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某美容院顾客投诉处理制度

一、总则

（一）目的

本制度旨在建立一套科学、规范、高效的顾客投诉处理机制，及时、妥善地解决顾客在接受服务过程中遇到的问题，提高顾客满意度和忠诚度，维护美容院的良好形象和声誉，促进美容院的持续健康发展。同时，通过对投诉信息的收集和分析，发现美容院运营过程中的问题和不足，以便采取针对性的改进措施，提升整体运营效益。

（二）适用范围

本制度适用于美容院全体员工及所有到店接受服务的顾客。

（三）基本原则

1.顾客至上原则：始终将顾客的利益放在首位，以顾客满意为处理投诉的最终目标，积极倾听顾客诉求，快速解决问题。

2.及时处理原则：接到顾客投诉后，应立即响应，确保在规定时间内给予顾客反馈和处理结果，避免投诉升级。

3.实事求是原则：以客观事实为依据，全面、准确地了解投诉事件的真相，不偏袒任何一方，公正合理地处理投诉。

4.预防为主原则：通过对投诉案例的分析和总结，找出问题根源，采取有效预防措施，减少类似投诉的再次发生。

5.信息保密原则：在处理投诉过程中，严格保护顾客的个人信息和隐私，防止信息泄露。

（四）企业文化与经营理念的体现

美容院秉持“专业、贴心、创新、共赢”的企业文化，在顾客投诉处理中，要充分展现专业的服务态度和解决问题的能力。以贴心的服务理念，站在顾客的角度思考问题，让顾客感受到被尊重和关心。鼓励员工创新处理投诉的方式方法，不断提升处理效率和质量。通过妥善处理投诉，实现与顾客的共赢，不仅满足顾客需求，也促进美容院的发展。

二、组织架构与职责划分

（一）投诉处理小组

成立专门的顾客投诉处理小组，作为处理顾客投诉的核心组织。小组由店长担任组长，客服主管、技术主管、财务主管等相关人员为成员。

（二）各成员职责

1.店长

-全面负责顾客投诉处理工作的指导和监督，确保投诉处理工作按照制度和流程进行。

-对重大投诉事件进行决策和协调，调配店内资源以解决问题。

-定期对投诉处理情况进行总结和分析，制定改进措施，提升美容院整体服务质量。

2.客服主管

-负责接收和记录顾客的投诉信息，确保信息准确、完整。

-初步评估投诉的性质和严重程度，根据情况分配给相应的处理人员。

-跟进投诉处理进度，及时与顾客沟通反馈处理情况，直至投诉解决。

-对投诉处理结果进行整理和归档，建立投诉案例库，为后续分析和培训提供资料。

3.技术主管

-对于涉及美容技术方面的投诉，提供专业的技术分析和解决方案。

-协助处理人员与顾客沟通技术问题，解释美容服务的原理和标准。

-对因技术问题导致的投诉进行总结，组织技术人员进行培训和改进，提高整体技术水平。

4.财务主管

-负责处理涉及费用纠纷的投诉，核算费用明细，提供合理的财务解释。

-根据处理结果，进行相应的费用调整和结算，确保财务处理的准确性和及时性。

-分析因费用问题引发投诉的原因，提出优化收费政策和流程的建议。

5.其他成员

-根据投诉处理的需要，配合相关负责人提供必要的支持和协助。

-参与投诉案例的分析和讨论，提出改进工作的意见和建议。

（三）扁平化管理体现

在投诉处理过程中，强调扁平化管理模式。各成员之间保持信息畅通，减少层级沟通障碍。处理人员在遇到问题时，可直接向店长汇报或与其他相关成员沟通协调，无需经过繁琐的中间环节，以提高处理效率和决策速度。

三、管理流程

（一）投诉接收

1.多渠道接收：美容院设立多种投诉渠道，包括店内投诉箱、客服电话、在线客服平台、电子邮件等，方便顾客随时反馈问题。

2.详细记录：客服人员接到投诉后，要详细记录投诉顾客的基本信息（姓名、联系方式、会员信息等）、投诉时间、投诉内容（具体事件、期望解决方案等），确保信息准确无误。

（二）投诉评估

1.初步评估：客服主管在收到投诉记录后，对投诉进行初步评估，判断投诉的性质（如服务态度、技术问题、费用纠纷等）、严重程度（一般、较大、重大）以及可能涉及的部门或人员。

2.分类分级：根据评估结果，对投诉进行分类分级，为后续的处理流程提供依据。一般投诉可直接分配给相关处理人员；较大投诉需由投诉处理小组共同讨论解决方案；重大投诉则需店长亲自参与决策处理。

（三）投诉分配

1.根据职责分配：根据投诉的类型和涉及的业务领域，将投诉分配给相应的处理人员。例如，服务态度投诉分配给客服部门，技术问题投诉分配给技术主管及相关技术人员，费用纠纷投诉分配给财务主管等。

2.限时处理：明确规定处理人员接到投诉后的处理时间节点。一般投诉要求在24小时内与顾客取得联系，提出初步解决方案；较大投诉在48小时内给予顾客反馈；重大投诉则需在