某美容院顾客满意度调查制度.doc

某美容院顾客满意度调查制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过科学、系统地开展顾客满意度调查，全面了解顾客对本美容院服务、产品、环境等各方面的评价和期望，以便发现运营中存在的问题，持续改进服务质量，提升顾客忠诚度，增强美容院的市场竞争力，实现以顾客为中心的经营理念，为顾客提供更优质、更贴心的美容体验。

2.适用范围

本制度适用于本美容院全体顾客，涵盖在本美容院接受美容服务、购买美容产品的所有客户群体。

3.指导原则

-客观性原则：调查过程和结果应真实、客观，不受任何主观因素干扰，确保调查数据能准确反映顾客的实际感受和意见。

-全面性原则：调查内容应涵盖顾客与美容院接触的各个环节，包括但不限于接待服务、美容技术、产品质量、环境设施、售后服务等，以获取全面的顾客反馈。

-保密性原则：严格保护顾客的个人信息和反馈内容，不得泄露给任何无关第三方，消除顾客参与调查的顾虑。

-持续性原则：顾客满意度调查应作为一项长期、持续的工作，定期开展，以便及时跟踪顾客需求的变化和服务改进的效果。

二、组织架构与职责划分

1.调查领导小组

-组成：由美容院店长担任组长，各部门主管为成员。

-职责：负责制定顾客满意度调查的总体目标和方针；审核调查方案和计划；对调查结果进行审议和决策，确定改进方向和重大改进措施；协调各部门在调查过程中的工作，确保调查工作顺利进行。

2.调查执行小组

-组成：由客服部门负责人担任组长，成员包括客服人员、部分美容师及行政人员。

-职责：具体负责顾客满意度调查方案的设计、策划和组织实施；选择合适的调查方法和工具；收集、整理和分析调查数据；撰写调查报告；跟踪改进措施的执行情况，并及时向调查领导小组汇报。

3.数据分析小组

-组成：由具备数据分析能力的行政人员和财务人员组成，由行政主管担任组长。

-职责：运用专业的数据分析方法和工具，对调查执行小组收集到的数据进行深入分析；挖掘数据背后的潜在问题和规律；为调查领导小组提供数据支持和决策建议；建立顾客满意度数据档案，以便进行历史数据对比和趋势分析。

4.各部门协同职责

-美容服务部门：配合调查执行小组开展调查工作，协助发放和回收调查问卷；对涉及美容技术、服务流程等方面的顾客反馈进行解释和说明；根据调查结果，提出改进美容服务质量的具体措施和建议，并负责落实执行。

-产品销售部门：协助调查执行小组了解顾客对美容产品的需求和意见；对顾客关于产品质量、价格、种类等方面的反馈进行收集和整理；根据调查结果，优化产品结构和销售策略，提高产品的市场竞争力。

-后勤保障部门：负责美容院环境设施的维护和管理，根据顾客对环境设施方面的满意度调查结果，及时进行改进和优化；确保调查工作所需的物资供应和设备支持，为调查工作的顺利开展提供保障。

三、管理流程

1.调查方案设计

-确定调查目标：根据美容院的经营目标和实际需求，明确本次顾客满意度调查的具体目标，如了解顾客对某项新服务的接受程度、评估整体服务质量的改进效果等。

-设计调查内容：围绕调查目标，设计详细的调查问卷或访谈提纲。调查内容应涵盖顾客对美容院服务质量、美容技术水平、产品质量与效果、环境设施、价格合理性、员工服务态度、售后服务等方面的评价和意见；同时，设置一些开放性问题，以便顾客能够自由表达自己的想法和建议。

-选择调查方法：根据调查对象的特点和调查目标的要求，选择合适的调查方法，如问卷调查（线上问卷和线下问卷相结合）、电话访谈、面对面访谈、焦点小组讨论等。

-确定调查样本：合理确定调查样本的数量和范围，确保样本具有代表性。样本数量应根据美容院的顾客规模、经营区域等因素综合确定，一般建议样本量不少于总顾客数的[X]%。同时，要考虑不同类型顾客（如会员与非会员、新顾客与老顾客、不同消费层次顾客等）的比例分布，保证调查结果能反映全体顾客的真实情况。

-制定调查计划：明确调查的时间安排、人员分工、数据收集和分析方法等细节，确保调查工作有条不紊地进行。调查计划应包括具体的调查时间节点（如问卷发放时间、回收时间、数据分析时间等）、各阶段的责任人以及调查工作的预算安排。

2.调查实施

-培训调查人员：在调查开展前，对参与调查的工作人员进行培训，使其熟悉调查目的、内容、方法和技巧，掌握调查问卷或访谈提纲的填写要求和注意事项，确保调查数据的准确性和一致性。培训内容包括调查技巧、沟通礼仪、顾客心理分析等方面的知识。

-发放调查问卷或开展访谈：按照调查计划，通过线上平台（如美容院官方网站、微信公众号、会员APP等）、线下门店、电话等渠道向顾客发放调查问卷或开展访谈。在发放调查问卷时，要向顾客说明调查的目的和意义，鼓励顾客积极参与，并承诺对顾客的个人信息严格保密。对于访谈，调查人员要注意沟通方式和语气，