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健身馆教练服务评价制度

一、总则

本健身馆以“塑造健康生活，传递积极能量”为企业文化核心，秉持“专业、贴心、高效”的经营理念，致力于为每一位顾客提供优质的健身体验。教练服务评价制度作为健身馆管理的重要组成部分，旨在通过科学、公正、全面的评价体系，提升教练的服务质量，增强顾客满意度，进而提高健身馆的整体运营效益。

1.目的

建立完善的教练服务评价制度，客观反映教练的服务水平和工作表现，激励教练不断提升专业素养和服务能力，为顾客提供更优质、高效的服务，同时为教练的绩效评估、薪酬调整、晋升等提供重要依据。

2.适用范围

本制度适用于健身馆全体教练以及接受教练服务的消费者。

3.基本原则

-客观性原则：评价过程和结果应基于客观事实，避免主观偏见和人为因素干扰。

-公正性原则：对所有教练一视同仁，评价标准统一、公平，确保评价结果能够真实反映教练的服务质量。

-全面性原则：从多个维度对教练的服务进行评价，涵盖专业技能、沟通能力、服务态度、教学效果等方面，确保评价的全面性和准确性。

-反馈性原则：及时将评价结果反馈给教练，帮助其了解自身优势和不足，以便有针对性地改进服务，同时向消费者反馈评价处理情况，增强消费者的信任。

二、组织架构与职责划分

在健身馆扁平化管理模式下，设立专门的教练服务评价小组，负责整个评价制度的执行与监督。

1.评价小组组成

-组长：由健身馆馆长担任，负责评价制度的总体指导和重大问题的决策。馆长作为健身馆运营的核心负责人，需要从整体运营效益的角度把控教练服务评价工作，确保评价结果与健身馆的发展战略相契合。

-成员：包括行政主管、资深教练代表、消费者代表。行政主管负责评价工作的具体组织和协调，确保评价流程的顺畅进行；资深教练代表凭借其丰富的专业经验，对教练的专业技能方面提供专业评价意见；消费者代表则从顾客的角度出发，反映真实的消费体验和需求。

2.职责划分

-组长职责

-审批教练服务评价制度及相关政策。

-对评价过程中出现的争议进行最终裁决。

-根据评价结果，制定与健身馆运营效益相关的整体发展策略，如教练团队建设规划等。

-行政主管职责

-制定详细的评价计划和流程，确保评价工作按计划有序开展。

-收集、整理和分析评价数据，保证数据安全，防止信息泄露。

-向教练和消费者反馈评价结果，并跟进改进措施的落实情况。

-资深教练代表职责

-参与制定教练专业技能方面的评价标准。

-对教练在教学过程中的专业表现进行评估和指导。

-协助行政主管对评价结果进行分析，提供专业建议，以提升教练团队整体专业水平。

-消费者代表职责

-真实、客观地反馈在接受教练服务过程中的体验和感受。

-参与评价标准的制定，从消费者需求角度提出合理建议。

-监督评价过程的公正性，维护消费者权益。

三、管理流程

教练服务评价工作按照既定的流程进行，确保评价的规范性和准确性。

1.评价周期

采用定期评价与不定期评价相结合的方式。定期评价每季度进行一次，全面评估教练在一个季度内的服务表现；不定期评价根据消费者投诉、特殊事件等情况随时启动，及时处理服务过程中出现的问题。

2.评价信息收集

-消费者评价：通过线上评价系统、线下问卷调查、现场访谈等方式，收集消费者对教练服务的评价意见。评价内容涵盖教练的专业知识、教学方法、沟通能力、服务态度、教学效果等方面。

-内部评价：行政主管、资深教练代表定期对教练的工作表现进行观察和评估，包括教学过程、会员维护情况、团队协作等方面。

-数据统计：健身馆的运营数据系统记录教练的相关业务数据，如带课数量、会员续课率、会员流失率等，作为评价的重要参考依据。行政主管负责对各类评价信息进行收集、整理和分类，确保数据的完整性和准确性，同时做好数据安全保护工作。

3.评价标准制定

-专业技能（30分）

-具备扎实的健身专业知识，能够根据顾客身体状况制定科学合理的训练计划（10分）。

-熟练掌握各种健身器材的使用方法和教学技巧，能够准确指导顾客进行训练（10分）。

-不断学习和更新专业知识，参加相关培训和进修，提升自身专业水平（10分）。

-沟通能力（20分）

-能够与顾客建立良好的沟通关系，耐心倾听顾客需求和意见（10分）。

-用通俗易懂的语言向顾客讲解专业知识和训