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中国电信话务员入职培训

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目录

CATALOGUE

公司介绍与企业文化

话务员岗位职责与要求

业务知识学习与实操演练

实操演练与案例分析

考核评估与持续改进计划

公司介绍与企业文化

01

中国电信集团有限公司简介

公司基本情况

中国电信集团有限公司，简称“中国电信”或“中国电信公司”，成立于1995年4月27日，是国有特大型通信骨干企业。

地位与影响力

经营范围与服务

中国电信是全球领先的全业务综合智能通信信息服务运营商，连续多年入选世界500强企业，上海世博会全球合作伙伴。

主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务，拥有庞大的用户群体和广泛的服务网络。

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固定电话业务

移动通信业务

提供高品质的固定电话服务，保障用户通信畅通无阻。

涵盖移动电话、数据流量等移动通信服务，为用户提供高速、稳定的无线通信体验。

主要业务与服务领域

卫星通信业务

通过卫星通信技术，为用户提供跨地域、跨洋的通信服务，满足特殊场景下的通信需求。

互联网接入及应用

提供宽带接入、互联网应用等多元化服务，助力用户享受便捷、丰富的网络生活。

员工发展与福利政策

员工培训体系

中国电信拥有完善的员工培训体系，为员工提供全面的岗前培训和在职培训，帮助员工提升专业技能和综合素质。

福利待遇优厚

中国电信为员工提供具有竞争力的薪酬待遇和完善的福利体系，包括五险一金、带薪休假、节日福利等。

职业发展通道

公司为员工提供广阔的职业发展空间和晋升通道，鼓励员工通过努力实现个人价值和职业成长。

员工关怀与活动

公司关注员工身心健康，定期组织各类员工活动和文化娱乐活动，增强员工凝聚力和归属感。

话务员岗位职责与要求

02

接听客户咨询、投诉、建议等来电，并为客户提供准确、专业的解答和服务。

准确记录客户信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等，为后续跟进处理提供依据。

根据客户需求，提供话费查询、套餐咨询、业务办理等服务，并推广公司的相关产品和服务。

对客户的投诉进行及时处理和反馈，跟踪投诉处理进度，确保客户问题得到妥善解决。

主要工作内容与职责

接听客户来电

客户信息记录

咨询与查询服务

投诉处理与反馈

服务态度与职业道德

热情服务

以热情、耐心的态度对待每一位客户，积极解决客户问题，提升客户满意度。

诚信守法

遵守国家法律法规和公司规章制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。

敬业爱岗

热爱话务员工作，认真履行职责，不断提高自身业务水平和综合素质。

团队协作

与团队成员保持良好的协作关系，共同完成工作任务，提高团队绩效。

语言表达清晰

用简洁、明了的语言与客户沟通，避免使用专业术语和模糊表述。

倾听与理解

认真倾听客户的问题和需求，理解客户心理，给予客户适当的回应和解决方案。

情绪控制

保持平稳的心态，不受客户情绪的影响，遇到困难和挫折时积极调整心态。

沟通技巧提升

不断学习沟通技巧和方法，提高与客户的沟通效果和解决问题的能力。

沟通技巧与情绪管理

业务知识学习与实操演练

03

固定电话的组成部分

了解固定电话的基本构成，包括话机、线路和用户终端设备。

电话线路的连接与转接

学习电话线路的传输原理及如何实现电话的转接和呼叫转移。

固定电话的实用操作技巧

掌握固定电话的常规操作和实用技巧，如设置快捷键、重拨、免提等。

常见问题处理与故障排查

熟悉固定电话常见问题的处理方法和故障排查步骤。

固定电话基本原理与操作

移动通信网络架构

学习移动通信网络的架构，包括无线接入网、核心网等。

5G网络技术与应用

了解5G网络的技术特点、应用场景及发展趋势。

移动通信网络优化与维护

掌握移动通信网络的优化和维护方法，提高网络质量。

移动通信网络概述

了解移动通信网络的基本组成和工作原理。

移动通信网络基础知识

互联网接入及应用服务

互联网接入技术

了解各种互联网接入技术，如宽带、光纤、无线等。

互联网应用服务

熟悉常见的互联网应用服务，如电子邮件、在线支付、社交媒体等。

互联网安全与防护

学习互联网安全知识和防护措施，防范网络攻击和数据泄露。

互联网故障处理与报修

掌握互联网故障的处理方法和报修流程，确保用户正常使用。

实操演练与案例分析

04

模拟通话场景演练

预约客户通话

模拟客户预约，练习如何礼貌、准确地登记客户信息和预约时间。

咨询投诉处理

模拟客户咨询或投诉场景，训练话务员快速识别问题并提供准确、专业的解决方案。

产品销售推广

模拟向客户推销中国电信的产品或服务，提高话务员的销售技巧和沟通能力。

询问客户基本信息

如何处理客户投诉，包括倾听客户抱怨、表达歉意、解决问题并提供后续跟进。

处理客户投诉

应对突发事件

如何应对突发事件，如客户拒绝服务、要求特殊处理等，确保服务质量。

如何准确、快速地获取客户基本信息，如姓名、电话、地址等。

常