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水库保安服务质量保障方案

第一节服务质量控制程序

一、保安服务控制程序

1.目的：向XX水库提供高质量的保安服务。

2.保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。

3.公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括：《服务控制规范》《值勤管理规范》《员工服装管理规定》《员工着装与佩戴工作牌规定》等。

4.公司培训部编写保安服务操作规程。包括：《巡逻岗操作规程》《消防设备检查规程》《保安员处理情况的原则和方法》等。

5.编写保安服务工作管理制度，包括：《员工培训考核管理规定》《保安员备勤制度》《器械、设备管理规定》等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤情况登记本》上。

6.建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化、对服务质量进行日常考评。

7.培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。

二、过程和服务的监督

1.目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。

2.项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要检查员工的工作。监视、测量的结果登记在《各项目检查情况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项目员工进行考评。

3.督察部经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

4.督察部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项目的部分员工进行检查，每周夜查一至两次。每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。

5.督察部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。

6.最高管理层有重点、不定期地对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。

7.及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报副总经理、总经理审批，实施奖励。

8.不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规定。

三、不合格服务的处理

1.目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务的出现。

2.项目部、督察部门负责不合格服务的识别处理，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理意见。

3.项目部负责对一般不合格服务的处理。

4.督察部负责对严重不合格服务的处理。

5.副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。

6.不合格的分类：

（1）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向采购方解释沟通，取得原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。

（2）严重不合格：在服务中造成恶劣影响或重大损失或连续多次发生的不合格服务。

7.不合格服务的记录在《日常重点工作质量考评表》《质量管理体系运行情况监测表》中。

8.对一般不合格服务，责成责任人立即予以纠正。

9.对严重不合格服务填写《处罚单》并附上《不合格服务专题报告》，及时逐级上报。

10.最高管理层对严重不合格服务责成有关部门或人员分析原因，追究当事人或责任人的责任，消除不合格服务再次发生的条件，并将严重不合格服务事件通报全公司，及时与采购方沟通。

四、服务改进控制程序

1.目的：采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。

2.通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订、资源配置等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。

3.对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

4.识别潜在的质量隐患，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

五、自查服务标准方案

（一）公司高度重视，制定有力措施

为进一步做好安全教育工作，切实加强对安全教育工作的领导，我公司把水库巡查与安全保卫工作列入重要议事日程，成立了安全领导小组，并根据防控工作的具体形势，把涉及被隔离人员人身财产安全的各板块内容进行认真分解落实到人，做到每一项工作都有对应的专（兼）管人员，防止工作上的相互推诿。

（二）安全制度保证，实施扎实到位

1.建立安全保卫工作领导责任制和责任追究制。由项目负责人亲自负责，将安全保卫工作列入目标考核内容中，并进行严格考核，严格执行责任追究制度。

2.签订任书。安保处人员层层签订责任书，明确各自的职责，将安全防卫工作作为对安保员工