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租赁行业客户服务中的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与租赁客户沟通时，合适的语速是？

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

2.倾听租赁客户需求时，不正确的做法是？

A.保持眼神交流B.中途打断C.适当记录

答案：B

3.初次与租赁客户电话沟通，首先要？

A.介绍业务B.自报家门C.询问需求

答案：B

4.租赁客户情绪激动时，应？

A.据理力争B.先安抚C.直接挂断

答案：B

5.沟通中使用哪种语言风格更合适？

A.专业高冷B.亲切友好C.随意调侃

答案：B

6.给租赁客户发送信息，最好？

A.长篇大论B.简洁明了C.模糊不清

答案：B

7.当客户提出不合理租赁要求，应？

A.直接拒绝B.委婉解释C.全部答应

答案：B

8.与租赁客户沟通时，微笑的作用是？

A.没作用B.增加亲和力C.浪费时间

答案：B

9.与租赁客户面对面沟通，座位距离宜？

A.紧贴B.保持舒适社交距离C.很远

答案：B

10.与租赁客户沟通后，最好？

A.不再联系B.定期回访C.偶尔想起再联系

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.租赁客户服务沟通中，有效倾听包括？

A.理解客户话语含义B.关注客户情绪C.积极回应

答案：ABC

2.与租赁客户电话沟通的技巧有？

A.声音清晰B.控制时长C.准备记录工具

答案：ABC

3.书面沟通租赁业务时，要注意？

A.格式规范B.语言准确C.及时回复

答案：ABC

4.提升与租赁客户沟通效果的方法有？

A.了解客户背景B.掌握专业知识C.多使用行业术语

答案：AB

5.租赁客户服务沟通中，非语言沟通包括？

A.肢体动作B.表情C.语音语调

答案：ABC

6.与租赁客户初次沟通前需准备？

A.客户基本信息B.业务资料C.沟通话术

答案：ABC

7.当租赁客户投诉时，沟通要点有？

A.诚恳道歉B.提出解决方案C.推诿责任

答案：AB

8.与租赁客户沟通中，建立信任的方式有？

A.真诚对待B.履行承诺C.夸大服务

答案：AB

9.租赁客户服务沟通，需具备的态度有？

A.耐心B.热情C.冷漠

答案：AB

10.与租赁客户沟通后跟进措施有？

A.确认客户是否满意B.提供相关资料C.不再过问

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.租赁客户服务沟通中，语气不重要。（）

答案：×

2.沟通时，一直说自己的观点能让客户信服。（）

答案：×

3.与租赁客户沟通，书面语言要通俗易懂。（）

答案：√

4.倾听租赁客户说话时不用有表情变化。（）

答案：×

5.微笑能在电话沟通中传递给租赁客户。（）

答案：√

6.为显示专业，和租赁客户沟通要用复杂词汇。（）

答案：×

7.租赁客户说话时，适当点头表示在听。（）

答案：√

8.沟通中频繁看手机不会影响与租赁客户交流。（）

答案：×

9.与租赁客户沟通后不需要总结经验。（）

答案：×

10.只要业务熟练，沟通技巧对租赁客户服务影响不大。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述租赁客户服务中有效沟通的重要性。

答案：有效沟通能准确了解客户需求，提供合适租赁方案；增强客户信任，提升满意度；减少误解与纠纷，维护良好合作关系，利于业务开展与长期发展。

2.列举两种与租赁客户沟通时营造良好氛围的方法。

答案：一是微笑与友好态度，让客户感到亲切；二是使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”等，展现尊重，使沟通氛围轻松和谐。

3.租赁客户对价格有异议时，如何沟通？

答案：先倾听客户想法，理解其异议点。接着介绍租赁产品优势和价值，说明价格合理性。还可提供优惠活动或套餐，协商出双方满意方案。

4.简述与租赁客户沟通中肢体语言的作用。

答案：肢体语言能辅助口头表达，增强沟通效果。如保持良好站姿坐姿显专业自信；适度手势助于强调重点；友好肢体动作可拉近与客户距离，提升沟通质量。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在租赁客户服务中，如何应对沉默寡言型客户？

答案：主动开启话题，从简单友好问题入手，如询问基本需求。沟通中保持耐心，给客户足够思考时间。用简洁易懂语言介绍业务，观察其反应，慢慢引导客户表达想法。

2.谈谈租赁客户服务沟通中，怎样处理客户的愤怒情绪？

答案：首先诚恳道歉安抚情绪，让客户发泄不满。耐心倾听