客房夜床礼物更新管理制度​.doc

客房夜床礼物更新管理制度?

客房夜床礼物更新管理制度

一、总则

（一）目的

为提升本高端宾馆的服务品质，增强顾客入住体验，使客房夜床礼物能更好地满足顾客需求，展现宾馆特色与文化内涵，特制定本客房夜床礼物更新管理制度。通过规范夜床礼物的更新流程、标准等内容，确保夜床礼物常新常变，给顾客带来新鲜感和惊喜感，从而提升宾馆的市场竞争力和顾客满意度。

（二）适用范围

本制度适用于宾馆客房部所有涉及夜床礼物更新管理的相关人员，包括但不限于客房部经理、主管、夜床服务人员、采购人员以及与夜床礼物更新工作有协作关系的其他部门人员。

（三）原则

1.顾客导向原则：夜床礼物的更新以满足顾客需求和提升顾客满意度为核心出发点，充分考虑不同顾客群体的喜好和期望。

2.品质优先原则：确保更新后的夜床礼物在质量、设计和实用性等方面保持较高水准，符合高端宾馆的定位。

3.文化融合原则：将当地文化、宾馆特色文化融入夜床礼物的更新设计中，展现独特魅力，增加文化附加值。

4.成本控制原则：在保证礼物品质和更新效果的前提下，合理控制夜床礼物的采购、更新成本，确保经济效益。

二、夜床礼物更新的组织与职责

（一）客房夜床礼物更新工作小组

为有效推进夜床礼物的更新工作，成立专门的客房夜床礼物更新工作小组。小组由客房部经理担任组长，成员包括客房部主管、市场营销部代表、采购部人员以及一名具有丰富顾客服务经验的一线员工代表。

（二）各成员职责

1.客房部经理

-全面负责夜床礼物更新工作的统筹规划与决策，制定更新工作的总体目标和方向。

-协调与其他部门的关系，确保更新工作所需资源的顺利调配。

-定期对夜床礼物更新工作进行检查和评估，根据实际情况调整策略。

2.客房部主管

-具体组织实施夜床礼物更新工作，制定详细的更新计划和时间表。

-收集一线员工和顾客对夜床礼物的反馈信息，为更新提供依据。

-监督夜床礼物的日常摆放和使用情况，确保符合更新后的标准。

3.市场营销部代表

-进行市场调研，分析同行业夜床礼物的发展趋势和顾客需求变化。

-从市场推广和品牌形象的角度，对夜床礼物的更新提出建议和创意。

-协助制定与夜床礼物更新相关的营销策略，提升宾馆的市场影响力。

4.采购部人员

-根据夜床礼物更新的要求，寻找合适的供应商，进行采购谈判，确保获得优质且价格合理的礼物。

-跟进采购订单的执行情况，保证礼物按时、按质、按量到货。

-建立和维护供应商数据库，对供应商进行评估和管理。

5.一线员工代表

-以亲身服务顾客的视角，提供关于夜床礼物实用性、受欢迎程度等方面的真实反馈。

-参与更新方案的讨论，从实际操作层面提出改进建议，确保更新后的礼物便于服务人员摆放和管理。

三、夜床礼物更新的市场调研

（一）调研目标

了解顾客对现有夜床礼物的满意度和需求偏好，掌握同行业其他高端宾馆夜床礼物的特色与创新做法，分析市场流行趋势，为夜床礼物的更新提供有力的数据支持和创意灵感。

（二）调研内容

1.顾客需求：包括顾客对夜床礼物的功能、材质、风格、主题等方面的期望，不同年龄段、地域、消费层次顾客的差异化需求。

2.竞争对手情况：收集同区域或同档次高端宾馆的夜床礼物信息，如种类、更新频率、特色亮点、顾客评价等。

3.市场流行趋势：关注礼品行业的流行元素、新材料、新技术，以及与旅游、文化等相关领域的融合趋势，探寻适合应用于夜床礼物的创新方向。

（三）调研方法

1.问卷调查：设计针对住店顾客和潜在顾客的问卷，通过线上平台（如宾馆官网、社交媒体、预订平台）和线下方式（如在客房、大堂发放）进行广泛收集。问卷内容涵盖对现有夜床礼物的评价、对更新方向的建议等。

2.顾客访谈：选取不同类型的顾客进行面对面访谈或电话访谈，深入了解他们对夜床礼物的看法和期望，挖掘潜在需求。访谈对象包括常客、新顾客、商务旅客、休闲旅客等。

3.实地考察：安排相关人员到同行业优秀宾馆进行实地参观，亲身体验其夜床服务和礼物设置，记录优点和可借鉴之处。

4.数据分析：对宾馆内部的顾客反馈记录、投诉信息、入住率等数据进行分析，找出与夜床礼物相关的问题和规律。同时，收集行业报告、市场研究机构的数据，了解宏观市场动态。

（四）调研周期

每季度至少开展一次全面的市场调研活动，及时掌握市场变化。在夜床礼物更新的关键节点，如重大节日、旅游旺季前，可根据需要进行针对性的专项调研。

四、夜床礼物更新的创意与设计

（一）创意来源

1.顾客反馈与需求：根据市场调研中顾客提出的意见和期望，将其转化为夜床礼物的创新点。

2.当地文化与特色：深入挖掘当地的历史文化、民俗风情、自