某美容院美容服务顾客关怀制度.doc

某美容院美容服务顾客关怀制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过建立完善的顾客关怀体系，提升顾客在美容院接受美容服务过程中的满意度和忠诚度，增强美容院的品牌形象和市场竞争力，确保美容院持续稳定发展，践行我们“以美为源，用心呵护每一位顾客”的企业文化。

2.适用范围

本制度适用于在本美容院接受美容服务的所有顾客以及参与顾客关怀相关工作的全体员工。

3.基本原则

-顾客至上：始终将顾客的需求和感受放在首位，以满足顾客期望为工作的出发点和落脚点。

-个性化服务：充分尊重顾客的个性差异，根据不同顾客的特点和需求，提供定制化的关怀服务。

-全程关怀：涵盖顾客从预约、到店、服务过程、离店后等各个环节，实现全方位、全流程的关怀。

-持续改进：通过收集顾客反馈，不断优化顾客关怀措施，提升服务质量。

二、组织架构与职责划分

1.顾客关怀小组

-成员构成：由店长担任组长，美容顾问、美容师代表、客服人员代表等组成。小组定期召开会议，讨论顾客关怀工作的进展和问题。

-职责：负责制定和调整顾客关怀策略与计划；协调各部门之间的工作，确保顾客关怀措施的有效执行；对顾客关怀工作进行监督和评估。

2.客服部门

-预约与接待：负责顾客的电话、线上预约工作，详细记录顾客信息和需求，并及时将预约信息传达给相关部门。在顾客到店时，热情接待，引导顾客完成登记等手续。

-回访与反馈：在顾客离店后规定时间内进行回访，了解顾客对美容服务和关怀工作的满意度，收集顾客意见和建议，并及时反馈给相关部门。

3.美容顾问

-需求分析：在顾客到店后，与顾客进行深入沟通，了解顾客的美容需求、肤质特点、过往美容经历等，为顾客提供专业的美容建议和个性化服务方案。

-服务跟进：在顾客接受服务过程中，随时关注顾客的感受和需求，协调美容师解决问题，确保服务质量。

4.美容师

-专业服务：严格按照美容操作规程，为顾客提供高质量的美容服务，确保服务效果和顾客安全。在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，解答顾客疑问，关注顾客情绪。

-关怀传递：通过温馨的语言、贴心的动作等，向顾客传递关怀，营造舒适的服务氛围。

三、管理流程

1.预约阶段

-信息收集：客服人员在接受顾客预约时，详细记录顾客姓名、联系方式、预约项目、期望到店时间等信息。同时，询问顾客是否有特殊需求，如对某种产品过敏、近期身体状况等。

-预约确认：客服人员在记录完信息后，向顾客重复确认预约信息，确保准确无误。并告知顾客到店前的注意事项，如提前到达、携带相关证件等。

-信息传递：客服人员将预约信息及时传递给美容顾问和美容师，以便他们提前做好准备工作。美容顾问和美容师在收到信息后，对顾客情况进行初步分析，制定相应的服务计划。

2.到店接待阶段

-热情迎接：顾客到店时，客服人员主动热情地迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临[美容院名称]”。引导顾客至休息区，为顾客送上茶水或饮品。

-信息登记：请顾客填写详细的个人信息登记表，包括基本信息、美容需求、健康状况等。美容顾问与顾客进行初步沟通，进一步了解顾客需求，解答顾客疑问。

-服务准备：美容顾问根据顾客需求和肤质，确定具体的美容服务项目和产品，并通知美容师做好准备工作。美容师在服务准备过程中，确保美容设备和产品的清洁、安全和完好。

3.服务过程阶段

-沟通与确认：美容师在开始服务前，再次与顾客沟通服务内容、步骤和注意事项，确保顾客清楚了解服务过程。同时，询问顾客对服务环境和温度等方面的需求，进行适当调整。

-专业服务：美容师按照专业操作规程，为顾客提供细致、周到的美容服务。在服务过程中，注意观察顾客的反应，适时与顾客进行交流，了解顾客感受，如“力度是否合适？”“您感觉怎么样？”等。

-关怀细节：美容师可以根据顾客情况，提供一些额外的关怀服务，如为顾客按摩放松、提供热毛巾敷脸等。同时，注意保持服务环境的整洁和舒适，及时清理服务过程中产生的垃圾。

4.离店阶段

-效果介绍与建议：服务结束后，美容师向顾客介绍本次美容服务的效果，以及后续的皮肤护理建议和注意事项。美容顾问为顾客提供一些美容小贴士和优惠活动信息。

-满意度调查：客服人员请顾客填写简短的满意度调查问卷，内容涵盖服务质量、环境、人员态度等方面。同时，询问顾客对本次服务的意见和建议，认真记录下来。

-送客：客服人员将顾客送至店门口，使用礼貌用语送别，如“感谢您的光临，祝您生活愉快，期待您下次再来！”

5.离店回访阶段

-回访安排：客服人员在顾客离店后的24-48小时