房地产销售公司客户回访管理细则​.doc

房地产销售公司客户回访管理细则?

一、总则

1.目的：为加强公司与客户之间的沟通与联系，提高客户满意度和忠诚度，及时了解客户需求和市场反馈，规范客户回访工作流程，特制定本细则。

2.适用范围：本细则适用于房地产销售公司全体涉及客户回访工作的员工，以及公司所服务的全体客户。

3.指导原则：以公司“客户至上，品质服务”的企业文化为导向，秉持“真诚、专业、高效”的经营理念，在回访过程中注重客户体验，确保回访工作能够为客户提供价值，同时助力公司提升运营效益。通过扁平化管理模式，减少回访流程中的层级阻碍，确保信息快速准确传递。

二、组织架构与职责划分

1.回访小组：由销售部门、客服部门相关人员组成，负责具体的客户回访工作执行。小组成员应具备良好的沟通能力、服务意识和一定的房地产专业知识。

-销售代表：负责对自己所负责客户进行初步回访，了解客户对购房过程及产品的基本意见和建议。

-客服专员：进行深度回访，处理客户投诉、解答疑问，并收集客户对公司整体服务的反馈信息。

2.监督协调岗位：设立在行政部门，负责监督回访工作的执行情况，协调各部门之间的工作，确保回访工作顺利进行。行政主管担任监督协调负责人，对回访数据进行定期检查和分析。

3.数据分析与反馈岗位：属于市场部门，负责对回访收集到的数据进行整理、分析，形成有价值的报告，为公司决策提供依据。市场专员具体执行数据处理工作，并及时向公司管理层反馈市场动态和客户需求变化。

三、管理流程

1.回访计划制定

-定期回访计划：根据客户购房时间和服务阶段，制定周期性回访计划。例如，在客户签订购房合同后的1周内、交房前1个月、入住后3个月等关键节点进行回访。

-专项回访计划：针对公司推出的新政策、新产品或客户投诉集中问题等，开展专项回访工作，明确回访对象、目的和重点内容。

2.回访准备

-资料收集：回访人员在进行回访前，需收集客户的基本信息、购房记录、历史沟通记录等相关资料，确保对客户情况有充分了解。

-话术准备：根据回访目的和客户情况，设计针对性的回访话术，话术应简洁明了、礼貌得体，突出重点问题。

3.回访执行

-多种方式结合：采用电话回访、短信回访、面对面回访等多种方式进行客户回访。电话回访应选择合适的时间，避免打扰客户正常生活；短信回访需注意语言简洁，提供明确的回复引导；面对面回访可安排在售楼处或客户方便的地点进行。

-记录与反馈：回访过程中，回访人员要详细记录客户的意见、建议和问题，对于当场无法解决的问题，应及时向客户承诺解决时间，并将问题反馈至相关部门。

4.问题处理与跟踪

-分类处理：对客户提出的问题进行分类，如产品质量问题、服务态度问题、政策咨询等，根据问题类型转交给相应的责任部门。

-处理跟踪：责任部门在接到问题反馈后，应制定处理方案并及时处理。回访人员负责对问题处理过程进行跟踪，确保问题得到妥善解决，并将处理结果及时反馈给客户。

5.数据整理与分析

-信息录入：回访结束后，回访人员应及时将回访信息录入公司客户管理系统，确保数据的准确性和完整性。

-数据分析：市场部门定期对回访数据进行分析，通过统计客户满意度、投诉率、需求倾向等指标，挖掘客户潜在需求和市场趋势，为公司营销策略调整提供数据支持。

四、权利与义务

1.员工权利

-获取信息权：回访员工有权获取与客户相关的必要信息，以便更好地开展回访工作。相关部门应积极配合，及时提供所需资料。

-建议权：员工在回访过程中发现公司产品、服务等方面存在问题，有权提出改进建议，公司应给予重视并进行评估。

2.员工义务

-遵守流程义务：严格按照本细则规定的回访流程和标准进行操作，确保回访工作的规范性和一致性。

-保护客户隐私义务：在回访过程中，对客户的个人信息和隐私严格保密，不得泄露给任何第三方。

3.客户权利

-知情权：客户有权了解公司回访的目的、方式和内容，回访人员应在回访开始时向客户进行明确说明。

-表达权：客户有权对购房过程、产品质量、服务等方面提出自己的意见和建议，公司应认真倾听并给予回应。

-监督权：客户对公司回访工作及问题处理情况享有监督权利，如发现公司未按照承诺处理问题，可向公司相关部门进行投诉。

4.客户义务

-配合义务：客户在力所能及的情况下，应积极配合公司的回访工作，提供真实、准确的反馈信息。

五、监督与奖惩机制

1.监督机制

-内部监督：行政部门定期对回访工作进行检查，包括回访记录、问题处理情况等，确保回访工作按流程执行。同时，设立内部投诉渠道，鼓励员工对回访工作中的