员工服务礼仪培训.pptxVIP

导购员服务礼仪培训

了解服务礼仪对导购工作的重要性掌握仪容仪表、仪态规范学会使用基本礼仪的服务礼仪以积极、专业的态度投入到工作01.02.03.04.本次培训后要达到的效果

ABC个人修养、素质的体现提升顾客满意度，促进销售商场服务档次的体现导购员服务礼仪的重要性

人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。对别人尊重与友好政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。什么是礼仪？

仪容---指人的容貌仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态---指人在行为中的姿势风度。姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。什么是仪容、仪表、仪态？

ONE仪容仪表导购员服务礼仪之

头发要干净A不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。B男员工前不过眉、侧不过耳、后触领、不可留怪异发型。头发要勤洗，每两天内至少一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。C不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。D一、头发

面部保持清洁，女员工化淡妆上岗。01男员工不留胡须、鬓角。02二、面部

BAC随时保持干净、清爽。不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。指甲整洁、不留长指甲、不涂艳色指甲油。三、手

勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。0102四、个人卫生

上岗必须着职业套装。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有尘土和头屑；现在本广场是购物中心的经营模式，着装为各品牌店的形象装。职业装的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观。不可将袖口捋起，不可敞怀，扣上扣子。男员工衬衣下摆应扎在西服裤腰内，不可漏出来；女员工衬衫下摆应放于长裤外。着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。五、着装（衣服、鞋子、配饰、工牌）

岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物。保持工牌清洁、完整，如有污、损要及时更换。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

0102030405女员工需要适当的化妆。化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。不可使用香味过浓的香水。唇膏颜色自然，以红色为主，不可追求夸张效果，切忌舞台妆。吃饭、洗漱后，要及时补妆。六、化妆

TWO导购员服务礼仪之仪态

站姿一切仪姿的基础中的基础。

基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收；挺胸、收腹、提臀；双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢；脚尖分开呈30-45度；

示范一下

服务时的站姿logo采取“丁”字步站立姿势，及右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成45--60度，身体重心放在两脚上。

腿进入基本站立姿态，后退能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，腿可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。1双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。2二、坐姿

正式场合下的坐姿（基本坐姿）

男性：5--10CM;女性：两腿并拢无间隙。01在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷的过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。02跷腿时悬空的脚尖应向下，切记脚尖朝天，或用脚尖指向对方。03坐下后不要随意挪动那椅子，腿脚不停地抖动。04坐姿的注意事项

坐姿的注意事项女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服坐满椅子的三分之二，不得靠椅背。遵循左进右的原则

基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动;前后摆动时与身体不超过30度。三、走姿

要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。01步速适中。（不可跑动）02步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。03一字步的动作要领

四、蹲姿工作中理货，捡拾东西等时；要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。切忌：颔腰、翘臀、两腿分开。

五、肢体语言肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。

手势四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角

微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。01.赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。02.最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。03.六、微笑

微笑的规范“职业性微笑看”，它的标准是什么呢？露六到八颗牙。可别小瞧微笑的魅力，