《行政窗口服务礼仪》.pptxVIP

主讲：黄淑玲

三、行政窗口服务人员仪容礼仪

四、行政窗口服务人员举止礼仪

五、行政窗口服务人员仪态礼仪

六、行政窗口服务人员服务流程

二、行政窗口服务人员着装礼仪

形象

行为

服务

一、树立服务意识的重要性

《商务沟通礼仪与职业素养提升》

主讲：黄淑玲

服务利润的源泉

随着酒店市场竞争越来越激烈，在供过于求的环

境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供

各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾

客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来

挽留顾客。

这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其

它米铺的服务才能挽留住顾客。

当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。

彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等……..

这几句话反映出了当前的一种市场状态-------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。

失去顾客的百分比

原因

1%

自然死亡

3%

移居

4%

改变了喜好

5%

在朋友的推荐下换了企业

9%

发现了更物有所值的产品

10%

对硬件设施不满意

68%

服务人员对他们的需求漠不关心

仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。

04

“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……

03

海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？

01

“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”

02

四种方式和你前后左右四个人打招呼

微信：史上最有内涵的图

二、行政窗口服务人员着装礼仪

主讲：黄淑玲

内强素质

外塑形象

个人素养，礼者，养也

代表单位形象，国家形象

图片案例：

鞋袜

领带

衬衫

制服

合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米

袖长出外套袖1.5厘米左右，

袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内

长度是领带箭头的下端在皮带扣上端

领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间

黑色系带皮鞋深色袜

工牌

吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前

衬衫

鞋袜

制服

袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，

衬衫下摆须束在裙内

肉色连裤袜黑色船式皮鞋

合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米

吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前

工牌

统一规范打法

丝巾

三、行政窗口服务人员仪容礼仪

主讲：黄淑玲

修容

饰物

发型

手表腰带戒指

整洁无异味无头屑不长/不光/不怪

前不附额/侧不掩耳/后不及领发胶

胡须鬓角鼻毛指甲口气清新体味

修容

少而精忌夸张性别魅力

清洁/无头屑短发不及肩/长发发兜盘起染色自然

清洁修眉牙齿洁白口气清新指甲体味清纯

尊重妆成有却无庄重补妆

发型

化妆

饰物

职业妆特点：

清新自然

亲切甜美

妆面完整

及时补妆

自我形象检查与重新塑造

短发、清洁、整齐

正确佩戴工牌

衣领整洁、无污迹

套装整洁

西装口袋不放物品

烫出裤线

黑色皮鞋光亮清洁

及时刮胡须

领带结

美观大方

袖口整洁

短指甲并保持清洁

精神饱满面带微笑

深色袜子

梳理整齐、长发用发兜、发色为自然黑

化淡妆

面带微笑

套装整洁

指甲宜2毫米左右并保持清洁

裙长过膝

肉色连裤袜

完好无缺

黑色皮鞋

光亮清洁

丝巾结

美观大方

衣领整洁、无污迹

袖口整洁

正确佩戴工牌

四、行政窗口服务人员举止礼仪

主讲：黄淑玲

---《礼记·玉藻》

足容重，手容恭目容端，口容止声容静，头容直气容肃，立容德色容庄。

女

性

站

姿

抬头挺胸、收腹提臂

下颌稍内收，两眼平