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零售药店服务规范

一、人员服务规范

（一）资质与培训要求

零售药店从业人员必须具备相应资质。企业法定代表人或企业负责人应具备执业药师资格，负责药店整体质量管理和药学服务工作的统筹。从事药品验收、养护、销售的人员需具有高中（含）以上文化程度，经专业培训考核合格后上岗。所有员工每年需参加不少于16学时的药学专业知识及法律法规培训，内容涵盖药品管理法、GSP（药品经营质量管理规范）、常见疾病用药指导等，培训后进行考核，确保员工专业知识达标，提升服务专业性。

（二）服务行为准则

接待礼仪：员工应着装整洁，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。当顾客进店时，主动微笑问候，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”。接待过程中，与顾客保持合适的眼神交流，态度热情、耐心，不得对顾客表现出不耐烦或冷漠。

沟通技巧：耐心倾听顾客需求，不随意打断顾客讲话。针对顾客的疑问，用通俗易懂的语言进行解答，避免使用过于专业晦涩的术语。对于不确定的问题，不随意给出结论，及时请教店内执业药师后再回复顾客。在推荐药品时，遵循合理、安全、有效的原则，不夸大药品功效，不强行推销高价药品。

二、药品销售规范

（一）处方药销售管理

处方审核：销售处方药必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方。药师对处方进行严格审核，包括处方的合法性、规范性、适宜性，检查处方的患者姓名、年龄、药品名称、剂量、用法、用量、配伍禁忌等内容。对于不符合