旅行社客户档案制度.doc

旅行社客户档案制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范旅行社客户档案的管理工作，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，充分挖掘客户价值，提高客户满意度和忠诚度，促进旅行社业务的持续发展，践行“用心服务每一位游客，打造难忘旅行体验”的经营理念。

2.适用范围

本制度适用于旅行社全体员工在客户档案管理工作中的相关行为，涉及的客户为与旅行社有业务往来的所有个人和团体。

3.基本原则

秉持扁平化管理理念，强调信息传递的高效与直接。客户档案管理遵循真实性、完整性、保密性、及时性原则。确保档案内容真实反映客户情况，涵盖客户全方位信息；严格保护客户信息不被泄露；及时更新档案以反映客户最新状态。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

-负责制定客户档案管理的战略方向和政策框架，确保客户档案管理工作与旅行社的整体运营效益目标相契合，关注档案管理对业务拓展和客户关系维护的推动作用。

-监督客户档案管理工作的整体执行情况，协调各部门之间在档案管理过程中的资源分配和协作问题。

2.销售部门

-负责在业务洽谈和交易过程中收集客户的基础信息，包括但不限于姓名、联系方式、旅行偏好、特殊需求等。确保所收集信息的准确性和完整性，并及时传递给客户档案管理部门。

-协助客户档案管理部门对客户信息进行初步分类和整理，根据客户的消费能力和潜在价值进行初步评估，为后续的精准营销提供支持。

3.客户档案管理部门

-作为客户档案管理的核心部门，负责对各渠道收集来的客户信息进行集中整理、分类、归档。建立标准化的档案录入流程，确保档案信息的规范性。

-定期对客户档案进行更新和维护，根据业务部门反馈的客户动态信息，及时调整档案内容。对客户档案进行数据分析，挖掘客户需求和潜在价值，为旅行社的产品设计和营销策略提供数据支持。

4.计调部门

-在安排旅游行程过程中，记录客户的特殊要求和行程反馈信息，及时反馈给客户档案管理部门，以便补充和完善客户档案内容。

-根据客户档案中的信息，为客户提供更加个性化的行程安排建议，提高客户的旅行体验，体现旅行社对客户的人文关怀。

5.客服部门

-在与客户沟通的过程中，收集客户对旅行社服务的意见和建议，记录客户投诉和纠纷处理情况，及时将相关信息传递给客户档案管理部门。

-通过对客户档案的分析，更好地了解客户需求，为客户提供优质的售后服务，提高客户满意度和忠诚度。

三、管理流程

1.客户信息收集

-销售环节收集：销售人员在与客户初次接触时，应使用标准化的客户信息收集表，详细记录客户的基本信息、旅行需求、预算等。对于潜在客户，也要及时记录其咨询内容和意向。

-业务办理过程补充：计调部门在安排行程时，如客户有新的特殊要求，应及时记录并反馈给档案管理部门。客服部门在客户咨询和投诉过程中获取的新信息，同样要及时传递。

-客户反馈收集：通过问卷调查、电话回访等方式，定期收集客户对旅行服务的反馈，丰富客户档案内容。

2.档案建立与录入

-分类整理：客户档案管理部门收到各部门传递的客户信息后，按照个人客户和团体客户进行分类，再根据客户的地域、消费频次等维度进一步细分。

-信息录入：使用专门的客户档案管理系统，将整理好的客户信息准确录入系统，确保档案的电子化存储，方便查询和管理。录入完成后，进行双人核对，保证信息的准确性。

3.档案更新与维护

-定期更新：设定每月为客户档案更新周期，各部门将客户的最新信息提交给档案管理部门，如客户联系方式变更、新的旅行需求等。

-动态维护：对于客户的重大消费行为、投诉处理结果等重要信息，要及时更新档案，确保档案信息的时效性。

4.档案查询与使用

-权限设定：根据员工的岗位需求，设定不同的档案查询权限。销售人员可查询其负责客户的详细信息；管理层可进行宏观数据查询和分析；客服人员可查询客户的服务记录和反馈信息。

-申请流程：如需查询超出自身权限的客户档案，需填写查询申请表，说明查询原因和用途，经上级主管审批后，由档案管理部门协助查询。

四、权利与义务

1.员工权利

-有权根据工作需要，按照规定流程查询和使用客户档案信息，以更好地为客户提供服务，完成工作任务，提高个人绩效考核成绩。

-对客户档案管理工作提出改进建议和意见，参与相关培训和学习，提升自身在客户信息管理方面的能力。

2.员工义务

-严格遵守客户档案管理制度，保护客户信息安全，不得泄露、篡改或滥用客户档案信息。在收集客户信息过程中，需向客户明确告知信息使用目的和保密措施。

-及时、准确地向客户档案管理部门提供所掌握的客户信