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保险营销——老客户服务攻略

客户服务的重要性1客户服务的终极目标2客户服务三层次3课程目录

?1、上月做的还不错，这个月的单子在哪里;

2、身边的熟人讲完了，下面找谁去讲呢;

3、忙着寻找新客户，没时间去理老客户了;4、新客户好像越来越难签单了;……你有这样的困惑吗

柴田和子（日本）1991年，柴田和子合计寿险销售20.28亿日元。首年度保费(FYP)为68亿日元(折合约5.5亿元人民币)。你知道全球寿险年度销售冠军是谁？

柴田和子说：服务是销售制胜的关键！

班?费德文（美国）1986年，班·费德文创造全球寿险行销单日销售纪录，成功销售2500万美元(折合约1.6亿元人民币)的保单。你知道全球寿险单日保费销售冠军是谁？

从业人员的新业绩，80%应该来自于老客户。良好的服务能让客户进行再购、为从业人员延伸重复销售的机会，更重要的是获得客戶的信任，进而取得源源不绝的转介绍名单。一张没有获得转介绍的契约是失败的契约。-----班.费德文《创意行销》

你知道亚洲寿险单件保费销售冠军是谁？2001年，蔡合城以单一保单保额10亿元，保费9000多万元被封为“亚洲保险王”。蔡合城(中国台湾）

蔡合城指出：想要达到「当客户需要保险就会马上找你」之最高境界，唯有「服务」別无他法。

他们都在做同一件事:服务！

我有多少老客户是一单客户？我最后一次见老客户是几号？我最后一条短信是什么时候发的？我知道我的老客户最近家里有哪些变化？（生子、加薪、结婚、晋升等）我为客户做了哪些服务？......思考…

客户客户客户重复消费更大市场我们在做的是不是这样一件事情？客户

你知道吗？1、一个客户的终身价值是他年消费能力的20倍

2、开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍乔?吉拉德250定律每一个客户后面都隐藏着250个客户！世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。

=现有客户资源的持续开发+新增客户市场

客户服务！如何做到现有客户资源的持续开发？

客户服务的重要性1客户服务的终极目标23课程目录客户服务三层次

我将以待己之心，尽我所能，了解客户的需求，并如同身受般提供给客户最周全的服务。——陈玉婷全球华人惟一突破“3W”700周记录保持者！!保险天后---陈玉婷

每次和客户见面，不管成交不成交，我都会问三个问题：1）您对我的服务是不是满意？2）您对我的公司、我设计的建议书和我的专业是不是满意？3）好东西是不是应该跟好朋友分享，您能不能把我介绍给最关心的朋友或亲人？因为我深知：客户会转介绍给我的前提一定是满意我的服务！——《挑战3W——陈玉婷从总机小姐变身为保险天后》客户服务以客户的满意为终极目标！

什么是客户满意的服务？

当实际的服务低于客户的期许时：客户评价服务的标准有哪些？感觉失望不愿购买不愿向朋友推荐不愿再次光临逐渐流失01印象模糊能够购买不主动向朋友推荐不能确保再次光临不稳定的游离群当实际的服务等于客户的期许时：02非常满意主动购买主动向朋友推荐肯定会再次光临忠诚的客户群当实际的服务高于客户的期许时：03

满意的服务就是客户的服务超出期许

满意服务的好处满意的服务可以提高保单继续率留存现有客户、收入持续提升满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保增加保额、购买新产品、给家庭成员加保满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源现有客户转介绍、准客户转介绍

客户服务的重要性1客户服务的终极目标2客户服务三层次3课程目录

如何提供让客户满意的服务？

满意服务的前提心服务从开始！

舍得付出：时间、金钱、心力专业：形象专业、技能专业以客为尊：以客户需求为出发点，关注客户需求的变化贯穿始终：售前、售中、售后、长期诚信：不误导客户，承诺要兑现满意服务的五大原则

完成基础服务提供附加服务创造超值服务客户服务三层次

完成基础服务01基础服务是基于保单的基本功用而产生的、必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲解产品、递送保单、理赔服务……02

基础服务关键点及工具

话术：及时反馈承保进展划款前：您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银行划款