幼儿园家长投诉处理考核制度​.doc

幼儿园家长投诉处理考核制度?

幼儿园家长投诉处理考核制度

一、总则

1.目的：为了规范幼儿园家长投诉处理工作，提高服务质量，增强家长满意度，提升幼儿园的整体形象，特制定本考核制度。通过明确投诉处理流程、责任分工及考核标准，确保每一起家长投诉都能得到及时、有效、妥善的处理，同时激励教职工不断改进工作，减少投诉事件的发生。

2.适用范围：本制度适用于幼儿园全体教职工，包括教师、保育员、后勤人员、管理人员等在工作过程中引发家长投诉的相关处理及考核。

3.基本原则

-及时响应原则：一旦接到家长投诉，必须在规定时间内做出回应，积极采取措施处理问题。

-客观公正原则：处理投诉过程中，要以事实为依据，不偏袒任何一方，客观公正地分析问题、解决问题。

-尊重家长原则：始终保持对家长的尊重，耐心倾听家长诉求，以平和、友好的态度沟通交流，避免激化矛盾。

-持续改进原则：通过对投诉事件的分析总结，找出工作中的薄弱环节，制定改进措施，不断提升幼儿园的教育教学和管理服务水平。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-设立投诉热线：幼儿园应公布专门的投诉热线电话，并确保在工作时间内有专人接听。接听人员要做好详细的记录，包括家长姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。

-设立投诉邮箱：公布投诉专用邮箱地址，方便家长以书面形式详细说明投诉问题。邮箱管理人员应每天定时查看邮件，及时回复家长，并将投诉内容整理记录。

-现场投诉：在幼儿园设立专门的接待区域，接受家长现场投诉。接待人员要热情接待，引导家长到安静的环境中，耐心倾听并记录投诉内容。

-园长信箱：在幼儿园显眼位置设置园长信箱，家长可随时投递投诉信件。园长或指定的工作人员应定期开启信箱，收取信件并进行处理。

2.受理流程

-记录信息：无论通过何种渠道接到家长投诉，受理人员都要详细、准确地记录投诉内容，确保信息完整。对于表述不清的问题，要及时与家长沟通，明确投诉要点。

-初步分类：根据投诉内容，对投诉进行初步分类，如教学质量、师德师风、生活服务、安全管理等类别，以便后续转交给相关部门或人员处理。

-上报反馈：受理人员在记录和分类后，应立即将投诉信息上报给投诉处理负责人（一般为园长或副园长），同时告知家长投诉已受理，承诺处理期限，并保持与家长的沟通。

三、投诉处理流程

1.成立处理小组：投诉处理负责人接到投诉信息后，根据投诉类别和涉及部门，迅速成立投诉处理小组。小组成员通常包括相关部门负责人、涉事教职工代表（如有必要）以及具有丰富沟通经验的人员。处理小组要明确各自的职责和分工，确保处理工作有序进行。

2.调查核实

-与家长沟通：处理小组主动与家长取得联系，进一步了解投诉事件的具体情况，核实细节信息。沟通时要注意方式方法，保持耐心和礼貌，充分听取家长的意见和诉求。

-与涉事人员沟通：与涉事教职工或相关工作人员进行谈话，了解事情的经过和他们的看法。要求涉事人员如实提供信息，不得隐瞒或歪曲事实。

-收集证据：通过查阅相关记录（如教学日志、考勤记录、监控视频等）、询问其他在场人员等方式，收集与投诉事件有关的证据，以便全面、客观地了解事件真相。

3.制定解决方案

-分析讨论：处理小组根据调查核实的情况，进行深入分析讨论，找出问题的根源和关键所在。对于责任明确的投诉事件，确定责任主体；对于复杂问题，要综合考虑各方面因素，制定切实可行的解决方案。

-形成方案：解决方案应包括处理措施、责任追究、整改计划等内容。处理措施要明确具体，能够有效解决家长提出的问题；责任追究要根据责任大小和情节轻重，对相关责任人进行相应的处理；整改计划要针对投诉事件暴露出的问题，制定具体的改进措施和时间表，确保类似问题不再发生。

4.反馈沟通

-向家长反馈：处理小组将解决方案及时反馈给家长，征求家长的意见和建议。反馈时要详细说明处理措施和整改计划，让家长感受到幼儿园对投诉问题的重视和解决问题的决心。对于家长的疑问和不满，要耐心解释和沟通，争取家长的理解和认可。

-内部沟通：将投诉处理结果和整改计划在幼儿园内部进行通报，让全体教职工了解事件情况和处理结果，起到警示和教育作用。同时，组织相关部门和人员对整改计划进行讨论，确保各项措施能够顺利实施。

四、投诉处理期限

1.一般投诉处理期限：对于一般性投诉，投诉处理小组应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并向家长反馈初步处理意见。在[X]个工作日内完成最终处理，并将处理结果正式告知家长。

2.复杂投诉处理期限：对于较为复杂的投诉事件，由于调查难度较大或涉及多个部门协调等原因，处理小组应在接到投诉后的