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旅行社客户投诉处理结果反馈规定

一、总则

1.目的：为规范本旅行社投诉处理结果的反馈工作，确保游客的诉求得到有效回应，提升游客满意度，维护旅行社的良好形象，结合本社企业文化“真诚服务，游客至上”以及经营理念“提供高品质个性化旅游体验”，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于旅行社全体员工在处理游客投诉后反馈处理结果的相关工作。

3.基本原则：反馈工作应遵循及时、准确、诚恳、负责的原则。以游客为中心，将处理结果清晰、完整地传达给游客，体现人文关怀，展现旅行社解决问题的决心和态度。

二、组织架构与职责划分

1.投诉处理小组：由客服部门负责人担任组长，成员包括各业务部门骨干员工。负责接收、登记游客投诉，协调相关部门处理投诉，并监督处理进度。

2.反馈责任人：投诉处理的主要对接人作为反馈责任人，具体负责将投诉处理结果反馈给游客。反馈责任人需对反馈内容的准确性和完整性负责。

3.监督部门：行政部门作为监督部门，负责对反馈工作进行全程监督，确保反馈工作按照规定流程执行，保障游客权益。

三、管理流程

1.投诉受理与记录

-游客通过电话、邮件、现场等方式进行投诉时，客服人员应热情接待，详细记录投诉内容，包括游客基本信息、投诉时间、投诉事由等。

-立即将投诉信息录入投诉管理系统，按照投诉类型和紧急程度进行分类，及时流转至投诉处理小组。

2.投诉处理

-投诉处理小组根据投诉内容，协调相关业务部门进行处理。相关部门需在规定时间内给出处理方案，并报投诉处理小组审核。

-对于复杂投诉，投诉处理小组应组织专题会议，邀请相关部门共同商讨解决方案，确保处理结果公正、合理，符合旅行社运营效益要求。

3.反馈准备

-反馈责任人在收到投诉处理结果后，对反馈内容进行整理和审核，确保语言规范、条理清晰、重点突出。

-根据游客投诉渠道和偏好，选择合适的反馈方式，如电话、邮件、短信等。

4.结果反馈

-反馈责任人按照预定方式向游客反馈投诉处理结果，反馈过程中要态度诚恳、语气平和，耐心解答游客疑问。

-记录游客对反馈结果的意见和建议，对于游客不满意的情况，及时反馈给投诉处理小组，重新商讨解决方案。

5.反馈记录与归档

-反馈完成后，反馈责任人将反馈情况详细记录在投诉管理系统中，包括反馈时间、反馈方式、游客反馈等信息。

-行政部门定期对投诉反馈记录进行整理和归档，以便日后查询和分析。

四、权利与义务

1.游客权利

-游客有权及时了解投诉处理进度和结果，有权要求旅行社对处理结果进行详细解释。

-对于不满意的处理结果，游客有权提出异议，并要求旅行社重新处理。

2.游客义务

-游客在投诉过程中应如实反映问题，不得故意夸大或歪曲事实。

-配合旅行社的调查和处理工作，提供必要的信息和证据。

3.员工权利

-员工有权要求相关部门提供处理投诉所需的支持和协助。

-对于不合理的投诉要求，员工有权向上级汇报并寻求合理解决方案。

4.员工义务

-员工有义务及时、准确地反馈投诉处理结果，不得拖延或隐瞒。

-严格遵守反馈工作流程和规范，维护旅行社形象和声誉。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

-行政部门定期对投诉反馈记录进行抽查，检查反馈内容是否完整、准确，反馈时间是否及时。

-收集游客对反馈工作的满意度评价，通过回访、问卷调查等方式了解游客对反馈工作的意见和建议。

2.奖励机制

-对于在投诉反馈工作中表现优秀的员工，如反馈及时、游客满意度高，给予一定的物质奖励和精神表彰。

-将反馈工作表现纳入绩效考核体系，对工作突出的员工在绩效评分和晋升机会上给予倾斜。

3.惩罚机制

-对于未按照规定流程和时间反馈投诉处理结果的员工，视情节轻重给予警告、罚款等处罚。

-因反馈不当导致游客再次投诉或给旅行社造成不良影响的员工，将根据损失情况进行相应的责任追究。

六、附则

1.本规定自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由行政部门负责解释和修订。

2.本规定应根据旅行社发展和实际运营情况适时进行调整和完善，以确保其有效性和适应性。

3.全体员工应认真学习并严格遵守本规定，共同做好投诉处理结果反馈工作，提升旅行社服务质量和品牌形象。