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物业共创式规定

物业共创式规定

一、总则

1.目的：为加强本高端小区物业管理公司的规范化运作，提高服务质量，促进物业公司与业主之间的良好互动与共同发展，特制定本共创式规定。本规定旨在明确公司各层级员工的行为准则、工作流程以及与业主共创和谐社区的具体方式，确保公司各项工作有序开展，为业主提供优质、高效、贴心的服务。

2.适用范围：本规定适用于本高端小区物业管理公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等，同时适用于与本小区物业管理相关的各类活动及事务处理。

3.基本原则

-以业主为中心：将业主的需求和满意度作为一切工作的出发点和落脚点，努力为业主创造舒适、安全、便捷的居住环境。

-依法依规：严格遵守国家法律法规以及物业管理相关规定，确保公司的各项管理和服务活动合法合规。

-公平公正：在处理各类事务和与业主沟通互动过程中，秉持公平公正的原则，不偏袒任何一方。

-协作共创：鼓励公司各部门之间、员工与业主之间加强沟通协作，共同参与小区的管理和建设，实现共创共赢。

二、员工行为规范

1.职业道德

-诚实守信：员工应秉持诚实守信的原则，在与业主、同事及其他相关方交往过程中，如实提供信息，不欺诈、不隐瞒。对于承诺的事项，务必按时、按质、按量完成。

-敬业奉献：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，全身心投入到物业管理服务工作中。积极主动解决工作中遇到的问题，不断提高工作效率和服务质量。

-廉洁奉公：严禁接受业主或供应商的贿赂、回扣、礼品等不正当利益。在处理各类事务时，保持清正廉洁，维护公司和业主的利益。

2.仪容仪表

-着装规范：员工应按照公司规定统一着装，保持服装整洁、得体。制服应定期清洗、熨烫，不得有破损、污渍。工作期间需佩戴工作牌，工作牌应清晰显示个人姓名、部门、职位等信息。

-仪态举止：保持良好的仪态，站立时挺胸抬头，坐姿端正。行走时步伐稳健，不得在工作区域内奔跑、追逐打闹。与业主交流时，应面带微笑，眼神专注，使用礼貌用语，不得有不雅的动作或表情。

3.语言规范

-礼貌用语：员工在与业主及同事沟通时，应使用文明、礼貌的语言。常用礼貌用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。接听电话时，应主动问候“您好，[公司名称]物业为您服务”；结束通话时，应说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。

-专业表达：在解答业主咨询或处理问题时，应使用专业、准确的语言，避免使用模糊、容易引起歧义的词汇。对于业主提出的疑问，应耐心、细致地进行解释，确保业主理解。

-禁忌用语：严禁使用粗俗、辱骂、嘲讽等不文明语言，不得在业主面前抱怨、推诿责任或发表不当言论。

三、工作流程与标准

1.客服接待流程

-来访接待：客服人员在接待业主来访时，应主动起身相迎，微笑问候，请业主入座，并及时送上茶水。认真倾听业主诉求，做好详细记录，对于能够当场解答或处理的问题，应立即给予答复和处理；对于较为复杂的问题，应向业主说明情况，告知处理流程和预计时间，并及时跟进反馈。

-电话接待：电话铃声响起三声内必须接听，使用礼貌用语。仔细记录业主来电内容，包括业主姓名、房号、联系方式、问题描述等信息。对于业主的咨询，应准确回答；对于投诉或建议，应及时记录并按照相关流程处理，处理结果应在规定时间内回复业主。

-业主诉求处理：客服人员接到业主诉求后，应根据问题类型进行分类，及时转交给相关部门处理。在处理过程中，应保持与相关部门的沟通协调，跟进处理进度。处理完成后，应在24小时内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度，对于不满意的情况，应及时协调相关部门进行整改，直至业主满意。

2.维修服务流程

-报修受理：客服人员接到业主维修报修电话或来访报修时，应详细记录报修内容、业主房号、联系方式等信息，并立即将报修信息转交给维修部门。维修部门接到报修信息后，应在15分钟内与业主取得联系，确认维修时间和具体问题。

-维修准备：维修人员根据报修内容，准备好所需的工具、材料等物品。对于较为复杂的维修项目，应提前制定维修方案，并组织相关技术人员进行讨论，确保维修工作顺利进行。

-现场维修：维修人员应按照约定时间准时到达业主家中进行维修。在维修过程中，应注意保护业主家中的物品和环境，采取必要的防护措施。维修完成后，应清理现场，将维修垃圾带走。维修人员应向业主详细说明维修情况和注意事项，并请业主对维修质量进行验收签字。

-维修记录与统计：维修人员完成维修工作后，应及时填写维修记录，包括维修时间、维修内容、维修人员、使用材料等信息。维修部门应定期对维修记录