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门卫保安礼仪培训

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CONTENTS

目录

01

基本礼仪规范

02

仪容仪表标准

03

沟通礼仪技巧

04

岗位职责礼仪

05

应急处理礼仪

06

服务质量提升

01

基本礼仪规范

站姿与坐姿标准

01

站姿

双脚自然分开，与肩同宽，双手自然下垂，身体挺直，目光平视前方。在需要保持长时间站立时，可以适当调整站姿，但应保持稳重。

02

坐姿

坐下时，应坐满椅子，背部挺直，不靠在椅背上，双脚自然平放在地上，双手自然放在膝盖上或桌面上。

接待手势与用语

在接待时，应用手掌指示方向，手指并拢，手心向上，手臂自然伸直。需要引导客人时，应走在客人左前方，保持适当距离。

接待手势

接待时应使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮到您？”、“请稍候，我马上为您安排”等。语气应热情、友善，表达清晰。

接待用语

物品递接礼仪

递接物品

递接物品时，应使用双手，并保持物品的稳定。如果是递送尖锐或易碎物品，应将物品尖端朝向自己，避免对方受伤。

01

接收物品

接收物品时，应主动上前，用双手接过，并表示感谢。如果物品较大或较重，应主动上前协助对方。

02

02

仪容仪表标准

制服穿戴规范

保安人员应穿着统一的制服，以便识别身份和展示专业形象。

统一着装

制服整洁

配饰规范

制服应保持干净、整洁，无污渍、油渍和破损。

制服上的纽扣、肩章、袖口等配饰应佩戴齐全、规范。

发型与面部整洁要求

发型整齐

保安人员应修剪整齐的头发，不染发、不烫发，保持自然、端庄的发型。

01

面部清洁

应保持面部干净、清爽，无胡须、无鼻毛外露，不留长发。

02

眼神锐利

保安人员应保持眼神锐利、坚定，展现出警觉和自信。

03

个人卫生管理

保安人员应勤洗手、勤洗澡，保持身体干净、无异味。

保持清洁

应保持口腔卫生，饭后漱口、刷牙，确保口气清新。

口腔卫生

保安人员应修剪整齐的指甲，不留长指甲、不染指甲油。

整洁指甲

03

沟通礼仪技巧

来访人员询问流程

礼貌接待

指引方向

核实身份

登记信息

门卫应起身问候来访者，并礼貌询问其来意及目的地。

通过询问或证件验证，确保来访者身份合法，并与内部人员取得联系。

若来访者需要进入公司内部，门卫应为其提供准确的路线指引。

记录来访者姓名、联系方式、来访时间等信息，以备查阅。

纠纷处理语言规范

保持冷静

倾听对方

礼貌回应

寻求协助

遇到纠纷时，门卫应避免情绪激动，保持冷静和客观。

认真倾听纠纷对方的诉求和意见，给予充分的理解和尊重。

以礼貌和尊重的语言回应对方，避免使用侮辱或攻击性言辞。

若纠纷无法自行解决，门卫应及时向上级或相关部门求助。

电话接听礼仪

及时接听

电话铃声响起时，门卫应迅速拿起话筒，避免长时间让电话处于无人接听状态。

01

礼貌问候

接听电话时，应先自报家门，并礼貌问候对方。

02

记录信息

准确记录来电内容，包括对方姓名、联系方式、事项等信息。

03

转接处理

若来电需转接给其他人员处理，应礼貌告知对方，并尽快转接。

04

04

岗位职责礼仪

门卫应主动、热情、微笑地接待来访者，并询问其来访目的和身份。

在确认来访者身份后，门卫应要求来访者出示相关证件进行登记，并仔细核对证件信息。

门卫应准确、详细地记录来访者的姓名、单位、来访时间和事由等信息，并妥善保管登记信息。

门卫在接待来访者时，应注意礼貌用语，尊重来访者，不得出现不耐烦或冷漠的态度。

登记核查礼貌流程

接待来访者

核实身份

登记信息

礼貌接待

巡逻检查行为规范

巡逻时间

处理异常

巡逻内容

文明巡逻

门卫应按照规定的巡逻时间和路线进行巡逻，确保公司内部安全。

巡逻时应仔细检查公司内各处的安全情况，包括门窗、设备、电线等，及时发现并报告安全隐患。

在巡逻过程中，门卫应特别注意异常情况，如可疑人员、火源、烟雾等，及时采取措施并报告上级。

门卫在巡逻时应保持文明举止，不得大声喧哗、抽烟或做与工作无关的事情。

车辆出入引导要求

礼貌引导

登记车辆信息

指挥交通

特殊情况处理

门卫应主动、礼貌地引导车辆进出公司，确保车辆行驶安全。

门卫应准确记录车辆的车牌号、进出时间等信息，并妥善保管记录。

门卫应熟悉公司内外的交通路线，正确引导车辆进出，避免交通拥堵和交通事故的发生。

对于特殊车辆（如救护车、消防车等），门卫应迅速反应，按照公司规定采取相应措施，确保车辆顺利通行。

05

应急处理礼仪

突发事件应对态度

冷静沉着

保持冷静，不惊慌失措，迅速分析情况并作出判断。

01

尽职尽责

坚守岗位，履行职责，确保人员和财产安全。

02

积极配合

与相关部门和人员积极沟通，协同应对突发事件。

03

尊重隐私

在处理突发事件时，要保护相关人员的隐私，不泄露个人信息。

04

上报流程与措辞

明确上报对象

确定需要上报的上级或应急管理部门。

准确描述事件

用简洁明了的语言