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餐饮业火锅店员工培训手册

(总33页)

-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-CompanyOne1

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培训纲要

一、企业文化与发展史错误!未定义书签。

（一）公司概况错误!未定义书签。

（二）企业文化错误!未定义书签。

二、服务礼仪错误!未定义书签。

（一）礼仪的基本原则错误!未定义书签。

（二）礼仪规范的内容错误!未定义书签。

（二）操作礼节错误!未定义书签。

（三）微笑的训练错误!未定义书签。

三、服务意识错误!未定义书签。

四、服务心理及团队意识错误!未定义书签。

五、服务语言错误!未定义书签。

六、操作技能错误!未定义书签。

（一）托盘错误!未定义书签。

（二）上锅底、上菜错误!未定义书签。

（三）结帐错误!未定义书签。

七、服务技巧与细节错误!未定义书签。

（一）什么是待客服务错误!未定义书签。

（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务错误!未定义书签。

（三）尊重客人，以顾客为中心错误!未定义书签。

（四）“三轻、四勤、五不取”错误!未定义书签。

八、流程错误!未定义书签。

（一）领位流程错误!未定义书签。

（二）保安流程

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（三）酒水员流程错误!未定义书签。

（四）收银流程错误!未定义书签。

（五）楼面注意事项错误!未定义书签。

（六）处理顾客投诉错误!未定义书签。

一、企业文化与发展史

（一）公司概况

（二）企业文化

（二）礼仪规范的内容

1.仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能

力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，

在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不

留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；

女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染

彩发。

（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不

允许抹擦气味浓郁的香水。

2.仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是

一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身

材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如

服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包

括人的姿态、表情、举止与谈吐等

（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净

整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

（5）上班时须佩戴工号牌，统一位置。

（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深

色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

3.仪态

（1）站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微

闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,

脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手

握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾

客服务的最佳状态。

（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微

抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在

膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前