某电影院服务礼仪规章.doc

服务礼仪规章

一、总则

1.目的

本服务礼仪规章旨在提升影院全体员工的服务水平和职业素养，塑造良好的企业形象，增强顾客满意度，进而提升影院的市场竞争力和运营效益。通过规范员工的言行举止、服务流程和沟通方式，将影院的企业文化和经营理念融入到每一个服务环节中，为观众提供优质、高效、贴心的观影体验。

2.适用范围

本规章适用于影院全体员工，包括但不限于前台售票员、检票员、放映员、服务员、管理人员等。无论在工作场所内还是与观众有接触的其他场合，员工均应遵守本服务礼仪规章。

3.企业文化与经营理念融入

影院秉持“顾客至上，品质为先”的经营理念，以“打造舒适观影环境，提供极致视听享受”为使命。在服务礼仪中，要充分体现尊重观众、关注细节、追求卓越的价值观。通过热情、专业的服务，让观众感受到影院不仅仅是一个观影场所，更是一个能够带来愉悦体验的文化空间。

4.扁平化管理体现

在服务礼仪的执行和监督过程中，体现扁平化管理理念。鼓励员工之间、员工与管理层之间进行直接、高效的沟通。员工在遇到服务礼仪相关问题或有改进建议时，可直接向上级反馈，各级管理层应及时给予回应和处理，确保服务礼仪的规范执行和持续优化。

二、组织架构与职责划分

1.管理层职责

-影院经理：全面负责服务礼仪规章的制定、推行和监督。定期组织对员工服务礼仪的培训和考核，根据影院运营效益和观众反馈，对服务礼仪规章进行调整和完善。同时，作为影院服务礼仪的最高示范者，要以身作则，为员工树立良好的榜样。

-部门主管：负责本部门员工服务礼仪的日常培训、指导和监督。及时发现并解决员工在服务过程中出现的礼仪问题，收集员工和观众的意见和建议，向影院经理汇报，协助经理优化服务礼仪规章。

2.员工职责

-全体员工应自觉遵守服务礼仪规章，不断提升自身的服务礼仪水平。积极参加影院组织的培训活动，认真学习服务礼仪知识和技能。

-在日常工作中，员工要将服务礼仪规范落实到每一个服务环节，以良好的精神面貌和专业的服务态度为观众提供优质服务。同时，员工之间要相互监督、相互提醒，共同维护影院良好的服务形象。

三、管理流程

1.培训流程

-新员工入职培训：新员工入职时，需接受专门的服务礼仪培训课程。培训内容包括影院的企业文化、经营理念、基本服务礼仪规范（如仪容仪表、站姿坐姿、微笑服务等）、服务流程和沟通技巧等。培训时间不少于[X]小时，通过理论讲解、现场演示、模拟演练等方式，让新员工初步掌握服务礼仪的基本知识和技能。

-定期培训与提升：定期组织全体员工参加服务礼仪培训，根据实际工作中出现的问题和观众需求，有针对性地进行培训内容的更新和深化。培训可以邀请专业的礼仪培训师进行授课，也可以由内部优秀员工分享经验。同时，鼓励员工自主学习，通过阅读相关书籍、观看教学视频等方式提升服务礼仪水平。

-培训考核：培训结束后，对员工进行考核。考核内容包括理论知识和实际操作两部分。理论知识考核通过笔试进行，主要考察员工对服务礼仪知识的掌握程度；实际操作考核通过模拟服务场景或现场观察员工的服务表现进行，重点考察员工在实际工作中能否正确运用服务礼仪规范。考核成绩作为员工绩效评估的重要依据之一。

2.服务流程规范

-售前服务

-前台售票员：顾客前来购票时，售票员应面带微笑，主动问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临[影院名称]，请问您需要购买哪场电影的票？”清晰、准确地为顾客介绍影片信息、场次安排、票价等内容。解答顾客疑问时要耐心、细致，不得表现出不耐烦或敷衍。在收款和找零时，要动作规范、准确，双手递接钱物，并向顾客致谢。

-网络服务：及时回复顾客在官方网站、社交媒体平台等渠道的咨询信息，回复语言要礼貌、专业、简洁。确保在线购票、选座等功能的顺畅运行，为顾客提供便捷的购票体验。

-售中服务

-检票员：在检票口，检票员要提前到达岗位，站姿端正，微笑迎接每一位观众。主动引导观众有序排队检票，使用礼貌用语，如“您好，请出示您的电影票”。检票动作要迅速、准确，避免让观众长时间等待。对于携带儿童或行动不便的观众，要给予特别关注和照顾，主动提供帮助。

-服务员：观众进入影厅后，服务员要热情引导观众找到自己的座位，提醒观众注意安全。在影厅内，要保持良好的巡视，及时为观众提供必要的服务，如解答疑问、提供饮用水等。同时，要注意维护影厅内的秩序，确保观众有一个安静、舒适的观影环境。

-售后服务

-意见收集：在观众观影结束后，通过现场询问、意见箱、在线评价等方式收集观众的意见和建议。工作人员要认真倾听观众的反馈，对于观众提出的问题要及时记录，并表示感谢。