幼儿园家长投诉处理监督制度​.doc

幼儿园家长投诉处理监督制度?

幼儿园家长投诉处理监督制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立一套科学、规范、高效的家长投诉处理及监督机制，确保幼儿园能够及时、妥善地处理家长的投诉和建议，维护家长与幼儿园之间的良好沟通与信任关系，提升幼儿园的教育教学质量和服务水平，切实保障幼儿的健康成长和发展。

2.适用范围

本制度适用于本幼儿园内所有教职工及与幼儿园教育教学、管理服务相关的各类投诉事项。

3.基本原则

-以幼儿为中心原则：将保障幼儿的利益和发展作为处理投诉的出发点和落脚点，确保处理结果有利于为幼儿创造更好的成长环境。

-及时高效原则：在规定的时间内对家长投诉做出回应和处理，避免问题积压和恶化，提高家长满意度。

-实事求是原则：以客观事实为依据，全面、深入地调查投诉事项，准确判断问题的性质和责任，公正公平地处理投诉。

-沟通协商原则：积极与家长进行沟通交流，倾听家长的诉求和意见，通过协商达成双方都能接受的解决方案。

-公开透明原则：在不涉及隐私的前提下，向家长公开投诉处理的过程和结果，增强处理过程的透明度和公信力。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：设立专门的家长投诉热线电话，并在幼儿园官网、园内公告栏等显著位置公布，安排专人负责接听，确保工作时间内电话畅通。接听人员应详细记录投诉内容、投诉人信息及联系方式。

-邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，接收家长的电子邮件投诉。安排专人定期查看邮箱，及时回复家长，并将投诉内容进行整理记录。

-现场投诉：在幼儿园设立专门的家长接待室，方便家长现场投诉。接待人员应热情接待家长，认真倾听家长诉求，做好记录工作，并引导家长填写《家长投诉登记表》。

-意见箱投诉：在幼儿园内设置意见箱，定期开启收集家长的书面投诉信件。开启意见箱时，需有两人在场，确保信件的真实性和完整性。对信件内容进行整理登记，并及时与投诉家长取得联系。

2.投诉登记

-无论通过何种渠道收到家长投诉，受理人员都应在第一时间进行详细登记。登记内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、幼儿班级及姓名、投诉事项的详细描述、是否为匿名投诉等信息。

-将登记信息录入专门的投诉管理系统，以便于查询、统计和跟踪投诉处理进度。同时，为每一起投诉生成唯一的投诉编号，作为后续处理和监督的标识。

3.初步评估

-投诉受理后，由投诉处理负责人在1个工作日内对投诉事项进行初步评估。评估内容包括投诉事项的性质、紧急程度、可能涉及的部门或人员等。

-根据初步评估结果，确定投诉的处理级别。一般投诉事项可按照常规流程处理；对于较为复杂或影响较大的投诉，应成立专门的投诉处理小组进行处理。

三、投诉处理流程

1.一般投诉处理流程

-分配处理任务：投诉处理负责人根据投诉事项的性质和涉及部门，在初步评估后的1个工作日内将投诉任务分配给相关责任部门或人员。责任部门或人员应在接到任务后的半个工作日内确认接收。

-调查核实情况：责任部门或人员在接到投诉任务后的2个工作日内对投诉事项进行调查核实。通过与投诉家长沟通、向相关教职工了解情况、查阅资料等方式，全面收集证据，还原事实真相。在调查过程中，应注意保护投诉人和被投诉人的隐私。

-制定处理方案：责任部门或人员在完成调查核实后，结合实际情况，在1个工作日内制定初步的处理方案。处理方案应明确责任主体、整改措施、完成时间等内容，并确保方案具有可操作性和有效性。

-沟通协商解决方案：责任部门或人员在制定处理方案后的1个工作日内与投诉家长进行沟通协商。向家长详细说明调查情况和处理方案，听取家长的意见和建议。对于家长合理的诉求，应及时调整处理方案，确保方案得到家长的认可。

-实施处理方案：责任部门或人员按照与家长协商确定的处理方案，在规定的时间内认真组织实施。对涉及的责任人员进行批评教育、培训指导或相应的纪律处分；对存在的问题进行整改，完善相关制度和工作流程。

-反馈处理结果：处理方案实施完成后，责任部门或人员应在1个工作日内将处理结果反馈给投诉家长，通过电话、邮件或面谈等方式向家长详细说明处理情况，并了解家长对处理结果的满意度。同时，将处理结果反馈给投诉处理负责人。

2.复杂投诉处理流程

-成立投诉处理小组：对于复杂投诉事项，由幼儿园园长担任组长，相关部门负责人和专业人员为成员，成立专门的投诉处理小组。投诉处理小组负责全面统筹协调投诉处理工作，确保处理工作的公正、公平和有效。

-深入调查研究：投诉处理小组在成立后的2个工作日内制定详细的调查计划，对投诉事项进行深入、全面的调查研究