《职场沟通技巧》第2版 教案 模块六 与客户沟通技巧.pdfVIP

模块六与客户沟通技巧

教学目标与要求：

。理解与客户有效沟通的重要意义

令理解掌握并运用待客户和拜访客户的技巧

令理解掌握并运用有效说服客户的技巧

令课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔

记。

。承包课题的第5组在课前查阅有关资料，分工合作，撰写讲稿；上课时小组成员

均要登台解读。

教学重点与难点：

令重点：理解并掌握拜访客户的技巧

令难点：掌握并运用有效说服客户的技巧

课程类型：职业技术能力课程：理论+实践课程

教学方法与手段：

令案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。课堂教学运用案例

进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与

教学活动。

令课题承包：第5组同学承包“如何与客户有效沟通”课题，要求小组成员集体备

课，认真研讨所讲内容，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等；促使

学生理论联系实际，培养有效沟通能力。

令多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件

课时安排：4课时

模块六与客户沟通技巧

参（见教材第六章说服技巧103-115）

开场：

企业沟通主要分为两大类，即企业的内部沟通和企业的外部沟通。前

面所学第二章到第五章与同事、上级、下属、跨部门沟通属于企业内部沟

通，是指企业内部人员之间的信息传递；本章与客户沟通是企业外部沟通。

众所周知，市场经济越发展，竞争越激烈。“客户就是上帝”早已成为共

识，各公司己经对美系营销越来越重视。建立良好的、有效的外部沟通将

有利于提高我们企业的执行力；有利于提高客户的满意度；有利于市场的

持续性发展。究竟如何与客户有效沟通？掌声欢迎第5组同学登台讲演。

第5组同学登台解读。

教师点评第5组解读水平。

教师传递来自人才市场信息

教师补充讲解相关内容：

工作任务一接待客户的巧

案例导入：王丽得罪重要客户要被解雇教（材115-116页）

提问：王丽的问题出在哪里，应该如何处理较为恰当？

如何接待客户进行有效沟通，如何成为客户喜欢的商务秘书人员？

L尊重客户，微笑服务

办公室是一个职能部门，经常接触来访的群众和办事的客户。作为秘书要

清醒的认识到客户就是我们的上帝，在与客户打交道时要尊重客户，关心

客户，不与客户发生冲突。

微笑，是人们美好生活中一剂神秘配方，它不仅在完善自我形象和社会交

际等方面独具魅力，同时还能带来成功效应，创造出经济价值。真正因微

笑走向成功的应首推美国饭店业巨子希尔顿，他谆谆告诫员工，尢论饭店

本身遭遇什么样的困难，饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。

当年，在面临着经济萧条极端困难的情况下，希尔顿要求他的员工保持自

然微笑的面孔去迎接每一位宾客。希尔顿饭店绝路逢生，随之而来的是大

发展，并迅速跨人了经营的黄金时代。这当中有多种因素，但微笑功不可

没。

2.耐心倾听，积极协调

要了解客户的需求，你一定要善于倾听。不要说话，避免分心；注意客户

在说什么：寻找真实含义；给予客户信息反馈。

3、讲究说话技巧

在商务往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙

俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力,

必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话之中保持自己应有的风

度，始终以礼待人，有道是，有礼‘’走遍天下。在谈话之中也是如此。

接待客户时可巧妙询问：

您认为如何最好

你需要什么

达到什么

有什么能使您满意

我们如何做您认为更好

应避免的用标

冷淡的话

没感情的话

否定性的话

他人的坏话

太专业的用语

过于深奥让人理解不透的话

工作任务二拜访客户的技巧

案例1：

小王是K公司的销售部经理助理。她很庆幸碰到一个好经理。销售部

梁经理能力超强，特别擅