、收款找零。同时，要与顾客保持良好的沟通，提醒顾客核对商品和金额信息，避免出现差错和纠纷。

（三）服务专业性

1.商品知识

-员工要熟悉所负责区域商品的基本信息，包括品牌、规格、价格、功能、使用方法、保质期等。能够准确回答顾客关于商品的各种问题，并根据顾客需求提供合理的商品推荐。

-商超定期组织商品知识培训和考核，确保员工对商品信息的掌握程度符合要求。对于新上架的商品，要及时组织员工进行培训学习，使员工能够快速了解并向顾客介绍。

2.问题处理能力

-员工要具备处理常见问题的能力，如商品退换货、顾客投诉等。在处理问题时，要遵循相关规定和流程，以公正、合理的方式解决问题，确保顾客满意。

-对于超出自身能力范围的问题，员工要及时向上级汇报，寻求协助，不得推诿拖延。上级管理人员要及时介入，协调资源解决问题，并跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。

三、购物环境管理

（一）店内布局与陈列

1.布局合理性

-商超的整体布局要符合顾客购物习惯，根据商品的种类和关联性进行区域划分，设置明显的指示标识。例如，将生鲜区、食品区、日用品区等主要区域合理分布，减少顾客购物过程中的折返距离。

-定期对店内布局进行评估和调整，根据销售数据和顾客反馈，优化商品陈列位置，提高顾客购物的便捷性和商品的易见性。

2.陈列规范

-商品陈列要整齐、美观、丰满，遵循分类陈列、先进先出等原则。货架商品的陈列要按照规定的陈列方式进行，不得出现空缺、倒置等现象。

-对于促销商品和新品，要设置专门的陈列区域，并进行突出展示，吸引顾客的注意力。同时，要确保陈列道具的整洁和完好，不得影响商品展示效果。

（二）环境卫生

1.日常清洁

-商超内各区域要保持干净整洁，包括地面、货架、收银台、卫生间等。每天营业前、营业中、营业后都要进行清洁工作，及时清理垃圾、污渍和杂物。

-清洁人员要按照规定的清洁标准和流程进行操作，确保清洁质量。对于人流量较大的区域，如入口处、电梯间等，要增加清洁频次，保持环境整洁。

2.卫生设施维护

-卫生间要配备齐全的卫生设施，如卫生纸、洗手液、烘手机等，并保证设施正常运行。定期对卫生间进行消毒除臭，保持空气清新，无