智能客户服务实务（微课版）课件 6-2客户沟通的途径.pptx

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目录CONTENTS01企业与客户沟通的途径02客户与企业沟通的途径

企业与客户沟通的途径01

面对面沟通客户经理制企业通过客户经理与客户面对面沟通，介绍产品或服务信息，及时回答和解决客户问题，消除隔阂。客户经理负责开发客户关系，采集市场信息，协调企业各部门提供全方位服务，分析客户交易历史，强化跟踪管理。

线上平台沟通多平台互动企业通过官网、电商平台、新媒体平台、虚拟社区与客户沟通。官网展示企业实力与形象；电商平台提供产品信息和服务；新媒体平台互动提高客户活跃度；虚拟社区增强客户参与感。

活动沟通创意活动吸引企业通过举办联谊会、创意活动、促销推广活动等与客户沟通。利用人工智能技术策划精准、有创意、具互动性的活动内容，如耐克的“AI运动挑战赛”和抖音的“AI虚拟偶像演唱会”，提升用户参与度。

传统沟通方式多渠道服务企业通过信函、电话、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通。信函和电话宣传产品或服务，回答问题；呼叫中心解决客户咨询、投诉，进行客户回访和满意度调查。

广告沟通多样广告形式企业通过传统广告（电视、广播、报纸、杂志、户外广告）和互联网广告与客户沟通。传统广告传播范围广，互联网广告互动性强。企业还应减少功利色彩，多做公关广告和公益广告。

公共宣传与自办宣传物提升信息影响力企业通过公共宣传和自办宣传物与客户沟通。公共宣传提高信息可信度，自办宣传物及时传递企业政策与信息，如新产品开发、价格变动、促销活动等。

包装沟通无声语言包装是企业与客户交流的无声语言。好的包装吸引客户注意力，激发购买欲望，传达企业对社会、公众、环境的态度。如招商银行重视服务环境“包装”，星巴克倡导环保理念。

人工智能重塑沟通智能化服务企业通过AI聊天机器人、AI语音助手、AI数字人、AI精准推荐、AI情感分析等技术重塑客户沟通途径。AI聊天机器人提供实时解答，AI语音助手实现语音交互，AI数字人提供拟人化服务，AI精准推荐满足个性化需求，AI情感分析提升客户满意度。

客户与企业沟通的途径02

传统途径电话书面意见箱客户通过电话、书面形式（信函、电子邮件）、意见箱和反馈卡与企业沟通。企业应设立免费热线、专门邮箱，及时回复客户邮件，鼓励客户提出意见或建议。

人工智能途径智能客服助手客户通过AI智能客服、AI语音助手、AI聊天机器人与企业沟通。AI智能客服提供24/7自动化服务，AI语音助手实现语音交流，AI聊天机器人进行多轮对话并提供个性化推荐。

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