旅行社客户投诉处理回访制度.doc

旅行社客户投诉处理回访制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范旅行社客户投诉处理及回访流程，提高客户满意度，维护旅行社的良好形象，促进旅行社业务的持续健康发展。秉持“客户至上，服务第一”的企业文化理念，确保每一位客户的诉求都能得到妥善处理，提升运营效益。

2.适用范围

本制度适用于旅行社全体员工以及接受本旅行社服务的所有游客。

3.原则

-及时性原则：对客户投诉要迅速响应，及时处理，避免投诉升级。

-公正性原则：以客观、公正的态度处理投诉，不偏袒任何一方。

-客户满意原则：一切处理措施以达到客户满意为最终目标。

-持续改进原则：通过对投诉的分析总结，不断完善服务流程和标准，防止类似投诉再次发生。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理小组

-组成：由客服部门成员为主，包括客服经理及相关客服专员。

-职责：负责接收客户的投诉信息，详细记录投诉内容、客户基本信息等，初步评估投诉的性质和紧急程度，并及时将投诉分配到相应的处理小组。同时，保持与客户的沟通，告知客户投诉已受理及处理进度。

2.投诉处理小组

-组成：根据投诉涉及的业务领域，由相关部门负责人和业务骨干组成，如线路策划部门、导游管理部门、后勤保障部门等。

-职责：针对具体投诉进行深入调查，分析原因，制定解决方案。与客户进行沟通协商，确保解决方案得到客户认可。在规定时间内完成投诉处理，并将处理结果反馈给投诉受理小组。

3.回访小组

-组成：由独立于投诉处理部门的人员构成，如行政部门人员或专门的回访专员。

-职责：在投诉处理完成后的规定时间内对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，收集客户的意见和建议。将回访结果整理汇总，反馈给相关部门，为改进服务提供依据。

三、管理流程

1.投诉受理

-渠道：客户可通过电话、邮件、在线客服、现场反馈等多种渠道进行投诉。投诉受理小组应确保在工作时间内及时接听或查看投诉信息。

-记录：详细记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及的旅游行程等关键信息，形成投诉工单。

-初步评估：根据投诉内容，判断投诉的紧急程度和复杂程度，将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉。一般投诉按照常规流程处理；重要投诉需及时汇报给上级领导；紧急投诉应立即启动应急处理机制，优先调配资源进行处理。

2.投诉处理

-分配：投诉受理小组根据投诉涉及的业务范围，将投诉工单分配给相应的投诉处理小组。处理小组在接到工单后，应在1小时内与客户取得联系，进一步了解投诉详情。

-调查分析：处理小组对投诉事项展开调查，收集相关证据，如导游报告、行程记录、客户反馈等。分析投诉产生的原因，确定责任部门或人员。

-制定解决方案：根据调查结果，结合旅行社的相关规定和客户需求，制定具体的解决方案。解决方案应包括赔偿措施（如有）、改进措施等，确保能够有效解决客户问题。

-沟通协商：处理小组与客户就解决方案进行沟通协商，充分听取客户意见，对方案进行调整和完善，直至客户满意。在沟通协商过程中，要保持耐心、热情，维护良好的沟通氛围。

-处理结果反馈：投诉处理完成后，处理小组应在24小时内将处理结果反馈给投诉受理小组，包括客户是否满意、采取的解决方案、责任认定等情况。

3.回访

-时间安排：回访小组在投诉处理完成后的3-5个工作日内对客户进行回访。对于重要投诉或客户有特殊要求的，应适当缩短回访时间间隔。

-回访方式：可采用电话回访、邮件回访或问卷调查等方式。电话回访应做好记录，邮件回访和问卷调查应设计合理的问题，以便全面了解客户的意见和建议。

-回访内容：询问客户对投诉处理结果的满意度，了解客户对旅行社服务的整体评价，收集客户对改进服务的具体建议。

-结果整理：回访小组对回访结果进行整理分析，形成回访报告。对于客户不满意的情况，应详细记录原因，并及时反馈给相关部门进行整改。

四、权利与义务

1.客户权利

-投诉权：客户在接受旅行社服务过程中，如发现服务质量问题或自身权益受到侵害，有权向旅行社提出投诉。

-知情权：客户有权了解投诉处理的进度和结果，旅行社应及时、准确地向客户反馈相关信息。

-获得合理赔偿权：对于因旅行社过错导致的客户损失，客户有权获得合理的赔偿。

2.客户义务

-如实反馈问题：客户在投诉时应如实描述问题发生的经过和实际情况，不得夸大或虚假陈述。

-配合调查处理：在旅行社对投诉进行调查处理过程中，客户应积极配合，提供必要的证据和信息。

3.员工权利

-提出建