行政员工服务质量提升制度​.doc

行政员工服务质量提升制度?

行政员工服务质量提升制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过规范行政员工的行为、优化工作流程、加强培训与监督等措施，全面提升行政员工的服务质量，进而提高宾馆整体运营效率和顾客满意度，增强宾馆在市场中的竞争力。

2.适用范围

本制度适用于宾馆内所有行政岗位员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、后勤保障等部门的行政工作人员。

3.基本原则

-顾客至上原则：将满足顾客需求、提供优质服务作为行政员工工作的首要目标，以顾客满意度作为衡量服务质量的重要标准。

-规范化原则：制定明确、详细的服务标准和操作流程，确保行政员工的服务行为有章可循、规范统一。

-持续改进原则：通过定期评估、反馈和分析服务质量状况，不断发现问题并采取有效措施加以改进，推动服务质量持续提升。

二、服务标准

1.仪容仪表规范

-着装要求：行政员工应按照宾馆规定统一着装，服装应保持整洁、得体、无破损。工作服要定期清洗和熨烫，确保干净整洁。不同岗位的工作服应具有明显区分，便于顾客识别。

-发型与妆容：员工发型应简洁大方，符合职业形象。男性员工头发不宜过长，不得染发、留胡须；女性员工长发应束起，不得披头散发，可化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得浓妆艳抹。

-配饰规范：员工佩戴配饰应简洁适度，不得佩戴过于夸张、耀眼的饰品。不得佩戴有色眼镜（因特殊工作需要除外）。

2.礼貌用语规范

-日常问候：在与顾客接触时，应主动使用礼貌问候语，如“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”等。问候语要清晰、热情、真诚，声音适中。

-服务应答：当顾客提出问题或需求时，员工应及时回应，使用“请稍等”“好的，马上为您处理”“非常感谢您的提醒”等礼貌应答语。对于顾客的询问，要耐心解答，不得推诿或敷衍。

-送别用语：顾客离开时，员工应使用送别语，如“祝您旅途愉快”“欢迎您再次光临”等，表达对顾客的美好祝愿。

3.行为举止规范

-站姿坐姿：站立时应挺胸抬头、收腹提臀，双手自然下垂或交叉于身前，双脚微微分开，呈“V”字形或“丁”字形。坐姿要端正，背部挺直，不得弯腰驼背或跷二郎腿。在工作场合不得随意倚靠、躺卧。

-行走姿态：行走时应步伐轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑、追逐或大声喧哗。与顾客相遇时，应主动侧身让路，并微笑示意。

-服务动作：为顾客提供服务时，动作要规范、熟练、敏捷，不得出现生硬、迟缓或粗暴的动作。递接物品时，应使用双手，轻拿轻放，不得抛扔。

4.服务态度规范

-热情友好：行政员工要始终保持热情友好的态度，主动关心顾客需求，积极为顾客提供帮助。对待顾客要一视同仁，不得有歧视或差别对待的行为。

-耐心细致：在为顾客服务过程中，要耐心倾听顾客的意见和要求，对于顾客的疑问要详细解答，确保顾客明白满意。对于顾客的不满和投诉，要冷静对待，不得与顾客发生争执。

-主动积极：员工应主动发现顾客的潜在需求，提前为顾客提供服务。遇到问题时要主动承担责任，积极寻求解决办法，不得消极怠工或互相推诿。

三、工作流程优化

1.接待流程

-顾客抵达前准备：前台接待人员应提前了解当天的预订情况，确保客房、餐饮等各项服务设施准备就绪。检查接待区域的卫生和环境，准备好相关的资料和用品。

-迎接顾客：顾客抵达宾馆时，前台接待人员应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客至接待台办理入住手续。行李员要及时为顾客搬运行李，确保行李安全。

-入住手续办理：接待人员要快速、准确地为顾客办理入住手续，向顾客介绍宾馆的基本情况、服务项目和注意事项。同时，要注意与顾客的沟通，解答顾客的疑问，确保顾客顺利入住。

-引导顾客至房间：行李员或客房服务人员应引导顾客至预订房间，为顾客介绍房间内的设施设备使用方法，并询问顾客是否还有其他需求。

2.客房服务流程

-客房清洁：客房服务人员应按照规定的清洁标准和流程，每天对客房进行全面清洁和整理。包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具、补充客用品等。清洁过程中要注意保护顾客的隐私和财物安全。

-顾客需求响应：顾客在客房内提出需求时，客房服务人员应及时响应，通过电话或上门服务等方式为顾客解决问题。对于能够当场解决的问题，要立即处理；对于需要协调其他部门解决的问题，要及时反馈并跟进处理结果。

-夜床服务：在规定时间内，为住客提供夜床服务。包括整理床铺、拉上窗帘、开启夜灯、放置晚安致意品等，为顾客营造温馨舒适的睡眠环境。

3.餐饮服务流程

-餐厅接待：顾客进入餐厅时，餐厅服务人员应热情迎接，引导顾客至合适的座位就座，并递上菜单。同时，为顾